神秘顧客測評是由嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定時間里以潛在或真實消費(fèi)者的身份，對某種顧客服務(wù)過程進(jìn)行體驗，并以顧客視角對事先設(shè)計好的包括硬件、軟件和人員等各項指標(biāo)逐一進(jìn)行評估或評定的調(diào)查方式。滿意度測評是以顧客期望與實際差異理論為基礎(chǔ)，測量消費(fèi)者的消費(fèi)過程期望與實際體驗之間的主觀差異感受。上書房信息咨詢憑借十多年的從業(yè)經(jīng)驗，對這兩種方法進(jìn)行比較，論述異同并詳細(xì)分析差異。

神秘顧客測評與滿意度測評的共同點(diǎn)：從顧客角度進(jìn)行評價

從性質(zhì)上來說，神秘顧客測評與滿意度測評都是用于提高顧客滿意度的工具、手段，都是從顧客的角度出發(fā)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)或功能等內(nèi)容給予打分評價，最終的數(shù)據(jù)分析結(jié)果都是為了提升該企業(yè)的顧客滿意度而服務(wù)，也是目前熱門和使用頻率較高的測評方式。

神秘顧客測評與滿意度測評的區(qū)別：

1.測評目標(biāo)不同

神秘顧客測評的測評目的是為了檢測顧客不滿意的具體原因。神秘顧客測評事先設(shè)定了一系列的評估指標(biāo)，并通過對指標(biāo)完成與否做出判斷，將顧客體驗感進(jìn)行實體化和操作化，從而能夠全面測評和解釋顧客之所以滿意或不滿意的具體原因。

滿意度測評是檢測顧客不滿意的抽象方面。滿意度測評主要是通過獲得消費(fèi)者對企業(yè)特定產(chǎn)品、服務(wù)或功能的滿意度、滿意度影響因素、再次購買率和推薦率等方面的信息，并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用統(tǒng)計計算，分析并提煉總結(jié)出如何提升顧客滿意度的方法。因此，滿意度測評的目標(biāo)層次更為抽象。

2.測評方法不同

神秘顧客測評的測評方法以暗訪為主，輔以較少的明訪。暗訪主要是通過掩藏真實身份來觀察和體驗，以期獲得服務(wù)人員無防范情況下的真實工作狀態(tài)。對于違規(guī)的行為和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進(jìn)行記錄，并在店外隱蔽處詳細(xì)填寫調(diào)查表。

滿意度測評的測評方法以明訪（問卷調(diào)查）為主。通過表明調(diào)查員的身份，使用攔截訪問、直接入戶、或者電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法進(jìn)行問卷調(diào)查，從而得出顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的評分結(jié)果。

3.測評內(nèi)容不同

神秘顧客測評的測評內(nèi)容是產(chǎn)品、服務(wù)的整個體驗過程。在產(chǎn)品方面，主要考察從業(yè)人員的“產(chǎn)品知識”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能等，但更重要的是從業(yè)人員是否根據(jù)消費(fèi)者需求和特點(diǎn)來闡明產(chǎn)品性能對于消費(fèi)者的利益點(diǎn)。在服務(wù)方面，神秘顧客測評可以對售中、售后服務(wù)進(jìn)行體驗測評。例如在餐飲、旅游、物業(yè)等方面的神秘顧客測評中，上書房信息咨詢會對服務(wù)人員的態(tài)度、儀容儀表、言語行為和營業(yè)環(huán)境或賣場信息等方面進(jìn)行全面的測評。

滿意度測評的測評內(nèi)容是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或功能的主觀評價。滿意度測評的內(nèi)容來自顧客在體驗過企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)全過程之后，根據(jù)自身在體驗中的情緒和感受而做出的主觀評價。這個評價是總結(jié)式的、籠統(tǒng)的，較少涉及體驗過程中的具體細(xì)節(jié)。

4.測評依據(jù)不同

神秘顧客測評的測評依據(jù)是已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的作業(yè)要求、管理規(guī)范等。在神秘顧客測評中，調(diào)查員雖然是以普通顧客的身份享受服務(wù)，但其接受的嚴(yán)格培訓(xùn)要求其在享受服務(wù)期間，能夠依據(jù)既定的檢測標(biāo)準(zhǔn)來對服務(wù)做出評價。調(diào)查員一般只做出是否符合標(biāo)準(zhǔn)的“是”或“否”二級評價，主觀評價較少，僅用于總結(jié)總體感受和優(yōu)缺點(diǎn)方面。因此，在神秘顧客測評時，相同的服務(wù)水平應(yīng)該有著相同或相似的評價。

滿意度測評的測評依據(jù)是客戶的期望和感知。在滿意度測評中，客戶對服務(wù)的滿意程度做出評價的依據(jù)是自身主觀感受。主觀的服務(wù)期望和實際感知往往會受到個人經(jīng)歷、需求、偏好和性格以及品牌定位或企業(yè)口碑等方面的影響，從而產(chǎn)生較為個性化的評價。因此，哪怕是相同的服務(wù)水平對于不同的人來說，也會產(chǎn)生不同的滿意度。

5.測評范圍不同

神秘顧客測評的測評范圍是某個時間點(diǎn)上顧客的滿意狀況。由于神秘顧客測評有規(guī)定時限，因此測評數(shù)據(jù)往往只能采集在特定時點(diǎn)上顧客接受服務(wù)的過程及感受信息。時間點(diǎn)單一的限制下，有幾率出現(xiàn)異?；蛞馔鉅顩r，因此該點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量不能完全代表在過去的一個階段的整體服務(wù)水平。但單點(diǎn)數(shù)據(jù)的優(yōu)勢就在于，數(shù)據(jù)信息可以更直接更直觀。

滿意度測評的測評范圍是某一時間段內(nèi)顧客的滿意狀況。由于客戶滿意度測評通常是在某一周期內(nèi)大量收集顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或功能的滿意度狀況，并且會按照一定的計劃間隔來定期執(zhí)行，因此滿意度測評追蹤在某一個時段內(nèi)的顧客滿意度。盡管滿意度測評的結(jié)果能夠反映某一時間段內(nèi)顧客滿意度的特點(diǎn)，但需要一定的計算分析。

6.研究結(jié)果不同

神秘顧客測評的測評結(jié)果是識別服務(wù)流程的薄弱環(huán)節(jié)。由于神秘顧客測評是依據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品、服務(wù)的整個體驗過程事無巨細(xì)地查驗，因此從流程中不同環(huán)節(jié)的得分率高低中可以分辨出各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞。分?jǐn)?shù)較低的就是需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)，分?jǐn)?shù)較高的環(huán)節(jié)則要繼續(xù)保持。

滿意度測評的測評結(jié)果是提高滿意度的專業(yè)建議。滿意度測評的結(jié)果展示的是顧客對評測各項目的滿意程度情況，以及根據(jù)滿意度影響因素、客戶忠誠度等多方面數(shù)據(jù)綜合分析得出的滿意度提升建議。

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