寫在前面

談到真力時(shí)，你會(huì)聯(lián)想到什么？是“吐血保養(yǎng)真”，還是肖戰(zhàn)？今天的開篇，我們并不想聊肖戰(zhàn)代言真力時(shí)后，對(duì)品牌有什么影響。而是分享最近一位消費(fèi)者關(guān)于真力時(shí)的售后服務(wù)案例。這位消費(fèi)者在二級(jí)市場購買了一枚真力時(shí)“真通拿”腕表，在使用一段時(shí)間以后，出現(xiàn)了走時(shí)不準(zhǔn)、誤差較大的情況。

由于腕表在保修期內(nèi)，只用了2周時(shí)間就把腕表修好了，在送修的過程中，這位消費(fèi)者還跟真力時(shí)官方售后提出表扣使用不順暢的情況。萬萬沒想到的是，真力時(shí)官方售后竟然把表帶也給換成了新的。這樣的服務(wù)體驗(yàn)，自然能讓消費(fèi)者感到滿意。在這里，真力時(shí)官方售后并沒有因?yàn)樽邥r(shí)故障，提出類似“人為故障”的問題，維修時(shí)間也不算太長。這“吐血保養(yǎng)真”，這下應(yīng)該稱之為“天地良心真”了。這不禁讓我們想到，上個(gè)月有一個(gè)雅典表的售后投訴，同樣是小眾奢華鐘表品牌，雅典表今年1月份就送修了，都快半年了還在排隊(duì)呢。好了，有點(diǎn)扯遠(yuǎn)了。下面進(jìn)入正題，2022年第6期《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》。

浪琴蟬聯(lián)單月投訴最多的品牌

2022年6月，我們共收到的鐘表品牌投訴有31個(gè)，環(huán)比下降27.9%，涉及12個(gè)品牌。其中，浪琴的投訴有10個(gè)，繼續(xù)蟬聯(lián)單月投訴最多的鐘表品牌，緊隨其后的分別是歐米茄和寶珀。

從投訴品牌的集團(tuán)分布來看，斯沃琪集團(tuán)共有22個(gè)，占到了71%；歷峰集團(tuán)共有4個(gè)，占12.9%；其他品牌有4個(gè)。LVMH集團(tuán)依然只有1個(gè)投訴，值得表揚(yáng)。回到開篇講到的真力時(shí)，今年以來一直保持著“0投訴”，的確可圈可點(diǎn)。如果你硬要抬杠，肖戰(zhàn)粉絲都會(huì)很支持這個(gè)品牌，這樣的說法聽起來似乎也有些道理。

從投訴的原因來看，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的原因最多，共有17個(gè)，占到了54.8%。銷售糾紛有10個(gè)，售后服務(wù)有4個(gè)。

“買表一年，半年在修”的宇舶表

上面剛夸過LVMH集團(tuán)的投訴少，就今年以來，LVMH集團(tuán)的整體投訴量都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他主流鐘表集團(tuán)。一方面，是因?yàn)橄啾戎髁麋姳砑瘓F(tuán)，LVMH集團(tuán)的鐘表品牌數(shù)量比較少，另外一方面，LVMH集團(tuán)的鐘表品牌在國內(nèi)還是比較小眾的，哪怕是在海外市場銷量不錯(cuò)的泰格豪雅，近年來也出現(xiàn)了國內(nèi)經(jīng)銷商大規(guī)模退網(wǎng)，加上二級(jí)市場幾乎沒有什么存在感，整體銷量自然大受影響。

這次投訴的宇舶表，表款為Big Bang靈魂系列鏤空月相腕表，購買時(shí)間是2021年3月份。2021年6月出現(xiàn)停走的情況，手動(dòng)上鏈也沒用，于是就送官方售后維修，送修時(shí)間花了1個(gè)多月。到了2021年10月份，腕表又出現(xiàn)了同樣的問題，又送官方售后維修，送修時(shí)間又花了1個(gè)多月。到了2022年2月，腕表又停了，第三次送修，又是一個(gè)多月。

時(shí)間來到2022年5月，修完回來還沒到2個(gè)月，腕表日期又不能調(diào)了。這腕表恐怕是要經(jīng)歷第四次官方維修了，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，相信不管是誰，都會(huì)感覺很糟心。還好腕表在保修期內(nèi)，每次還能享受到官方免費(fèi)保修服務(wù)，不過每次都需要花上1個(gè)多月，每次都修不好，這又應(yīng)該怪誰呢？

經(jīng)調(diào)查，在三包有效期內(nèi)，機(jī)芯出現(xiàn)同一性能故障，經(jīng)維修、配件二次以上，仍不能正常使用，可免費(fèi)給顧客調(diào)換機(jī)芯，如無機(jī)芯可調(diào)，超過九十天，應(yīng)按顧客要求換貨退貨。在三包有效期內(nèi)，如連續(xù)調(diào)換機(jī)芯二次，仍不能正常使用，可按顧客要求退貨或換貨，并按規(guī)定收取使用時(shí)間每天萬分之五的折舊費(fèi)。

國家關(guān)于鐘表的三包法是這樣規(guī)定的，對(duì)于消費(fèi)者來說，要是選擇退表，這萬分之五的折舊費(fèi)也是不菲的。在這里，我們建議宇舶表可以正視自己的不足，以客戶滿意度放在第一位，妥善解決好這些問題。畢竟客戶來之不易，讓客戶寒心了，就不值得，你認(rèn)為呢？

奧特萊斯的高檔腕表可以買嗎？

聊到奧特萊斯，這就繞不開“正品”、“打折”、“優(yōu)惠”這類關(guān)鍵詞。就在上個(gè)月的618，有一位消費(fèi)者在上海比斯特購買了一款百年靈機(jī)械計(jì)時(shí)系列腕表，由于表圈上有一個(gè)小磕痕，還給了額外的0.5折扣。在外觀部分，消費(fèi)者是認(rèn)可表圈上的磕痕，享受到了“折上折”，本應(yīng)該是一件愜意的事情。

殊不知，當(dāng)表友拿回家把玩之后，才發(fā)現(xiàn)表耳內(nèi)側(cè)都是劃痕，很明顯是更換過表帶的。銷售人員表示，由于是庫存表所以更換了新表帶。但消費(fèi)者表示，這表帶已經(jīng)舊得褪色了，顯然和銷售人員的描述存在一定的出入。

通過上面的描述，整件事情已經(jīng)非常清楚了。就是消費(fèi)者在上海比斯特購買了一款表圈有磕痕、表耳內(nèi)側(cè)有劃痕的百年靈腕表。表圈的磕痕是預(yù)先告知消費(fèi)者的，而表耳內(nèi)側(cè)的劃痕并沒有告知。中國有句老話說得好，“只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的”。很顯然，消費(fèi)者對(duì)于表耳內(nèi)側(cè)的劃痕，還是很在意的。同時(shí)，也不滿意銷售人員對(duì)于產(chǎn)品問題的隱瞞。

那么問題來了，奧特萊斯的高檔腕表到底能不能買？在這里，我們首先要清楚，奧特萊斯主要銷售的腕表到底是什么性質(zhì)的。就投訴中的百年靈腕表為例，就是庫存表款，表帶都已經(jīng)舊得褪色了，而且還有磕碰和劃痕。

可以確認(rèn)的是，這樣渠道的高檔腕表是正品，但和專柜銷售的腕表多少會(huì)有一些差別。比如說庫存表、退貨換貨處理、品相有問題的表款等，這本身也無可厚非。奧特萊斯渠道和傳統(tǒng)渠道本身就存在著差別，能夠常年打折自然是有原因的。聊到這里，肯定會(huì)有杠精來和你說，奧特萊斯的高檔腕表和專柜也有一模一樣的。這說法當(dāng)然也有道理，專柜也是有庫存表的，專柜也是可以打折的，具體看款式。但你要在奧特萊斯買到當(dāng)下的熱門款，還能有可觀的折扣，概率就很低了。

最后來回答下，能否在奧特萊斯購買高檔腕表的問題。我們的意見是，不建議購買。理由有兩個(gè)：第一，奧特萊斯渠道的高檔腕表，大多會(huì)存在一些問題，有些問題，你可能看得到，有些問題，銷售也不會(huì)告訴你，或者就隨便找個(gè)理由來搪塞你。這些問題，未必是所有人都能接受的。第二，普通消費(fèi)者對(duì)于高檔腕表并不具備專業(yè)的鑒別能力，對(duì)于表殼、表帶、表鏡、表盤、功能、精準(zhǔn)度等，未必都能看得明白。一旦有爭議，維權(quán)起來也是費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。

百年靈的售后依然令人堪憂

百年靈，算是《每月鐘表質(zhì)量報(bào)告》的?？土?，本期就有兩個(gè)關(guān)于售后的投訴。第一個(gè)投訴，是一位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己百年靈復(fù)仇者系列腕表不走時(shí)了，于是就送官方售后了。隨后，官方售后發(fā)了幾張圖給這位表友，說不是正常佩戴，有幾處不是正常磨損，不予保修。腕表還需要全面保養(yǎng)，費(fèi)用方面還需要消費(fèi)者承擔(dān)一半。

關(guān)于這位消費(fèi)者的投訴，在去年10月份的時(shí)候，我們也遇到過十分類似的案例，我們還專門寫過一篇文章報(bào)道過，標(biāo)題為《又差點(diǎn)被客戶起訴？百年靈這售后服務(wù)，我還是很服氣的！》。那篇報(bào)道中的消費(fèi)者，也是因?yàn)楸須ど嫌锌呐?，送去了官方售后，被告知保修期作廢，還需要付費(fèi)維修。最終，這位消費(fèi)者通過維權(quán)，獲得了免費(fèi)保修，也算是一個(gè)比較好的結(jié)果。如今，這樣的案例再次出現(xiàn)，消費(fèi)者又要再次維權(quán)，我們就不多作評(píng)論了。

另外一個(gè)投訴，是因?yàn)榘倌觎`腕表走時(shí)不準(zhǔn)，指針位置也有偏移，3月初就送去了官方售后維修。由于上海的疫情，2個(gè)月后才拿回腕表，時(shí)間的耽誤是可以理解的。不過，在拿回來的腕表中，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)指針夜光涂層有個(gè)坑，在此之前并沒有見過。

在與官方售后的溝通過程中，消費(fèi)者表示十分不愉快，客服最后的笑聲讓人聽起來十分厭惡。目前，消費(fèi)者已經(jīng)不指望問題能夠解決，只希望大家能夠看個(gè)樂就行了。在這里，我們想說的是，無論是腕表本身的質(zhì)量問題，還是維修后產(chǎn)生的問題，官方售后都應(yīng)該去解決消費(fèi)者的問題。聊到這里，我們不禁要懷疑，這百年靈的售后客服，難道是競爭對(duì)手派來的嗎？沒事，整天惹消費(fèi)者不開心做什么？你服不服？

最后扯扯

本期報(bào)告中，浪琴的投訴并不少，其中7成是關(guān)于價(jià)格方面的銷售糾紛，涉及浪琴天貓官方旗艦店的問題尤其突出。在上一期的《每周鐘表質(zhì)量報(bào)告》中，我們就指出過相關(guān)的問題。上個(gè)月又經(jīng)歷了618這樣的傳統(tǒng)電商營銷節(jié)點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)“買虧了”的情況也在意料之中。上期話題中，我們就建議過浪琴天貓官方旗艦店支持一下保價(jià)會(huì)更好，顯然他們并沒有聽取我們的相關(guān)意見。

在電商渠道，同樣的差價(jià)問題，并非只有浪琴天貓官方旗艦店有，比如真力時(shí)、百年靈、萬寶龍等，在重要的營銷節(jié)點(diǎn)，都是有折扣的。但為何只有浪琴品牌，關(guān)于價(jià)格方面的投訴會(huì)特別多？除了說明浪琴在國內(nèi)很暢銷之外，我們只能說浪琴的消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格比較敏感，相差一兩千元，就會(huì)給差評(píng)，還要惡言相向。這不全是品牌的問題，是人的問題。聊到這里，讓我突然想到了前不久聽到的一個(gè)段子：自從某汽車豪華品牌推出了小排量的入門車型之后，客戶維護(hù)精力和成本提高了10倍。這里面的原因，你品，你細(xì)品！