開辟社會溝通的途徑
第二章? ? ?開辟社會溝通的途徑
社會溝通無處不在，而且這些社會溝通不是雜亂無章的，它是按照一定的途徑來運(yùn)行的。社會溝通本身是一個 龐大的系統(tǒng)。在它的內(nèi)部，無數(shù)的溝通過程縱橫交錯，如同蛛網(wǎng)一般，交織在一起，形成了蔚為壯觀的社會溝通網(wǎng) 絡(luò)。同時，人們傳遞和接受信息并不是隨意的，而是按一定社會關(guān)系聯(lián)系起來的渠道進(jìn)行的。所以，開辟社會溝通 途徑同樣也是社會溝通必須探究的課題之一。
第一節(jié)社會溝通的網(wǎng)絡(luò)
一、社會溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)及類型
1.社會溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)
溝通網(wǎng)絡(luò)是社會溝通活動中形成的交流社會意識途徑的組合方式，它具有以下特點(diǎn)：
(1) 廣泛性。與其他網(wǎng)絡(luò)組織明顯不同，溝通網(wǎng)絡(luò)遍及社會的每個角落，在高度社會化的今天，任何人、任何 群體、任何組織、任何民族要想健康地生存和發(fā)展，就必須要有多種多樣的溝通關(guān)系，通過多維度的交往吸收社會 的精神營養(yǎng)，加速自我完善。每一種溝通關(guān)系都會形成一條溝通的途徑，聯(lián)系起來就是一個網(wǎng)狀的溝通圖。每一個 入、每一個群體、每一個組織、每一個民族都是溝通網(wǎng)絡(luò)中的一個網(wǎng)結(jié)。只是由于主客觀條件的不同，各自形成后 參與的網(wǎng)絡(luò)的層次、跨度和方向不同而已。
(2) 高效性。形不成網(wǎng)絡(luò)的社會溝通信息流程比較緩慢，有的甚至找不到渠道，得不到信息源。有了網(wǎng)絡(luò)，情 況就大不一樣了。溝通網(wǎng)絡(luò)最吸引人的地方，就是較容易地得到信息。華盛頓一家專門為企業(yè)界收集政府信息研究 的公司估計(jì)，只要打7個電話就能從一個政府機(jī)構(gòu)得到想要的情報(bào)；有經(jīng)驗(yàn)的溝通網(wǎng)絡(luò)成員聲稱，他們只須要通過6 次接觸，就可以找到世界上任何一個人；美國未來學(xué)家奈斯比特則斷言：根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，只要經(jīng)過兩次，最多3次的 信息交換，就可以找到美國的任何一個人?，F(xiàn)在，全世界每天有數(shù)億臺無線電收音機(jī)、數(shù)億臺電視機(jī)和數(shù)億份報(bào)紙 向全球居民報(bào)送新聞。另外，還包括有數(shù)萬個影劇院和數(shù)萬家流動電影放映站。溝通的手段如此豐富多彩，我們周 圍所產(chǎn)生的信息和傳播的信息如此之多，壓得人難以喘氣。只有借助于溝通網(wǎng)絡(luò)的幫助，我們才可以盡快地找到并 取得所需要的信息。正是各種溝通網(wǎng)絡(luò)將各種信息分離開來，使人們能夠直接接觸尋找的信息資源。
(3) 交叉性。各種不同的溝通網(wǎng)絡(luò)之間不是平行的，而是相互滲透、相互交錯和相互影響的，這在知識溝通網(wǎng) 絡(luò)中非常鮮明地表現(xiàn)出來?？茖W(xué)研究的深化曾帶來了分工的細(xì)密化，但細(xì)到一定的程度，也就物極必反，使當(dāng)代的 各門學(xué)科呈現(xiàn)出一種合攏、碰撞和交疊的趨勢。這些交錯重疊的地方往往是新學(xué)科的生長區(qū)，適應(yīng)這種狀況而形成 的知識情報(bào)網(wǎng)絡(luò)也就必定是以斜紋形式編織的立體交叉的網(wǎng)絡(luò)，它具有三度空間，包含來自各個階層的人、來自不 同領(lǐng)域的知識促使人們之間能彼此教育和相互啟發(fā)，在知識交融中發(fā)揮自己的創(chuàng)造潛能。
(4) 多樣性。首先，組成網(wǎng)絡(luò)的要素多樣。國外有人認(rèn)為溝通網(wǎng)絡(luò)的成分有：會議、電話、書本、報(bào)紙、評論 小冊子、印刷照片、演講、討論會、酒會、舞會、共同的朋友、聯(lián)盟、錄音帶和通信刊物等。其次，網(wǎng)絡(luò)的種類多 樣。按溝通工具的不同，有電視廣播網(wǎng)絡(luò)、電信電話網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊發(fā)行網(wǎng)絡(luò)、圖書情報(bào)網(wǎng)絡(luò)、信件投寄網(wǎng)絡(luò)和電腦傳 真網(wǎng)絡(luò)等。
按溝通內(nèi)容的不同，有政治性溝通網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)性溝通網(wǎng)絡(luò)、知識性溝通網(wǎng)絡(luò)和情感性溝通網(wǎng)絡(luò)等；按網(wǎng)絡(luò)的規(guī)
模，有大網(wǎng)絡(luò)和小網(wǎng)絡(luò)；按網(wǎng)絡(luò)的形態(tài)，又有固定網(wǎng)絡(luò)和不固定網(wǎng)絡(luò)。例如，日內(nèi)瓦貿(mào)易中心是一個較固定的規(guī)模 宏大的經(jīng)濟(jì)性溝通網(wǎng)絡(luò)組織，它要和遍布在一百多個國家的貿(mào)易中心進(jìn)行聯(lián)系，而這些貿(mào)易中心成員包括數(shù)萬家涉 及工業(yè)、貿(mào)易、金融等行業(yè)的企業(yè)和公司。在如此眾多的企業(yè)之間，依靠電子技術(shù)迅速地傳遞信息，利用資料庫儲 存各種資料，網(wǎng)絡(luò)成了無所不通的顧問。而數(shù)以百萬計(jì)的自由溝通網(wǎng)絡(luò)一一朋友、同事、討論小組和思想沙龍等， 則屬于知識性或情感性的溝通網(wǎng)絡(luò)。這些網(wǎng)絡(luò)具有不嚴(yán)密、不固定而且靈活性大的特點(diǎn)。有些網(wǎng)絡(luò)解散了，其中的 成員又在別處出現(xiàn)，建立新的網(wǎng)絡(luò)。自由網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系滿足了入們對歸屬感的需要。
2.社會溝通網(wǎng)絡(luò)的類型
(1)群體溝通的網(wǎng)絡(luò)類型。美國管理心理學(xué)家萊維特以5人小組為試驗(yàn)對象，提出了5種不同的群體溝通網(wǎng)絡(luò)， 即銷型、輪型、環(huán)型、Y型和全通道型，如圖2-1所示。
這5種網(wǎng)絡(luò)各有其優(yōu)缺點(diǎn)：
① 鏈型溝通網(wǎng)絡(luò)有速度快的優(yōu)點(diǎn)，但每個成員的溝通面比較窄，彼此溝通的內(nèi)容較分散，不易形成群體共同意 見，尤其是網(wǎng)絡(luò)中居于兩端的人難以溝通，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。
② 輪型溝通網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)是有中心人物，其他成員都提供信息給他，以便于他了解和匯總?cè)媲闆r，并迅速 地把自己的意見反饋出去。由于這種溝通速度快、準(zhǔn)確性高，因而，對解決簡單問題效率高。但除中心人物外，其 他成員之間不通氣，不利于溝通交流和提高士氣。
③ 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)的最大特點(diǎn)是所有成員地位平等，每個成員具有相等的溝通路線和溝通數(shù)目，信息交流是循環(huán) 式的。大家都感到心情舒暢，便于調(diào)整士氣，但溝通的精確性不夠，而且速度慢，影響溝通效果。
④ Y型溝通網(wǎng)絡(luò)兼有輪型和鏈型的優(yōu)缺點(diǎn)，即溝通速度快，但由于有“篩選〃層，所以精確性不高，且不利于提 高士氣。
⑤ 全通道型溝通網(wǎng)絡(luò)表示出群體成員間總是互相交流情況，通過協(xié)商解決問題，任何人都能與其他人直接溝 通，故這種溝通網(wǎng)絡(luò)民主氣氛濃，士氣最高。
組織溝通網(wǎng)絡(luò)就是將上述溝通網(wǎng)絡(luò)引入組織機(jī)構(gòu)中，形成5種組織溝通網(wǎng)絡(luò)，如圖2-2所示。
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① 在輪型組織溝通網(wǎng)絡(luò)中，權(quán)力高度集中，領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力是絕對的，所有部屬都置于溝通中心的直接領(lǐng)導(dǎo)下，有 溝通速度快、中心信息多、容易控制等優(yōu)點(diǎn)，但不利于發(fā)揮下屬的主觀能動性。
② 在鏈型組織溝通網(wǎng)絡(luò)中，上下信息交流采取主管領(lǐng)導(dǎo)和底層部屬無直接聯(lián)系，通過中間層進(jìn)行聯(lián)系的方法。 這種方法在信息傳遞過程中要經(jīng)過層層篩選，信息可能會失真，即可能會使上級不能了解下級的真實(shí)情況，下級不 能了解上級的真實(shí)意圖。
③ 在環(huán)型組織溝通網(wǎng)絡(luò)中，因各成員在溝通中占有同等地位，故參與感較強(qiáng)，有助于調(diào)動全體成員的積極性。 但在一個組織中，要使全體成員都能平等地獲取各種信息，這種方式既不可能也無必要。
④ 在倒Y型組織溝通網(wǎng)絡(luò)中，主管領(lǐng)導(dǎo)的指示要通過秘書傳達(dá)到基層，基層的意見也要通過秘書反映上來，容易 造成領(lǐng)導(dǎo)被架空，秘書權(quán)力過大的不良狀況。若秘書報(bào)喜不報(bào)憂，就會造成溝通失誤，使領(lǐng)導(dǎo)的管理功能無法正常 實(shí)行。
⑤ 全通道型組織溝通網(wǎng)絡(luò)顯然是一種最理想的溝通網(wǎng)絡(luò)，但對于較大組織則不適用。因?yàn)闇贤肪€的數(shù)目會限 制信息的接收與傳出的能力，而且在一個較大的企業(yè)組織中，各成員根本不可能都有彼此面對面的接觸機(jī)會。
因此，我們在實(shí)際溝通中，應(yīng)根據(jù)不同的需要來選擇不同的溝通網(wǎng)絡(luò)：
① 如果組織強(qiáng)調(diào)溝通速度快，溝通容易控制，采用輪型組織溝通網(wǎng)絡(luò)比較有效。
② 如果組織強(qiáng)調(diào)成員的士氣，重視調(diào)動成員的積極性，則采用環(huán)型組織溝通網(wǎng)絡(luò)較為理想。
③ 如果組織須要授權(quán)分級管理，則宜采用鏈型組織溝通網(wǎng)絡(luò)。
④ 如果組織特別注意民主氣氛，就要采用全通道型組織溝通網(wǎng)絡(luò)。
⑤ 如果組織的領(lǐng)導(dǎo)須要有人幫助他處理信息，可采用倒Y型組織溝通網(wǎng)絡(luò)。
事實(shí)上，每個組織在橫向和縱向都有各自的溝通網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)重視對本組織溝通網(wǎng)絡(luò)的研究，力求建立最有 效的組織溝通網(wǎng)絡(luò)。
（2）自由溝通的網(wǎng)絡(luò)類型。美國管理心理學(xué)家戴維斯采用順藤摸瓜的研究方法，發(fā)現(xiàn)在個體之間有評中自由溝 通網(wǎng)絡(luò)，即集束式、偶然式、流言式和單線式溝通網(wǎng)絡(luò)，如圖2-3所示。
集束式又叫葡萄式，是目前最普遍的自由溝通網(wǎng)絡(luò)，個人通過這種網(wǎng)絡(luò)把信息有選擇地告訴自己的朋友或相關(guān) 人等。
?偶然式又叫幾率式，個人通過偶然的機(jī)會將信息隨意傳給某一部分入，這些人又隨意傳給另一些人，以此類 推。
流言式又叫饒言式，個人主動地將小道信息傳給其他人，這種方式的連續(xù)進(jìn)行可使信息按幾何級數(shù)擴(kuò)散。假如 有個外來人把一條新聞告訴兩位本地人，兩位本地人接著在一小時內(nèi)又傳給了另外4個入，照此傳下去，2切、24小時后會有
人得到消息。
單線式又叫單串式，單個人通過一連串的人把消息傳播給最終的接收者。
二、溝通網(wǎng)絡(luò)的程序
任何一項(xiàng)社會溝通的具體程序，在溝通網(wǎng)絡(luò)中都表現(xiàn)為一根線條，整個社會溝通網(wǎng)絡(luò)正是由這無數(shù)根的線條所 組成的。因而，要研究溝通網(wǎng)絡(luò)首先要研究溝通的程序。
進(jìn)行社會溝通必須具備4要素，即溝通主體一一傳送者和接收者、溝通客體、溝通工具、溝通渠道。只有當(dāng)這4 個溝通要素有機(jī)地結(jié)合在一起的時候，才能構(gòu)成社會溝通，進(jìn)行社會信息的交流。溝通4要素的結(jié)合是一種動態(tài)的結(jié) 合，它可以分為6個階段：信息的準(zhǔn)備階段、信息的編碼階段、信息的傳遞階段、信息的接收階段、信息的譯碼階段 和信息的反饋階段。社會溝通過程就是這6個階段的統(tǒng)一。
社會溝通過程的這6個階段的次序不是隨意的，它是按照一定的規(guī)律進(jìn)行的，這種次序和規(guī)律就是社會溝通的程 序。社會溝通的程序是：首先由傳送者進(jìn)行信息準(zhǔn)備；然后把傳送者所想傳送的社會意識（思想、情感等）進(jìn)行編 碼，變成接收者能夠理解的信息（語言、文字或其他符號）傳遞出去，經(jīng)過一定的渠道讓接收者接收；接收者在收 到信息后進(jìn)行譯解，變成自己的意念，采取某種行為并反饋給傳送者。具體如圖2-4所示。
下面就社會溝通程序的各個階段分別進(jìn)行考察，從而了解信息交流在每一階段上運(yùn)動的情況以及如何保證信息 交流的正常進(jìn)行，以達(dá)到社會溝通的有效性。
1. 信息準(zhǔn)備階段
信息準(zhǔn)備是指傳送者獲得了某些思想、消息或產(chǎn)生了某種情感，并有了傳送出去的意向，為信息的傳遞所做的 準(zhǔn)備工作。這是社會溝通的第一階段。
信息準(zhǔn)備階段要做以下工作：
（1） 確定信息內(nèi)容。這項(xiàng)工作很重要，許多溝通失敗的原因就在于事先對溝通內(nèi)容考慮不充分，或內(nèi)容缺乏可 靠性。戴維斯曾提出：“對這一步驟，千萬要記住，直到你思考成熟后再開始說。”
（2） 確定信息的接收者。溝通是有目的的傳遞，因此要弄清楚誰需要這些信息，是發(fā)給某個入、某個群體，還 是某個組織，它們的情況如何，這些都要在傳送前進(jìn)行充分的了解。
（3） 確定信息傳遞的時間。信息傳遞的時機(jī)很重要。過早，時機(jī)尚未成熟，不一定能引起對方的興趣；過遲， 又會因時過境遷而毫無價值。
2. 信息編碼階段
這是社會溝通的第二階段。信息編碼就是指傳送者將其所要傳送的社會意識，以語言、文字或其他符號來進(jìn)行 表達(dá)，以便于傳送和接收。編碼階段的總要求是力求準(zhǔn)確無遺漏，不使信息失真。具體來講，有以下幾方面：
（1） 信息表達(dá)要準(zhǔn)確無遺漏。信息交流所使用的主要工具是語言和文字，語言和文字是通過人們的觀念來反映 所要傳遞內(nèi)容的符號。因此，語言和文字一定要能確切地表達(dá)所要傳遞的內(nèi)容，要力求完整、易懂。
（2） 使用的溝通工具要適當(dāng)、協(xié)調(diào)。語言有書面語言和口頭語言兩種形式，此外還有非語言工具。采用何種形 式，一定要根據(jù)所要傳遞的內(nèi)容而定。當(dāng)信息須用幾種形式來表達(dá)時，一定要處理好幾種工具的協(xié)調(diào)，不能自相矛 盾從而削弱信息的內(nèi)涵。
（3） 考慮接收者的接收能力。信息溝通的實(shí)現(xiàn)取決于傳送者和接收者雙方的因素，否則，傳送者想要傳送的內(nèi) 容再好，接收者不能理解也只能是徒勞。因此，在編制信息時要考慮接收者的知識和能力水平，選擇適當(dāng)?shù)木幾g方 法。
3. 信息傳遞階段
這是社會溝通的第三階段。這一階段是傳送者借助一定的溝通輔助工具，通過一定的溝通渠道，把信息傳送出 去的過程。有效的傳遞，要注意以下幾點(diǎn)：
（1） 選擇合適的輔助工具和渠道。同一信息可以借助不同的渠道和輔助工具來傳送，在選擇上述對象時，一定 要根據(jù)經(jīng)濟(jì)和有效的原則來進(jìn)行。
（2） 控制傳送的速度。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行傳送，還要注意控制傳送的速度。過快，可能會使對方接收不全，結(jié)
果是欲速則不達(dá)；過慢，則可能錯失良機(jī)，影響溝通的效果。
（3）防止信息內(nèi)容的遺漏和錯傳。在傳送信息過程中，切忌信息的遺漏，同時要盡可能排除干擾，力求準(zhǔn)確。
4. 信息接收階段
這是指從一定的溝通渠道接收信息的階段，也是社會溝通的第四階段。
在接收信息時一定要做到完整，力求接收到傳送來的每一條信息。
5. 信息譯碼階段
這是社會溝通的第五階段，它是接收者將獲得的信息進(jìn)行譯解，轉(zhuǎn)換為接收者所能理解的內(nèi)容的過程。
在這一階段，要求接收者充分發(fā)揮自己的理解能力，準(zhǔn)確地掌握接收到信息的全部含義，切忌因粗心大意或想 當(dāng)然以致曲解了傳送者的原意。
6. 信息反饋階段
信息反饋階段是接收者對接收到并理解了的信息內(nèi)容加以判斷，向傳送者作出一定反應(yīng)的階段。它是社會溝通 的最后階段，也是溝通成功與否的驗(yàn)收階段。
在反饋階段一定要注意以下幾點(diǎn)：
（1） 反饋要及時。及時反饋可以使傳送者在第一時間了解到傳送信息被接受的程度，便于傳送者及時采取相應(yīng) 措施，這樣才能提高溝通效果。
（2） 反饋要清晰、主動。反饋要清楚地說明自己的想法，便于傳送者了解接收者的全部想法。接收者也要積極 主動，因?yàn)樯鐣贤ㄊ请p向的交流過程，只有接收者的主動反饋，才能使溝通過程不斷升華。
三、溝通網(wǎng)絡(luò)的層次
—次完整的社會溝通過程包括從信息準(zhǔn)備一直到信息反饋6個階段，它組成了社會溝通網(wǎng)絡(luò)中的一根根線條，社 會溝通網(wǎng)絡(luò)的類型是這些線條的不同組合，而整個社會溝通的網(wǎng)絡(luò)是這些線條和類型的集合，它本身是一個龐大的 系統(tǒng)。在它的內(nèi)部，無數(shù)的溝通過程縱橫交錯，交織在一起，形成了蔚為壯觀的社會大溝通，但這種社會溝通又不 是雜亂無章的，它是按照一定的規(guī)律來運(yùn)行的。如果從縱向?qū)λM(jìn)行剖析，我們可以看到社會溝通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際上劃分 為若干個層次，在它的各個層面上進(jìn)行著信息溝通；同樣，在高層次和低層次之間也在進(jìn)行不同內(nèi)容的信息溝通。 我們可以從正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)來分別了解溝通網(wǎng)絡(luò)的層次。
1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次
正式溝通渠道的產(chǎn)生，是借助于正式組織機(jī)構(gòu)的建立，任何一個社會的組織系統(tǒng)，其內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)盡管不盡 相同，但按其在組織內(nèi)部的職能，都可劃分為若干層次?！憧煞譃椋簺Q策層，其主要職能是制定該系統(tǒng)的大政方 針；管理層，其主要職能是調(diào)動和使用人、財(cái)、物等因素執(zhí)行計(jì)劃，使決策得以實(shí)現(xiàn)。在不同的組織層次上，由于 其職能不同，任務(wù)各有側(cè)重，對溝通對象的要求也各不相同。相應(yīng)的，我們也可以將溝通網(wǎng)絡(luò)分為3個層次：決策性 信息溝通渠道、管理性信息溝通渠道和執(zhí)行性信息溝通渠道。
在決策性信息溝通渠道中，主要為決策層傳遞與系統(tǒng)決策有關(guān)的信息，如來自上級的指令和外部環(huán)境對決策的 影響參數(shù)（有關(guān)的政策、法規(guī)，甚至氣候的變化，如果是經(jīng)濟(jì)組織，還包括競爭對手的情況、市場等），以及內(nèi)部 總體的反饋能力。決策層對這些信息進(jìn)行加工，制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略方針，通過管理性信息溝通渠道向下輸出，并有 選擇地向外反饋。在管理性信息溝通渠道中，其溝通對象主要是與其分管業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，如相關(guān)的戰(zhàn)略方針和外 部資料的輸入、內(nèi)部執(zhí)行系統(tǒng)情況的反饋等。管理層對這些信息進(jìn)行加工，通過執(zhí)行性信息渠道輸出相應(yīng)的指令和工作規(guī)范等；在執(zhí)行性信息溝通渠道中，主要傳遞管理層的指令和工作規(guī)范等，并將執(zhí)行的情況及時向上級反饋。
盡管在不同的組織機(jī)構(gòu)中，溝通網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)也不盡相同，但都體現(xiàn)溝通網(wǎng)絡(luò)的層次性，圖2-5是幾種常見的組織 形式。
(c)直線一職能制組織形式
圖2-5幾種常見組織形式的溝通層次
當(dāng)然，這3類溝通渠道的劃分具有相對性，首先是因?yàn)樯鐣且粋€大系統(tǒng)，它的內(nèi)部可分為若干個分系統(tǒng)，分系統(tǒng)內(nèi)又可包括若干個子系統(tǒng)，上一級組織的執(zhí)行性信息對下一級組織來說是決策性信息。例如，某個部的部領(lǐng)導(dǎo)是 決策層，部下屬的各業(yè)務(wù)處室則是管理層，下屬各局則是部的執(zhí)行層，部有關(guān)的戰(zhàn)略決策經(jīng)過處室加工后作為執(zhí)行 性信息通過執(zhí)行性信息溝通渠道下達(dá)到各局。
局本身又是個系統(tǒng)，局領(lǐng)導(dǎo)在本系統(tǒng)內(nèi)是決策層，部里下達(dá)的執(zhí)行性信息對它來說是制定局有關(guān)決策的依據(jù)， 因而是它的決策性信息，以此類推。因而，上一級組織的執(zhí)行性信息溝通渠道可能是下一級組織的決策性信息溝通 渠道。
其次是因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)并不是一成不變的，隨著組織機(jī)構(gòu)或它的地位的變化，其信息溝通渠道的性質(zhì)、地位也會 發(fā)生相應(yīng)的變化。例如，總廠中的分廠，原來不是一級獨(dú)立的法人，因而其信息溝通渠道主要是管理性和執(zhí)行性 的。但是隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，它成為一個獨(dú)立的法人。此時，它的信息溝通渠道也就相應(yīng)發(fā)展成上述3個層次 了。
2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次
非正式溝通渠道也是有層次的。美國著名學(xué)者卡茨和拉查斯費(fèi)爾德在對大眾傳播進(jìn)行研究時發(fā)現(xiàn)：觀念常常是 從廣播與報(bào)刊流向輿論領(lǐng)袖，然后由輿論領(lǐng)袖流向人口中的不太活躍的部分。據(jù)此，他們提出了 “兩級傳播模 式”，如圖2-6所示。
盡管他們是從大眾傳播的角度提出該問題的，而且大眾傳播理論也已提出“多級傳播〃的觀點(diǎn)，但這個原理對 研究社會溝通無疑是有啟示的。
在日常生活中我們?？梢砸姷竭@樣的情況，某人的社會活動能力較強(qiáng)，是公認(rèn)的消息靈通人士，各種信息從信 息源傳送到他那里，經(jīng)過他的加工處理，分別傳遞到有關(guān)的接收者那里。還有的人具有某種特長，是某一方面 的“權(quán)威人士”，他可以從專業(yè)出版物或同行那里獲得有關(guān)的專業(yè)信息，經(jīng)過他的加工后，轉(zhuǎn)換成為各種通俗易懂 的信息，傳遞到需要的接收者那里。例如，我們要買一臺收錄機(jī)，對此又不懂行的話，很自然地會去請教周圍 的“權(quán)威人士”。
可見，在非正式溝通網(wǎng)絡(luò)中也存在層次，在信息源(傳送者)和信息宿(接收者)中間，存在一個信息加工 層。在那里，將原始的信息源進(jìn)行轉(zhuǎn)換和加工，變成接收者能理解和接受的信息，從某種意義上講，他們承擔(dān)了一 部分對信息的譯碼任務(wù)。
非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次與正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次是有區(qū)別的。
首先，它們的產(chǎn)生條件是不同的。正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次是與組織的結(jié)構(gòu)層次同時產(chǎn)生的；而非正式溝通網(wǎng)絡(luò)層 次的產(chǎn)生則是自發(fā)的，須要有較長時期的醞釀，并要被接收者所認(rèn)可。
其次，它們的穩(wěn)定性也是不同的。我們前面講到正式溝通網(wǎng)絡(luò)在層次上的劃分是相對的，會隨著組織機(jī)構(gòu)的變化而變化，但這種變化畢竟不是經(jīng)常發(fā)生的，一旦變化以后又會相對穩(wěn)定；而非正式溝通網(wǎng)絡(luò)層次的穩(wěn)定性則要弱 得多。甲可能是電器方面的“權(quán)威”，在有關(guān)電器知識方面，他處在加工層的位置上，乙是接收者；而在醫(yī)學(xué)衛(wèi)生 方面，乙是個“權(quán)威”，甲則是接收者。隨著溝通對象的變化，他們的位置會發(fā)生變化。在正式溝通網(wǎng)絡(luò)中，它的 層次基本上是固定的；而非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的層次則要視信息來源的不同而具體確定。
四、溝通網(wǎng)絡(luò)的跨度
橫向擴(kuò)展是溝通網(wǎng)絡(luò)能高效地傳遞信息的“奧秘”之一。各種溝通系統(tǒng)橫向聯(lián)系的廣延程度就是溝通網(wǎng)絡(luò)的跨 度。
1.溝通網(wǎng)絡(luò)跨度的若干類型
(1) 跨群體的溝通網(wǎng)絡(luò)。在群體之間存在溝通網(wǎng)絡(luò)。以家庭之間的溝通網(wǎng)絡(luò)為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)在城市家庭 的結(jié)構(gòu)，已從原先的幾代同堂的大家庭發(fā)展為“核心家庭”形式，城市家庭的平均人口現(xiàn)已縮至3. 04人。這就提出 了發(fā)展家庭這個群體之間溝通網(wǎng)絡(luò)的問題。我們在家里讀書看報(bào)，當(dāng)然也能與外界社會進(jìn)行溝通，但這畢竟有限， 越來越多的家庭走上社會，參加公共活動，彼此之間交流思想、融洽感情、增長知識，得到了高雅的享受。上海電 視臺舉辦的“卡拉OK”系列演唱大獎賽，從原先的個入演唱，發(fā)展到家庭演唱，進(jìn)而發(fā)展到睦鄰共同演唱，而參加 的隊(duì)數(shù)持續(xù)增加，這正體現(xiàn)了要求發(fā)展群體之間溝通網(wǎng)絡(luò)的趨向。有的城市居委會開展文化夜市、大樓聚會、自由 對話等靈活多樣的溝通活動，形成比較穩(wěn)定的跨家庭式溝通網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了精神文明的建設(shè)，尤其受到退休工人的歡 迎。許多青年人則通過思想沙龍、專題討論會和文化角等形式參加了各種各樣的多維度溝通網(wǎng)絡(luò)。
(2) 跨組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。任何組織都是社會系統(tǒng)中的一個組成部分，隨著社會的發(fā)展，越來越多的組織意識 到，隨著信息重要性的不斷提高，只有建立廣泛的溝通網(wǎng)絡(luò)才能適應(yīng)外界環(huán)境的變化，使我們的生活充滿活力。如介機(jī)構(gòu)也應(yīng)運(yùn)而生。這些中介機(jī)構(gòu)，在溝通科研和生產(chǎn)之間的聯(lián)系、不同部門之間的聯(lián)系、促進(jìn)知識成果商品化的 過程中，起到不可缺少的紐帶作用。
(3)跨國的溝通網(wǎng)絡(luò)。美國緬因州蘭吉里市的“適用技術(shù)跨國網(wǎng)絡(luò)”，將技術(shù)社區(qū)內(nèi)的人力、計(jì)劃和資源聯(lián)系起來。20世紀(jì)80年代初，這個網(wǎng)絡(luò)在全世界各地就有500個會員，出版一份季刊，與180種其他刊物進(jìn)行交換，保存 約1 500個適用技術(shù)的計(jì)劃和10 000名人員的檔案，有一個資料齊全的圖書館，可為各國安排許多成功的合作機(jī)會。
日本在一百多個國家和地區(qū)設(shè)有數(shù)千家跨國公司，有遍布全球的觸角一一辦事處。這些辦事處既是營業(yè)網(wǎng)，又 是情報(bào)網(wǎng)，收集各地的工商、科技情報(bào)，每天發(fā)回上萬封情報(bào)、電傳輸入電腦，并分類后交予日本貿(mào)易振興會或各 企業(yè)綜合處理。
我國實(shí)行改革開放政策以來，特別是中國加入世界貿(mào)易組織以后，中國與世界各國在經(jīng)貿(mào)等領(lǐng)域的聯(lián)系日益密 切，通過各行各業(yè)的跨國溝通網(wǎng)絡(luò)開展工作，促進(jìn)了中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，方便了人們的工作與生活。
還有許多溝通網(wǎng)絡(luò)根據(jù)自身的需要有不同的跨度，如現(xiàn)代管理學(xué)就必須建立一個跨學(xué)科的溝通網(wǎng)絡(luò)，在系統(tǒng) 論、控制論、信息論、決策理論、社會學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)等學(xué)科中吸取其知識食糧。
2.社會溝通網(wǎng)絡(luò)的跨度體系
—般來說，溝通網(wǎng)絡(luò)的跨度與所要傳遞信息的數(shù)量和具體的程度成反比，與溝通主體所處的地位成正比。人與 人之間溝通的跨度要小于群體，群體之間溝通的跨度要小于組織，而國家之間的溝通跨度則比組織更大，如圖2-8所示
在一個國家中，按照各種社會溝通網(wǎng)絡(luò)跨度的不同，我們又可將社會溝通網(wǎng)絡(luò)分為宏觀社會溝通網(wǎng)絡(luò)、中觀社 會溝通網(wǎng)絡(luò)和微觀社會溝通網(wǎng)絡(luò)。宏觀溝通網(wǎng)絡(luò)主要是指全國范圍內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò)；中觀溝通網(wǎng)絡(luò)主要是指區(qū)域性的 溝通網(wǎng)絡(luò)，如經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò)、軍事系統(tǒng)中的軍區(qū)內(nèi)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)等；微觀溝通網(wǎng)絡(luò)主要是指 組織內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)，如企業(yè)、區(qū)、縣內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)等。其各自溝通跨度的關(guān)系如圖2-9所示。
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在整個社會溝通的大系統(tǒng)中，包含若干個宏觀溝通網(wǎng)絡(luò)，如宏觀經(jīng)濟(jì)信息溝通網(wǎng)絡(luò)、宏觀軍事信息溝通網(wǎng)絡(luò)、 宏觀行政信息溝通網(wǎng)絡(luò)等。它們之間相輔相成，相互交織，形成了社會信息溝通的總網(wǎng)絡(luò)，它的觸角遍及社會的每 個角落。
五、溝通網(wǎng)絡(luò)的方向
社會溝通網(wǎng)絡(luò)按其運(yùn)動方向來分，可分為內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)和外向溝通網(wǎng)絡(luò)。任何一個組織，都具有內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò) 和外向溝通網(wǎng)絡(luò)。
1.內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)
內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)是指在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行溝通的網(wǎng)絡(luò)，如上級對下級下達(dá)各種指令、下級向上級匯報(bào)情況等。
內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)是一個封閉的系統(tǒng)。因?yàn)橐粋€組織內(nèi)部的溝通渠道必須構(gòu)成一個連續(xù)封閉的回路，才能形成有效 的溝通活動，才能自如地吸收、加工和做功。不封閉的系統(tǒng)就像一個不構(gòu)成回路的輸電線，線再粗也輸不出電。在 前面所講的各種管理形式的溝通網(wǎng)絡(luò)都構(gòu)成一個封閉系統(tǒng)，都具備信息輸入→加工→接受→T執(zhí)行→反饋→??????這樣?一個循環(huán)往復(fù)，以至無窮的運(yùn)動過程，如圖2-10所示。
在管理機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間，包括有輸出和反饋，構(gòu)成一個環(huán)路；而在決策機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間， 又構(gòu)成另一個環(huán)路。這樣既能保證決策機(jī)構(gòu)的決策和管理機(jī)構(gòu)的指令被迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行，又能保證決策機(jī)構(gòu)及時 地得到信息的反饋，以保證決策的正確性。因此，為了保證整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行，溝通的網(wǎng)絡(luò)必須形成封閉狀態(tài)。
溝通網(wǎng)絡(luò)的封閉只是相對的，絕不意味著僵化凝固。從空間上看，溝通網(wǎng)絡(luò)不是孤立的系統(tǒng)，它受到系統(tǒng)原理 的作用，與上下左右各系統(tǒng)都有輸入和輸出、一環(huán)扣著一環(huán)的聯(lián)系，是無窮無盡的。隨著時間的推移，溝通過程中 環(huán)境會發(fā)生變化，原先的封閉系統(tǒng)會逐漸失去其正確性，新出現(xiàn)的問題和經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)不正確的地方會使溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行新的封閉。因而，這種封閉是一種動態(tài)的封閉。
2.外向溝通網(wǎng)絡(luò)
外向溝通網(wǎng)絡(luò)是指系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、系統(tǒng)與環(huán)境之間進(jìn)行溝通的網(wǎng)絡(luò)。
1969年，著名物理學(xué)家、布魯塞爾學(xué)派創(chuàng)始人普利高津首先提出了 “耗散結(jié)構(gòu)理論"。耗散結(jié)構(gòu)的概念是相對 于平衡結(jié)構(gòu)的概念而提出的，它的原本含義來自于物理學(xué)（非平衡態(tài)熱力學(xué)）。長期以來，人們一般總認(rèn)為系統(tǒng)若 處于一種混亂無序的非平衡狀態(tài)，不可能顯現(xiàn)出一種穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)熱力學(xué)的定義也是如此說的。但是普利 高津卻指出，一個遠(yuǎn)離平衡的開發(fā)系統(tǒng)，通過與外界不斷地交換能量、物質(zhì)和信息，可能在一定條件下會產(chǎn)生自動 組織現(xiàn)象，形成新的穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)無序向有序、較低的有序向較高的有序的轉(zhuǎn)化。這種非平衡狀態(tài)下新的 穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)就是耗散結(jié)構(gòu)。耗散結(jié)構(gòu)由于隨時與外界交換能量、物質(zhì)和信息，其內(nèi)部的運(yùn)動格局也有所變化， 因而是一種動態(tài)的穩(wěn)定有序結(jié)構(gòu)，充滿生機(jī)，是一種“活〃的穩(wěn)定有序結(jié)構(gòu)，它須要不斷地新陳代謝、吐故納新， 才能存在和發(fā)展，才能不斷地趨向平衡狀態(tài)。
這個理論現(xiàn)已經(jīng)被運(yùn)用到各個領(lǐng)域。任何組織在與外界不發(fā)生作用的情況下（封閉狀態(tài)），會服從勢能最小原 則，產(chǎn)生相對靜止和衰退現(xiàn)象；而凡是與外界相互作用的組織（系統(tǒng)），必定會受到外界的影響而產(chǎn)生發(fā)展的加速 度。發(fā)展的加速度與其開放的程度成正比，與組織（系統(tǒng)）的規(guī)模成反比。我國社會經(jīng)濟(jì)長期得不到較快的發(fā)展， 可從這一原理中找到一些原因，而我國自從1978年實(shí)行改革開放以來取得的積極成果，也證明了這一原理的正確 性。因此，一個具有內(nèi)動力的系統(tǒng)，必定是一種有差異的、非平衡狀態(tài)的系統(tǒng)。相反，那種無差異的、封閉的、均 勻的平衡狀態(tài)系統(tǒng)是難以發(fā)展的。
社會系統(tǒng)必須是一個開放系統(tǒng)，而社會信息溝通網(wǎng)絡(luò)更必須是一個開放系統(tǒng)。如果社會只有內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)，長 此以往，就會造成信息的失真、溝通渠道的萎縮，最后導(dǎo)致整個社會發(fā)展的停滯。
自從20世紀(jì)50年代以來，西方發(fā)達(dá)國家在實(shí)現(xiàn)高度工業(yè)化后，正在進(jìn)入信息化社會，信息已成為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展 日益重要的資源。有人提出：在現(xiàn)代，材料、能源和信息是科技發(fā)展的3大支柱。信息之重要可見一斑。因此，社會 的發(fā)展是以開放的社會溝通網(wǎng)絡(luò)為前提的。同時，社會溝通網(wǎng)絡(luò)又由于其對象的豐富性、易變性和互通性，必然要 求其自身是一個耗散結(jié)構(gòu)。通過與外界的交流，首先完成自身從無序到有序、較低的有序向較高的有序的轉(zhuǎn)化，這 樣才能適應(yīng)信息化社會對信息的需求。
因此，社會溝通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)動方向應(yīng)如圖2-11所示。社會溝通網(wǎng)絡(luò)的封閉只是相對的，而開放是絕對的。
在社會溝通網(wǎng)絡(luò)中，內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)和外向溝通網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行著不同的職能。內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)主要是使系統(tǒng)內(nèi)部的各部 分之間保持平衡，并保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；而外向溝通網(wǎng)絡(luò)則主要是指系統(tǒng)與其他系統(tǒng)、系統(tǒng)與環(huán)境之間保持平 衡，并不斷給系統(tǒng)注入新的活力。
內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)和外向溝通網(wǎng)絡(luò)又是相互促進(jìn)的。內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)渠道暢通、運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，能使系統(tǒng)內(nèi)部的情況明 了，指令執(zhí)行準(zhǔn)確，機(jī)體運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，從而增強(qiáng)對外部環(huán)境的適應(yīng)能力。內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)是外向溝通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的基礎(chǔ)； 而外向溝通網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，則能使外部環(huán)境的信息源源不斷地傳遞到系統(tǒng)內(nèi)部，從而使內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)充滿活力。 所以，外向溝通網(wǎng)絡(luò)是內(nèi)向溝通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的條件。
加拿大學(xué)者麥克盧漢從人類社會的歷史畫面來論述社會溝通的螺旋式發(fā)展：在部落社會階段，人們使用原始工 具，用口發(fā)聲來溝通信息，這時的文化是口頭文化，它是不連續(xù)的，傳遞者和接收者都是面對面的統(tǒng)一體。后來發(fā) 明了文字及印刷術(shù)，入們開始獨(dú)自讀書看報(bào)，無須和傳播者直接接觸，由此逐漸養(yǎng)成從一點(diǎn)看世界，進(jìn)行線式的邏 輯思考。這時部落解體，口頭文化被視覺文化所代替。緊接著是機(jī)械時代，個人主義盛行，文化變成排他性的?，F(xiàn) 在到了電子化時代，信息傳播速度快，使全世界變成了一個“地球村”，要求人們想問題、辦事情要有整體觀，像 當(dāng)年的部落人那樣。不過，這不是簡單的回復(fù)，而是在現(xiàn)代基礎(chǔ)上的一種“回復(fù)”。
第二節(jié)? ?社會溝通的渠道
社會溝通必須按照一定的溝通渠道進(jìn)行，才能交流信息。社會溝通渠道同樣也是社會溝通必不可少的要素之一。
所謂溝通渠道就是指傳遞和接受社會信息的通道，也可稱為路徑。人們傳遞和接受信息并不是隨意的，而是按 —定社會關(guān)系聯(lián)系起來的渠道進(jìn)行的。因此，溝通渠道的本質(zhì)是人們的某種社會關(guān)系的體現(xiàn)。按照它的產(chǎn)生方式的 不同，可把溝通渠道分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。
一、正式溝通渠道
按正式的組織程序所建立的信息交流的路徑就是正式溝通渠道。它是社會溝通的一種基本的、主要的溝通渠 道。
1.正式溝通渠道的特點(diǎn)
正式溝通渠道的建立是以正式組織的結(jié)構(gòu)為依據(jù)的。每一個組織都具有一定的組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)主要是 解決各個部門、各個環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)和從屬的關(guān)系，也就是用比較穩(wěn)定的組織形式把各部門、各環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)和從屬關(guān)系 固定下來，以便更好地實(shí)現(xiàn)控制、管理和協(xié)調(diào)，以避免出現(xiàn)組織上的混亂狀況。組織內(nèi)部各成員的職責(zé)范圍和相互 關(guān)系是通過規(guī)則、章程和制度等形式明文規(guī)定的，從而構(gòu)成了一定的組織體系和結(jié)構(gòu)。
各種組織的范圍各不相同，有的是國際性的，如西歐各國組成的“歐洲共同體”、石油輸出國組織、各種跨國 公司；也有的是一個國家、一個地區(qū)、一個行業(yè)；也可以是一個企業(yè)或事業(yè)單位。各種組織的組織結(jié)構(gòu)也各不相 同，如：一個國家可以是聯(lián)邦制，也可以是中央高度集權(quán)制；一個企業(yè)，可以是直線制、職能制、直線職能制、分 權(quán)事業(yè)部制和矩陣制等。
無論哪種組織，為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，都必須進(jìn)行信息交流。這種溝通是按照一定的組織結(jié)構(gòu)所確定的組織成員 聯(lián)系的層次和程序來進(jìn)行的，從而在不同的組織結(jié)構(gòu)中形成了不同的溝通渠道。這種按組織結(jié)構(gòu)建立起來的溝通渠 道，就是我們要研究的正式溝通渠道，如圖2-12所示。
因?yàn)槊恳粋€組織的溝通渠道都是依據(jù)其組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的，因而各不相同。但是，作為正式溝通渠道都具有以下 —些特點(diǎn)：
第一，組織性。作為一個組織，其組織內(nèi)的各個職位，都是按照一定的原則設(shè)置，從而形成嚴(yán)密的上下等級系 統(tǒng)。每個部門、每個成員都有明確的職責(zé)范圍和權(quán)限。為此，組織內(nèi)溝通渠道的設(shè)置和流向不是任意自發(fā)的，而是 按組織制度、章程規(guī)定下來的。
第二，程序性。組織內(nèi)各部門之間、上下級之間的聯(lián)絡(luò)溝通活動有統(tǒng)一的規(guī)則。他們必須遵循一定的聯(lián)系程序 來傳遞和接受信息。在一般情況下，不允許任意地超越自己的職責(zé)范圍，越級進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。
第三，嚴(yán)肅性。凡是正式溝通渠道所傳遞、接收的信息，其目標(biāo)是統(tǒng)一的，都圍繞著組織目標(biāo)這一中心。為了 保證組織目標(biāo)及時地、正確地實(shí)現(xiàn)，就須要有高度統(tǒng)一的指揮系統(tǒng)。凡上級傳遞的指示、命令、文件和通告，下級 必須接受和執(zhí)行；而下級送上來的意見、建議等信息，上級也必須要認(rèn)真考慮。
第四，可靠性。凡經(jīng)正式渠道傳遞、接受的信息，一般都是組織的文件、資料等信息。因此，這條渠道所流傳的信息較為可靠。
第五，穩(wěn)定性。組織內(nèi)各部門之間、各個環(huán)節(jié)之間的溝通渠道和信息流向是相對穩(wěn)定的。它不會因?yàn)閭€人的調(diào) 動而變化或消失。
2.正式溝通渠道的類型
根據(jù)信息溝通的流向，正式渠道可分為下行溝通渠道、上行溝通渠道、平行溝通渠道和斜行溝通渠道。
（1）下行溝通渠道。下行溝通渠道是一種自上而下的溝通渠道，是上級部門按照組織隸屬關(guān)系，向下級機(jī)構(gòu)進(jìn) 行信息溝通的渠道，如圖2-13所示。
下行溝通渠道是組織中的一種重要渠道，這種渠道的主要作用是：①向下級傳達(dá)有關(guān)工作方面的指示；②向下 級提供關(guān)于組織程序和行動的情況；③經(jīng)常對下級部門及職工闡明組織目標(biāo)；④向下級匯報(bào)上級的工作情況。
使用下行溝通渠道時，要注意以下幾個問題：
第一，要注意信息傳遞的“流向〃。在溝通中，要注意信息的合理流向。在實(shí)際溝通中，常出現(xiàn)兩種情況：一 種是“泛”流向，即不顧信息的內(nèi)容及傳遞對象，把所有信息都層層下達(dá)，造成人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)，這也正 是造成“文山會?！钡母?/strong>；另一種是在溝通中缺少必要的流向，也就是少流向。有的領(lǐng)導(dǎo)把應(yīng)該向下傳達(dá)的信 息“束之高閣”，或把一些信息作為保密資料封閉起來，造成了上情不能下達(dá)，下級對上級缺少了解，結(jié)果使上下 行動缺少一致。因此，上級部門要根據(jù)組織目標(biāo)的任務(wù)，有選擇地與不同的對象進(jìn)行溝通，不須要傳遞的信息不傳 遞，應(yīng)該傳遞的信息則不能打折扣。
第二，注意信息傳遞的“流量”。在下行溝通中，上級部門向下層傳遞信息帶有權(quán)威性，下級必須接受和執(zhí) 行。因此，上級領(lǐng)導(dǎo)必須注意合理的信息量。否則，會造成下級對大量信息的應(yīng)接不暇，以至于對重要的信息不重
視或者漏掉。同時，在下行溝通中要避免信息的冗雜，上級領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的表達(dá)能力，要準(zhǔn)確、完整、簡明扼要 地傳遞組織信息。
第三，注意信息傳遞的“流速”。信息貴在及時。使用下行溝通，往往要經(jīng)過較多的層次，這就不可避免地會 影響溝通的速度。因此，上級部門要根據(jù)具體的信息，組織有效的溝通方式，選擇有效的溝通工具來提高信息傳遞 的速度。如果須要傳遞重要的信息，可以“一竿子插到底”召開全體組織成員大會，避免層層傳遞而造成信息延誤。
（2） 上行溝通渠道。上行溝通渠道是一種自下而上的渠道，是下級部門或人員按組織的隸屬關(guān)系，向上級部門 或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信息交流的渠道。
上行溝通渠道是組織進(jìn)行信息交流時所使用的一條重要渠道，這條渠道的作用在于：對接受和執(zhí)行上級的命 令、指示作出反饋，使上級部門及時了解信息被接受和執(zhí)行的情況，為上級修正指令和制定新的決策提供材料。而 且還可以向上級部門反映自己的要求、愿望和態(tài)度，向上級部門提出建議和批評。運(yùn)用上行溝通渠道時，一般有兩 種方式：一是下級向上級征求意見，包括進(jìn)行調(diào)查、召開座談會和匯報(bào)會、設(shè)置意見箱、建立信訪接待制度等；二 是下級主動向上級反映情況，提出意見或建議。
使用上行溝通渠道時，要注意以下問題：
首先，“門戶要開放"。在使用上行溝通渠道時，領(lǐng)導(dǎo)者態(tài)度要謙虛，要認(rèn)真傾聽下級的意見和建議，力爭通 過這條渠道來獲取盡可能多的信息。作為領(lǐng)導(dǎo)者不能只是敷衍塞責(zé)地說一聲：“我的大門始終是敞開的"，而要使 下級確實(shí)感到大門后面的人想聽他們的話，他們可以自由發(fā)表意見。在實(shí)際工作中，很多組織往往不重視上行溝通 渠道，這扇大門很容易被封閉。
其次，要注意信息的合理內(nèi)涵。對上行溝通渠道送上來的信息要進(jìn)行認(rèn)真分析：下級由于所站的角度不同，反 映的問題可能不那么準(zhǔn)確；也有可能上級收到的是失真的信息，因?yàn)樾畔⒔?jīng)過層層過濾會歪曲走樣；另外，還可能 會遇到下級比較激烈的言辭。這些情況都要求上級領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真分析，抓住信息的合理部分，吸取其精華。做到這一 點(diǎn)，不僅要求領(lǐng)導(dǎo)同志具有一定的分析能力，還要求其具有容人之量，能夠善于聽取不同意見，甚至是反對意見。
最后，要堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度。下級部門應(yīng)該如實(shí)地反映情況，不能報(bào)喜不報(bào)憂，更不能迎合領(lǐng)導(dǎo)的口味來歪 曲信息。要把這一點(diǎn)作為組織紀(jì)律明確下來。
（3） 平行溝通渠道。平行溝通渠道是一種橫向溝通的渠道，是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級或個人間的信息交流 的路徑，如圖2-14所示（虛線為平行溝通渠道）。
對于一個組織來說，僅有上行和下行的縱向溝通渠道是不夠的；尤其是一些大的組織，由于其溝通層次較多， 往往會造成信息溝通遲緩，從而喪失時機(jī)，故須要通過平行溝通渠道來加以補(bǔ)充。法國管理學(xué)家法約爾曾提出 過“法約爾跳板”原則，認(rèn)為常規(guī)的事項(xiàng)均可在同一管理層內(nèi)協(xié)商解決，不能達(dá)成協(xié)議的事項(xiàng)或重要事項(xiàng)再向上級 管理層匯報(bào)，只有特別重要的事項(xiàng)才向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由最高領(lǐng)導(dǎo)作出決定。法約爾說：只有這樣，各級管理階層 都可以在某種程度上不斷地發(fā)揮積極性?？梢姡瑢?shí)行平行溝通，既可以使有些信息直接在同一層次的聯(lián)系中進(jìn)行交 流，從而克服信息傳遞中的延誤；又可以調(diào)動管理者的積極性，為實(shí)行分權(quán)管理創(chuàng)造條件。
在使用平行溝通渠道時，要注意這樣一個問題，即平行溝通渠道的使用不同于上行或下行渠道。在同一層級上 的部門和個入之間的聯(lián)系，不是通過命令、指示來進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)的，而是通過協(xié)調(diào)、合作與磋商來互通信息，進(jìn)行 部門間的協(xié)調(diào)，取得行動上的一致性。
（4）斜行溝通渠道。斜行溝通渠道是指不屬于同一組織層級或個人之間信息傳遞的路徑。在直線部門和職能部 門中，如果職能部門是有職能職權(quán)的，便常有斜行溝通發(fā)生，如圖2-15所示（虛線為斜行溝通渠道）。
斜行溝通渠道的信息交流，也主要是業(yè)務(wù)性的。我們可以通過斜行溝通來了解下層部門的業(yè)務(wù)情況，加以指導(dǎo) 或領(lǐng)導(dǎo)。
二、非正式構(gòu)通渠道
由入們自然形成的信息交流的路徑，就是非正式溝通渠道。任何一個組織除了正式溝通渠道外，還存在大量的 非正式溝通渠道。
1.非正式溝通渠道產(chǎn)生的條件
非正式溝通渠道是人們在交往中自然形成的，它一般存在于非正式組織中。非正式組織是未經(jīng)人為設(shè)計(jì)而產(chǎn)生 的交往行為及由此形成的自然的人際關(guān)系。這種關(guān)系既無法定關(guān)系，也缺乏固定形式和特定目的。有非正式組織就 必然有非正式溝通渠道。非正式溝通渠道是非正式組織產(chǎn)生和聯(lián)系的基本條件。因此，弄清非正式組織產(chǎn)生的條 件，也就明確了非正式溝通渠道產(chǎn)生的條件。這些條件有：
（1） 有一致的價值觀念。人們由于價值觀念和對某些問題的看法較為一致時，容易產(chǎn)生較多的共同語言，有談 得攏的感覺，經(jīng)過多次交往接觸后，逐漸形成了非正式組織。
（2） 有相似的興趣愛好。人們由于興趣愛好相似，在業(yè)余時間醉心于文藝、體育、科技和生活等某方面，經(jīng)常 接觸、頻繁交往、聯(lián)系密切，就會逐步形成非正式組織。
（3） 有共同的志向和理想。人們在追求共同事業(yè)、共同理想和共同目標(biāo)的活動中，發(fā)生較多的交往，彼此建立 了深厚的感情，就容易形成非正式組織。
（4） 個人經(jīng)歷相似。人們由于有類似的經(jīng)驗(yàn)，或是相似的現(xiàn)實(shí)境遇，會產(chǎn)生相同的生活經(jīng)驗(yàn)和類似的情緒。盡 管他們可能有不同的個性心理特點(diǎn)，卻因?yàn)槟撤N共同的歸屬和認(rèn)知因素，被共同的情緒體驗(yàn)聯(lián)系在一起，從而形成 非正式組織。
（5） 處于一定的社會關(guān)系中。人們是通過多種多樣的社會關(guān)系紐帶聯(lián)系在一起的，形成了各種交往活動。例 如，機(jī)關(guān)中的同事關(guān)系，軍隊(duì)中的戰(zhàn)友關(guān)系，學(xué)校中的同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系，由血緣和地緣所形成的親戚關(guān)系、同 鄉(xiāng)關(guān)系、同一社區(qū)的鄰居關(guān)系……正是因?yàn)檫@些關(guān)系的經(jīng)常聯(lián)系，形成了非正式組織。
（6）共同的利益。人們?nèi)绻诶嫔媳容^一致，就容易形成非正式組織。還有居任的相通、自我認(rèn)識的心理要 求一致等，都可能形成非正式組織。上述這些條件與非正式溝通渠道的形成是聯(lián)系在一起的，因此，也是非正式溝 通渠道形成的條件。
2. 非正式溝通渠道的特點(diǎn)
第一，自發(fā)性。入們往往希望自己在組織中獲得友誼和幫助。如果正式組織不能滿足，他們就會在正式組織之 外自發(fā)地形成非正式溝通渠道，通過交流信息來滿足自己某方面的需要。
第二，靈活性。非正式溝通渠道不受組織約束，因此在這一渠道中進(jìn)行信息交流非常靈活，只要互相有交流的 意向，即可進(jìn)行溝通。所以、，在信息傳遞的速度上也要比正式溝通渠道來得快。
第三，易變性。由于非正式溝通渠道具有自發(fā)性，故人們的溝通關(guān)系可以、隨意變化，因人的溝通意向而異。
第四，不可靠性。非正式溝通渠道傳遞的是傳遞者自身所關(guān)心的信息。因此，傳遞者常常按自己的主觀愿望來 進(jìn)行取舍，這樣就容易使信息失真，也容易隨意地增補(bǔ)自己的意見。另外，非正式溝通渠道還經(jīng)常傳遞小道新聞和 流=等。
3. 非正式溝通渠道的類型
非正式溝通渠道有以下幾種類型：
（1） 單串型。這是通過一長串的人把信息傳遞給最終的接收者。圖2-16 （a）中的A將消息傳給B, B傳給C, C傳 給Do
（2） 饒舌型。圖2-16 （b）中的A將消息傳給B、C、D等人。
（3） 概率型。圖2-16 （c）中的A將消息隨機(jī)地傳給一部分人，這些人又再傳給其他人。
由于非正式溝通渠道傳遞信息大多是口頭的傳播，故傳播的速度較快，也易于迅速消散，一般沒有永久性的結(jié)構(gòu)。
4.非正式溝通渠道的利用
如果非正式溝通渠道利用得好，可以作為正式溝通渠道的補(bǔ)充，它有如下的積極作用：
（1） 了解組織成員的狀況。非正式溝通渠道傳播的小道新聞，并非都是不準(zhǔn)確的信息，其中往往有合乎事實(shí)的 信息。通過小道新聞中真實(shí)的信息，可以了解組織成員中的思想、心理狀況。非正式溝通渠道傳播信息迅速，可以 通過它們及時了解組織狀況，有的放矢地解決所要解決的問題。
（2） 有利于密切人們之間的關(guān)系。非正式溝通渠道是人們在交往中自然形成的信息傳遞通道。溝通者之間帶有 明顯的感情色彩，這往往是正式溝通渠道所缺乏的。所以，可以通過非正式溝通渠道來加強(qiáng)人們之間的感情交流和 信息交流，完成組織目標(biāo)。例如，2008年5月我國四川省發(fā)生8. 2級地震，入們自發(fā)地捐款捐物、有錢出錢、有力出 力、不圖名利、奉獻(xiàn)愛心，相當(dāng)一部分是通過非正式渠道，他們的舉動對抗震救災(zāi)工作起到了很大的促進(jìn)作用。
現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，即“高度的非正式溝通"。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各 種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個團(tuán)體或一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形式的、開放 的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年 累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)的發(fā)展，人們對于傳統(tǒng)的、正式的溝通渠道越來越不屑一顧，員工往往對正式的、強(qiáng)勢的 價值觀灌輸方式持反感的態(tài)度。而非正式的個入之間的溝通網(wǎng)絡(luò)對于價值觀信息的傳遞顯得尤為重要。
但是，非正式溝通渠道利用得不好，也會產(chǎn)生消極作用，從而影響和干擾正式溝通渠道。因?yàn)榉钦綔贤ㄇ?傳播信息頻繁，容易傳播小道新聞，甚至散布各種謠言。這些東西一旦傳播開來，以訛傳訛，全然失去真實(shí)性，這 樣就很容易影響和干擾正式渠道信息的可靠性。小道謠言一多，往往會以假亂真、魚目混珠、難以辨清。
對于非正式溝通渠道的消極作用，應(yīng)該及時控制和排除。
首先，排除傳播小道新聞和謠言的根源。產(chǎn)生小道新聞有3個根源：①對組織的信息不明；②職工中有不安全 感；③有抵觸情緒。要消除小道新聞，從根本上講就要消除這些因素、克服其弊端。
其次，暢通正式渠道，驅(qū)除小道消息。為了控制小道新聞和謠言的流傳，必須建立直接的、更快的正式渠道。 由于正式渠道的信息傳遞得快，就堵住了非正式溝通渠道關(guān)于這方面的小道新聞。
三、溝通渠道的綜合使用
如前所述，正產(chǎn)溝通渠道和非正式溝通渠道是社會溝通中兩種不同的渠道，但在一個組織內(nèi)，這兩種渠道是并 存的，如圖2-17所示。
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從圖中可以看出，在正式組織中，可以、分3個層次，即第一層次1,第二層次2-1、2-2. 2-3,第三層次3-1、3-2、3-3……它們建立的是正式溝通渠道，用實(shí)線表示。而虛線表示的是非正式溝通渠道，兩種渠道交織并存在組織 中。非正式溝通渠道就像蜿蜒的小道似的在整個組織機(jī)構(gòu)內(nèi)盤繞著，其分支伸向各個方向，因而縮短了正式渠道垂 直和水平交往的路線?？梢?，組織中非正式溝通渠道是大量的，溝通的每一個點(diǎn)都可能脫離非正式渠道，與任何一 個溝通點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，其聯(lián)絡(luò)的路徑數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了正式溝通渠道；而且非正式溝通渠道不受層級的限制，可以任意 地直接進(jìn)行溝通。所以，在使用溝通渠道時，不能忽視非正式溝通渠道。
正式溝通渠道和非正式溝通渠道須要互相補(bǔ)充。正式溝通渠道是用組織的規(guī)章制度來維系的，所以在信息傳遞 上具有可靠性。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密、可以使信息溝通保持權(quán)威性。 重要信息的傳達(dá)一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)是：由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板、溝通速度慢。然 而，正式溝通渠道必須按照一定的層級進(jìn)行信息交流，為此，渠道的面比較狹窄，人員之間的聯(lián)系都是一一對應(yīng) 的，傳遞的速度也受層級多少的限制，所以顯得較慢。正式溝通渠道的這些不足須要非正式溝通渠道來補(bǔ)充。
非正式溝通渠道不同于正式溝通渠道，它不受組織層級、職位的限制，可以任意地和任何人進(jìn)行信息交流。因 此，信息的傳遞面要比正式渠道傳遞面寬得多，而且傳遞的速度也比正式溝通渠道來得快。非正式溝通能夠發(fā)揮好 作用的基礎(chǔ)是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。在許多組織中，決策時利用的情報(bào)大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正 式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速地適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多煩瑣的程序；并且常常能提供大量的通過 正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)地反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此，這種動機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要 作用。但是，非正式溝通渠道并不可靠，信息容易失真，它可能會導(dǎo)致出現(xiàn)小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體 的凝聚力。因而，它的不足也須要正式溝通渠道來加以限制。
正因?yàn)檎綔贤ㄇ篮头钦綔贤ㄇ朗腔ハ嗖⒘⒌?，所以在溝通?shí)踐中，我們對兩者都不能偏廢，而應(yīng)揚(yáng)長 避短、各顯神通，把兩者巧妙地結(jié)合起來，共同發(fā)揮它們的積極作用。在實(shí)踐中，入們要對此進(jìn)行有益的探索。
將正式的與非正式的溝通渠道相結(jié)合，對于加強(qiáng)企業(yè)文化十分重要。例如，微軟公司十分注重便捷而有效的溝 通。微軟公司幾乎所有的員工都聚集在公司大片綠樹成蔭的“校園〃內(nèi)一一位于西雅圖以東約16.1千米的華盛頓特 區(qū)雷德蒙德。盡管公司發(fā)展迅猛，增加了許多新員工，但公司仍力圖保持小公司的感覺。許多員工都將電子郵件視 為直接公開交流的一種重要手段。員工們可以使用電子郵件與比爾?蓋茨和其他管理人員就許多問題進(jìn)行交流，而 且常常很快就能收到回復(fù)。
復(fù)習(xí)題
(1) 社會溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些特點(diǎn)和類型？
(2) 簡述社會溝通的程序。
(3) 簡述正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)。
(4) 什么是溝通網(wǎng)絡(luò)的跨度？
(5) 溝通網(wǎng)絡(luò)的方向分哪兩種，各有什么特點(diǎn)？
(6) 社會溝通渠道分為哪兩種？
(7) 簡述正式溝通渠道的類型和特點(diǎn)。
(8) 簡述非正式溝通渠道的特點(diǎn)。
(9) 非正式溝通渠道有哪幾種類型，它們有哪些積極作用和消極作用？
(10) 如何綜合利用好社會溝通渠道？
