在精細(xì)化營(yíng)銷的時(shí)代背景下，商家已經(jīng)進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)的紅海。盡管私域生態(tài)源源不斷地帶來了寶貴的客戶增量，但不少商家受困于“休眠、失活、流失”等客戶留存難題，無法有效沉淀客戶資產(chǎn)，來實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)增值。通過有效的客戶運(yùn)營(yíng)和留存手段來實(shí)現(xiàn)私域客戶資產(chǎn)盤活和良性運(yùn)營(yíng)，才是在存量時(shí)代中實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)破局的關(guān)鍵。

微盟企微助手以“企業(yè)群發(fā)”、“客戶朋友圈”、“營(yíng)銷任務(wù)”、“話術(shù)庫(kù)”四大核心工具能力，幫助商家在引流之后，進(jìn)行客戶的忠誠(chéng)度培養(yǎng)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，有效降低客戶流失率、提高客戶活躍度和忠誠(chéng)度、加速客戶私域轉(zhuǎn)化。

一、即時(shí)信息溝通，定向客情維護(hù)

應(yīng)用功能：企業(yè)群發(fā)

通過企微助手【企業(yè)群發(fā)】功能，商家企微管理員可以將信息發(fā)送給企業(yè)微信號(hào)下所有的人，可按照員工或者標(biāo)簽自由篩選好友發(fā)送。員工也能發(fā)送給自己的客戶，可以選擇全部客戶發(fā)送，也可以按照標(biāo)簽選擇客戶進(jìn)行發(fā)送。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、商家店慶、大促、新品發(fā)布活動(dòng)等；

2、商家突發(fā)事件、維護(hù)通知、臨時(shí)公告等；

3、商家組建私域社群、開展老客忠誠(chéng)活動(dòng)等。

玩法示例

1、客群定向營(yíng)銷：商家舉辦8周年店慶活動(dòng)，根據(jù)按客戶等級(jí)（5年以上老會(huì)員、2-5年老會(huì)員、2年以下會(huì)員）分別設(shè)置了“鐵粉專屬5折”“我最懂你8折”“相逢就是9折”的定向促銷活動(dòng)，通過企業(yè)標(biāo)簽群發(fā)功能向不同層次的客戶發(fā)送活動(dòng)信息和小程序卡片；

2、即時(shí)客情維護(hù)：商戶臨時(shí)維護(hù)或突發(fā)故障時(shí)，通過企業(yè)群發(fā)及時(shí)將維護(hù)時(shí)間、處理方案、備用平臺(tái)等信息通知到客戶，并附上“10元無門檻”心意優(yōu)惠券表達(dá)歉意，讓客戶感受到商家處理問題時(shí)效高且態(tài)度誠(chéng)懇，留住客戶的同時(shí)增加客戶好感；

3、忠誠(chéng)粉絲培養(yǎng)：商家為培育老客戶和鐵粉文化，通過企微標(biāo)簽篩選了購(gòu)買頻次在30次以上、平均客單價(jià)在299元以上的高凈值?？?，發(fā)送“8月私人品鑒活動(dòng)”專享活動(dòng)和群活碼，邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)明星單品和新品，拓展同好圈，加深品牌粘性。

案例復(fù)盤

某知名休閑零食品牌舉辦了717會(huì)員日暨第3屆吃貨節(jié)活動(dòng)，通過企微助手企業(yè)群發(fā)功能，分別向會(huì)員積分高于1000分的忠實(shí)會(huì)員發(fā)送了“老鐵17走，5折還能有”專屬促銷活動(dòng)，向500-1000分高級(jí)會(huì)員推送了“真的吃貨，值得7折”折扣活動(dòng)，向500分以下的普通會(huì)員發(fā)送了“吃貨訓(xùn)練營(yíng)，9是折不?！贝黉N活動(dòng)，同時(shí)將小程序卡片推送給客戶，便于客戶參與活動(dòng)和選購(gòu)商品。

由于活動(dòng)十分火爆，參與人數(shù)過多，該品牌小程序商城在中午12:00-13:00期間進(jìn)行了商城貨架和庫(kù)存的臨時(shí)維護(hù)，由于提前通過企業(yè)群發(fā)公布了維護(hù)信息和5元無門檻可疊加優(yōu)惠券，本次維護(hù)并未對(duì)當(dāng)日經(jīng)營(yíng)造成影響，會(huì)員日活動(dòng)也圓滿達(dá)成了預(yù)期效果。

二、高頻內(nèi)容觸達(dá)，種草營(yíng)銷轉(zhuǎn)化

應(yīng)用功能：客戶朋友圈

通過【客戶朋友圈】功能，商家可將產(chǎn)品介紹、活動(dòng)信息等發(fā)表到客戶的朋友圈，客戶也可以在企微個(gè)人信息頁查看這些內(nèi)容。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、朋友圈熱點(diǎn)營(yíng)銷、事件營(yíng)銷、品牌運(yùn)營(yíng)；

2、商家專業(yè)人設(shè)打造、專業(yè)形象塑造；

玩法示例

1、時(shí)事熱點(diǎn)營(yíng)銷：商家結(jié)合當(dāng)前的熱點(diǎn)話題——東京奧運(yùn)會(huì)，開展“應(yīng)援中國(guó)代表隊(duì)，每周末贈(zèng)送當(dāng)日金牌總數(shù)*100箱經(jīng)典牛奶”活動(dòng)，并于每周五發(fā)送到客戶朋友圈，吸引客戶參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，一方面獲得客戶的積極參與和分享，同時(shí)也提升了商家良好的品牌形象。

2、精準(zhǔn)種草轉(zhuǎn)化：通過客戶標(biāo)簽標(biāo)注客戶的消費(fèi)喜好以及消費(fèi)記錄，商家根據(jù)不同客戶的消費(fèi)喜好將“旗艦款”“火爆款”“走量款”“入門款”等不同的產(chǎn)品信息以及促銷活動(dòng)發(fā)送到客戶朋友圈，實(shí)現(xiàn)千人千面的精準(zhǔn)內(nèi)容觸達(dá)，提高客戶的復(fù)訪復(fù)購(gòu)率。

3、專業(yè)顧問服務(wù)：商家針對(duì)夏季女性消費(fèi)者愛出油、易脫妝、卡粉、悶痘、難防曬等美妝護(hù)膚難題，向客戶推送夏季超強(qiáng)護(hù)膚攻略、36款防曬霜實(shí)體測(cè)試、一招解決出汗出油脫妝難題等專業(yè)內(nèi)容，打造專業(yè)的品牌形象，提升品牌認(rèn)可度和信賴度。

案例復(fù)盤

某區(qū)域運(yùn)動(dòng)健身商家在奧運(yùn)會(huì)期間進(jìn)行了專題熱點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，在企微朋友圈發(fā)布了“為中國(guó)隊(duì)打Call，奧運(yùn)期間健身每月僅需100元”活動(dòng)，短短1星期即收獲超200余新會(huì)員。隨后該商家進(jìn)行了活動(dòng)加碼，發(fā)布了“中國(guó)隊(duì)每獲得一枚金牌，會(huì)館現(xiàn)場(chǎng)抽送10節(jié)冠軍私教課”活動(dòng)，進(jìn)一步提高了會(huì)員的活躍度和品牌知名度。

同時(shí)，該商家圍繞奧運(yùn)選手熱點(diǎn)，連續(xù)發(fā)布了《奧運(yùn)冠軍完美肉體的10個(gè)養(yǎng)成秘籍》、《冠軍不僅要練，更要靠吃——肌肉最愛的3種營(yíng)養(yǎng)計(jì)劃》、《一圖搞懂常見運(yùn)動(dòng)損傷和修復(fù)方法》等專業(yè)知識(shí)講解和科普推文，有效提升了商家的專業(yè)品牌形象，為后續(xù)專業(yè)課程推廣和會(huì)員轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

三、運(yùn)營(yíng)流程SOP化，提高運(yùn)營(yíng)人效

應(yīng)用功能：個(gè)人營(yíng)銷任務(wù)

商家通過企微助手【營(yíng)銷任務(wù)】功能，企業(yè)可以在后臺(tái)配置不同時(shí)間所需要推送的營(yíng)銷內(nèi)容并設(shè)置相應(yīng)的任務(wù)提醒，讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)一鍵推送相應(yīng)的營(yíng)銷內(nèi)容給指定的客戶和社群。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、營(yíng)銷新手、兼職人員、代理人員的私域客戶運(yùn)營(yíng)；

2、社區(qū)生鮮社群、在線教育社群的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)；

玩法示例

1、個(gè)人自動(dòng)化客情維護(hù)：商家為銷售人員配置了從客戶接入、首次觸達(dá)、持續(xù)種草到客戶關(guān)懷等標(biāo)準(zhǔn)SOP流程和營(yíng)銷任務(wù)?？蛻絷P(guān)注后即提醒員工向客戶推送歡迎海報(bào)，關(guān)注后3分鐘提示推送新客專享折扣活動(dòng)，30天內(nèi)以7天為周期，向客戶推送KOL種草推文，同時(shí)將大促、店慶、客戶生日等時(shí)間設(shè)定為特定節(jié)點(diǎn)，定時(shí)向員工推送活動(dòng)推廣和客戶維護(hù)任務(wù)；

2、私域社群標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)：商家通過營(yíng)銷任務(wù)功能，統(tǒng)一指導(dǎo)多個(gè)社群的標(biāo)準(zhǔn)化私域營(yíng)銷動(dòng)作。如統(tǒng)一向各個(gè)社群管理員分發(fā)推送“日常種草推文”“每日精選商品卡片”“促銷活動(dòng)信息和鏈接”等周期性日常營(yíng)銷任務(wù)，并提前設(shè)定當(dāng)月特定時(shí)間的營(yíng)銷動(dòng)作如會(huì)員日活動(dòng)、月底專項(xiàng)折扣等，定時(shí)提醒管理員進(jìn)行推送。

案例復(fù)盤

某美妝商家為了提高客戶接待能力和社群營(yíng)銷效率，通過營(yíng)銷任務(wù)功能，分別為針對(duì)線上運(yùn)營(yíng)人員設(shè)置了多場(chǎng)景的SOP營(yíng)銷任務(wù)：運(yùn)營(yíng)人員在添加客戶微信后，將收到推送“熱門爆款美妝產(chǎn)品種草圖文”的任務(wù)，客戶添加3天后，運(yùn)營(yíng)人員會(huì)自動(dòng)收到“推送美妝KOL測(cè)評(píng)直播邀請(qǐng)”的任務(wù)，一鍵推送給客戶。如此，大大簡(jiǎn)化了運(yùn)營(yíng)人員的操作成本，提升了運(yùn)營(yíng)效率。

對(duì)于已經(jīng)沉淀在社群中的老客戶，商家則配置了周期性的社群營(yíng)銷任務(wù)提醒：每天上午9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)向社群運(yùn)營(yíng)人員推送“發(fā)送今日優(yōu)惠卡券”任務(wù)，每天20點(diǎn)推送“爆款產(chǎn)品秒殺任務(wù)”等。通過統(tǒng)一配置標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和任務(wù)并進(jìn)行定時(shí)提醒，大大減輕了日常社群的運(yùn)營(yíng)壓力，提高了社群的運(yùn)營(yíng)效率和客戶服務(wù)效率。

四、專業(yè)快速回復(fù)，減少客戶等待

應(yīng)用功能：話術(shù)庫(kù)

商家通過企微助手【話術(shù)庫(kù)】功能，建立針對(duì)不同服務(wù)場(chǎng)景和客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)檔案，搭配解決方案文檔庫(kù)，銷售對(duì)接客戶時(shí)直接調(diào)用。針對(duì)客服部門則可建立標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，包括產(chǎn)品常見問題庫(kù)，及相應(yīng)故障處理流程，突發(fā)情況應(yīng)急處理流程等。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、銷售向客戶介紹專業(yè)產(chǎn)品、方案；

2、客服快速處理客戶售前售后問題；

玩法示例

1、專業(yè)售前顧問：商家提前配置標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫(kù)，包括產(chǎn)品介紹文案、相關(guān)專業(yè)詞匯和數(shù)據(jù)以及解決方案文檔等，銷售與客戶進(jìn)行對(duì)接時(shí)，直接引用話術(shù)庫(kù)資料回復(fù)客戶的提問和咨詢，以快速、專業(yè)的回答提高客戶信任，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率和留存率；

2、極速響應(yīng)客服：商家為客服配置常用話術(shù)庫(kù)，包括常用歡迎語、售后問題清單、售后標(biāo)準(zhǔn)解決方案、客戶維護(hù)方案等內(nèi)容，客服與顧客對(duì)接時(shí)，可根據(jù)客戶需求快速進(jìn)行解答和回復(fù)，提高溝通效率，降低顧客等待時(shí)間，減少因等待時(shí)間長(zhǎng)、售后不及時(shí)造成的客戶流失。

案例復(fù)盤

某手機(jī)品牌商家在7月新品上線和推廣期間，通過企微助手話術(shù)庫(kù)功能，配置了包含“屏幕材質(zhì)、防水防塵等級(jí)、屏幕分辨率、網(wǎng)絡(luò)制式、攝像頭像素和光圈、CPU運(yùn)算能力和跑分成績(jī)”等新款手機(jī)產(chǎn)品的參數(shù)資料，銷售人員和售前客服可直接調(diào)用快速回復(fù)客戶對(duì)于新品的咨詢。

另外，針對(duì)售后客服，品牌商家配置了包含從客戶接入、問題判斷、解決方案到留存維護(hù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，客戶接入時(shí)即可調(diào)用包括軟件故障、硬件故障、訂單查詢、促銷優(yōu)惠等多個(gè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)清單話術(shù)，并喚醒對(duì)應(yīng)的客服人員進(jìn)行服務(wù)。客戶咨詢優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，直接推送營(yíng)銷部門提供的活動(dòng)詳情信息，客戶咨詢是否支持5G多個(gè)頻段時(shí)，調(diào)取技術(shù)參數(shù)資料進(jìn)行解答。利用話術(shù)庫(kù)功能，該品牌客服部門每日接待能力從3000人次提高到8000人次，平均響應(yīng)時(shí)常從8秒縮短為3秒，客戶投訴率同比降低35%。

結(jié) 語

隨著人口紅利見頂，存量客戶的競(jìng)爭(zhēng)將成為零售賽道的主旋律，而客戶留存能力的強(qiáng)弱是決定商家是否能保持增長(zhǎng)的命門。微盟企微助手通過4大留存工具能力，幫助商家強(qiáng)化客戶內(nèi)容觸達(dá)、提高社群運(yùn)營(yíng)效率、豐富私域運(yùn)營(yíng)玩法、減少人員投入成本、降低客戶流失幾率，從連接觸點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)玩法、營(yíng)銷效率等方面強(qiáng)化商家的客戶留存能力，立足品牌私域生態(tài)，深耕客戶長(zhǎng)期價(jià)值，為商家發(fā)掘出可持續(xù)的增長(zhǎng)動(dòng)能。