Z 世代正在成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的最大消費(fèi)群體。

極具包容性互聯(lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，帶動(dòng)了電子商務(wù)的快速發(fā)展，科技讓虛擬支付成為現(xiàn)實(shí)，人們寄予互聯(lián)網(wǎng)金融極大的信任。它促使保險(xiǎn)公司嘗試使用他們的平臺(tái)升級(jí)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)營銷，保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化成為了一個(gè)前景可觀的發(fā)展思路。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)包含傳統(tǒng)保險(xiǎn)活動(dòng)的全過程：保險(xiǎn)信息咨詢、保險(xiǎn)支付、承保、理賠方式和賠付金額。這種方式不僅實(shí)現(xiàn)和信息公開，還讓保險(xiǎn)渠道逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化。

有別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司理財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)以及2018年前后大力推廣的醫(yī)療險(xiǎn)，面向出行行業(yè)的運(yùn)營者和消費(fèi)者的出行服務(wù)險(xiǎn)、面向物流/快遞行業(yè)的保險(xiǎn)、針對(duì)共享出行的保險(xiǎn)等，定制型保險(xiǎn)成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)拉攏行業(yè)客戶和公眾的特色服務(wù)。

CBNData調(diào)研發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在服務(wù)方面，支持個(gè)性化DIY投保組合、24小時(shí)隨時(shí)可買、信息靈活度高等特點(diǎn)成為Z世代投保偏好TOP3，避免了部分年輕人社恐的“人情單“，也高效滿足懶宅消費(fèi)的個(gè)性訴求。

此外，Z世代豐富的生活場(chǎng)景也在倒逼互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)挖掘用戶最核心的需求，不斷推出更完善的場(chǎng)景保險(xiǎn)。近十年來，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營已成為一種市場(chǎng)趨勢(shì)。金融產(chǎn)業(yè)已經(jīng)普及到大眾群體當(dāng)中，是每一個(gè)普通公民都可以嘗試加入的共同性活動(dòng)，隨著金融在人們心中的信任程度越來越高，互聯(lián)網(wǎng)快速占據(jù)人們的生活，“互聯(lián)網(wǎng)+”金融的模式應(yīng)運(yùn)而生。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的出現(xiàn)也面臨著挑戰(zhàn)。

用戶體驗(yàn)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的“保險(xiǎn)”

據(jù)了解，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)潮興起的業(yè)務(wù)，目前共有146家保險(xiǎn)公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2021年共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入2979.2億元，同比增長(zhǎng)10.5%，超過保險(xiǎn)行業(yè)整體6.1%的同比增速水平。快速發(fā)展中問題日益突出，僅2019年銀保監(jiān)會(huì)接到的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴達(dá)1.99萬件，同比增長(zhǎng)89%。

就其本身的業(yè)務(wù)特性而言，用戶體驗(yàn)正在成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的“保險(xiǎn)”。

就博睿數(shù)據(jù)服務(wù)的某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)為例。

一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)都是通過線上來實(shí)現(xiàn)的，線上投保業(yè)務(wù)量增加，需要對(duì)所有線上業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量把控，如評(píng)估頁面性能和用戶體驗(yàn)質(zhì)量等，但該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)上線前后缺乏各渠道業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，推廣效果難以確定。

另一方面，由于該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司IT 建設(shè)不甚完善，導(dǎo)致其出現(xiàn)線上業(yè)務(wù)推廣期間無法成單情況，無法準(zhǔn)確快速還原用戶當(dāng)時(shí)的訪問場(chǎng)景，造成vip用戶流失。

此外，其IT 運(yùn)維人員往往需要依靠經(jīng)驗(yàn)來判斷故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程加長(zhǎng)，造成故障診斷效率低下，影響用戶體驗(yàn)，導(dǎo)致用戶流失。

故障定位與用戶行為分析雙向驅(qū)動(dòng)

基于此，博睿數(shù)據(jù)認(rèn)為對(duì)于該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)而言，需要的是一套更為完善的監(jiān)控能力助力其業(yè)務(wù)發(fā)展。

博睿數(shù)據(jù)Bonree Browser 可通過js嵌入的方式，獲取到真實(shí)用戶體驗(yàn)，結(jié)合用戶會(huì)話功能追蹤，留住重點(diǎn)在線投保用戶，進(jìn)一步探知用戶轉(zhuǎn)化率低的根因。

Bonree Browser采用被動(dòng)式監(jiān)測(cè)方式對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測(cè)，Bonree Browser軟件的JS代碼嵌入到客戶自己的網(wǎng)站中，當(dāng)真實(shí)用戶訪問已嵌入代碼的網(wǎng)站時(shí)，Bonree Browser會(huì)在規(guī)定的時(shí)機(jī)通過方法調(diào)用等動(dòng)作來獲取指定數(shù)據(jù)并上報(bào)給數(shù)據(jù)中心。在此過程中，用戶的性能和行為數(shù)據(jù)將會(huì)被自動(dòng)抓取，并根據(jù)預(yù)設(shè)的數(shù)據(jù)采集回傳周期，自動(dòng)回傳到博睿的網(wǎng)頁測(cè)試平臺(tái)進(jìn)行分析。

Bonree Browser可對(duì)網(wǎng)站運(yùn)行中的用戶體驗(yàn)質(zhì)量、頁面性能、請(qǐng)求錯(cuò)誤、JS錯(cuò)誤進(jìn)行分析，并生成分析報(bào)告呈現(xiàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果。用戶可選擇使用截圖或系統(tǒng)提供的下載、自動(dòng)報(bào)告等功能生成數(shù)據(jù)報(bào)告。

具體應(yīng)用到該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司而言，其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：

在用戶轉(zhuǎn)化率方面，通過會(huì)話功能，可以追蹤到用戶的問題節(jié)點(diǎn)；找到用戶流失的原因并交由業(yè)務(wù)部門進(jìn)行分析、回訪、追蹤。最終通過用戶會(huì)話以及客服檢索追蹤，有效提升用戶會(huì)話健康率，用戶轉(zhuǎn)化率提升5%，線下推廣成本減少10%。

在快速故障診斷與定位方面，通過會(huì)話關(guān)聯(lián)分析，找到用戶訪問錯(cuò)誤的環(huán)節(jié)以及所屬頁面，可以驗(yàn)證頁面是否可以訪問，排查時(shí)間降至分鐘級(jí)。

同時(shí)，幫助建立該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)分體系，實(shí)現(xiàn)透明監(jiān)測(cè)。平臺(tái)建設(shè)從0到1；復(fù)雜故障診斷周期從天級(jí)別下降至分鐘級(jí)別，MTTR從小時(shí)級(jí)縮短至分鐘級(jí)。

綜上，博睿數(shù)據(jù)的方案不僅幫助該互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司對(duì)用戶行為進(jìn)行監(jiān)控分析，提升排障效率，提升用戶滿意度，而且?guī)椭浣⒘艘惶捉】翟u(píng)分體系，助力其完善IT運(yùn)維體系，提升IT運(yùn)維能力。