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選擇績效指標(biāo)時需要考慮的因素

績效指標(biāo)是我們衡量企業(yè)經(jīng)營情況的有效方式或工具。但具體到選擇相應(yīng)績效指標(biāo)時，我們首先要明確當(dāng)前企業(yè)關(guān)注的重點因素或領(lǐng)域（比如：是更在意用戶增長，收入還是盈利），畢竟在企業(yè)發(fā)展不同階段，關(guān)注重點也不一樣。而且持續(xù)監(jiān)測并評估績效指標(biāo)也是一件花費大量精力的事情，也需要考慮管理成本。為了精準(zhǔn)選擇那些有效指標(biāo)，需要重點考慮如下內(nèi)容：

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數(shù)據(jù)易于獲取嗎？

如果無法有效獲取或跟蹤指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)，那需要考慮另一種度量方法。如果花在數(shù)據(jù)獲取上的精力過大，那就是一種巨大資源成本，我們需要尋找其他方案，并確保數(shù)據(jù)易于獲取。

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數(shù)據(jù)獲取成本多少？

俗話說“時間就是金錢”。如果員工花費大量時間在獲取數(shù)據(jù)上，那勢必會減少其他可能更有價值的工作時間（比如創(chuàng)收或客戶支持上）。因此，數(shù)據(jù)獲取的成本要可控，確保花費在數(shù)據(jù)獲取上的精力不會對更有價值的工作造成負(fù)面影響。

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指標(biāo)背后的價值到底是什么？

不能因為我們可以便捷地追蹤并評估經(jīng)營情況，就一定要選擇其作為業(yè)績指標(biāo)。如果無法明確指標(biāo)背后的價值，尤其是對團隊或整個公司有實質(zhì)性作用，那么可能就不值得花費精力去追蹤評估。

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績效指標(biāo)如何指導(dǎo)我們實際工作？

為了指標(biāo)而純粹去搜集數(shù)據(jù)沒有任何作用，指標(biāo)必須推進改善。如果我們無法確定如何從績效指標(biāo)反饋的信息中獲得具體的改善行動，則可能也不值得花精力去追蹤評估這些指標(biāo)。

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采取改善行動，會如何幫助到公司業(yè)務(wù)？

我們幾乎可以衡量任何事情，也可持續(xù)改善。但這確實對組織有幫助嗎？績效指標(biāo)應(yīng)該增強公司業(yè)務(wù)并促進增長，避免將時間浪費在沒有真正價值的事情上。

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反面案例分享

有一家公司選擇“專利數(shù)量”作為其關(guān)鍵績效指標(biāo)之一，并密切跟蹤。?每年公司都努力提升績效，以增加申請的專利數(shù)量，并以此來衡量業(yè)績增長和改善情況。而且公司員工，尤其是技術(shù)人員的績效表現(xiàn)在一定程度上也與他們申請的專利數(shù)量相掛鉤。但是，幾年后公司為了維持申請的專利而付出了大量法律服務(wù)費。不僅如此，專利也沒有給他們公司帶來任何市場上的競爭優(yōu)勢和行業(yè)壁壘。?結(jié)果，該公司不僅停止了對新專利的申請，而且還放棄了許多已申請的專利，得不償失。

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由此可見，挑選有效的業(yè)績指標(biāo)非常關(guān)鍵，好的衡量標(biāo)準(zhǔn)至少應(yīng)該滿足如下幾點：

• 促進改善

• 幫助企業(yè)找到差距或弱點

• 指出需要培訓(xùn)加強的地方

最后，指標(biāo)也可以用來展示公司的經(jīng)營情況，用于對內(nèi)或?qū)ν鉁贤?/span>。例如：

• 市場聲譽（例如“最佳產(chǎn)品安全評分”指標(biāo)）

• 樹立品牌形象（例如“食物將在30分鐘內(nèi)送達否則免單”）

• 員工對公司看法（例如“一家從不996的公司”）

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中小企業(yè)常用的9種績效指標(biāo)

1.財務(wù)表現(xiàn)

財務(wù)績效是每個企業(yè)都應(yīng)了解的基本指標(biāo)。會計專業(yè)人員非常了解諸如投資回報率和銷售回報率之類的指標(biāo)。因此，將不在這里詳細(xì)探討。

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2.速度

除基本財務(wù)指標(biāo)外，需要重點關(guān)注的業(yè)務(wù)績效指標(biāo)是速度。了解企業(yè)完成各項工作任務(wù)或流程需要花費多長時間會帶來很多好處。?

首先，了解速度可以幫助我們更好地計劃項目進度，資源配置并做出對客戶有效承諾。?

亞馬遜是理解速度商業(yè)價值的完美案例。在早期，亞馬遜的Prime產(chǎn)品為客戶提供免費的商品送貨服務(wù)。一段時間后，Amazon Prime提供標(biāo)準(zhǔn)的2天內(nèi)交付服務(wù)，后來變成了1天內(nèi)交付，而現(xiàn)在，在某些市場上，亞馬遜提供部分產(chǎn)品當(dāng)天交付。

以下是一些關(guān)于速度指標(biāo)如何幫助企業(yè)提升業(yè)績的示例：

• 了解更換一組汽車制動器需要多長時間，可以幫助汽修廠優(yōu)化工作流程，最大程度地減少客戶等待時間。

• 知道制作產(chǎn)品所需的時間，可以為客戶提供更準(zhǔn)確的發(fā)貨日期。

• 通過測量執(zhí)行某些任務(wù)所需的時間，可以根據(jù)需求優(yōu)化和擴展員工隊伍。

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為什么速度是一個非常不錯的度量指標(biāo)呢？一般而言，速度可有效提升客戶滿意度。此外，更快速度通常意味著更高“溢價”，客戶一般會為更快的交付而支付更高價格。但是，并不是速度越快越好，特別是在以犧牲質(zhì)量為代價的情況下，只有在確保質(zhì)量的前提下，提高速度才有效。

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3.質(zhì)量

現(xiàn)在我們在線購物時，總喜歡看客戶評論。如果看到很多諸如“廉價材料”或“劣質(zhì)產(chǎn)品”等負(fù)面信息，就會影響我們的購買決策。另一方面，如果看到有關(guān)“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”或“物有所值”的評論，則通常會更傾向于選擇該產(chǎn)品。?

每個客戶都希望產(chǎn)品的質(zhì)量有保證。他們希望產(chǎn)品（或服務(wù)）與廣告宣傳的一樣，產(chǎn)生預(yù)期效果。因此，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是信譽的關(guān)鍵。?

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另外，質(zhì)量不一定是外部指標(biāo)，它還可以作為一種內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)，可以量化諸如內(nèi)部流程的有效性或員工的工作表現(xiàn)等。

如下舉幾個內(nèi)部和外部質(zhì)量指標(biāo)的例子：

• 次品數(shù)量（外部）：了解次品數(shù)量或百分比可以幫助預(yù)測退貨或投訴。

• 產(chǎn)品初次檢驗通過率（內(nèi)部）：提升產(chǎn)品驗收的一次通過率，可以幫助改善操作規(guī)程。

• 工作流程流暢度（內(nèi)部）：了解每個流程中流程不流暢或容易卡殼的位置，可以幫助企業(yè)根據(jù)需要改進培訓(xùn)，流程或設(shè)備。

• 產(chǎn)品保修或索賠（外部）：記錄和了解產(chǎn)品的保修或索賠可以使企業(yè)有針對性地進行產(chǎn)品改進。

對于基于產(chǎn)品的企業(yè)，質(zhì)量指標(biāo)對于改善客戶體驗和降低成本非常有幫助。此外，建立一套內(nèi)部質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，也可以提升工作效率，進而提高產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

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而對于更個性化的業(yè)務(wù)（例如房屋軟裝設(shè)計），質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)會基于客戶的品味而顯得主觀。此外，在衡量內(nèi)部質(zhì)量（例如某個部門的工作準(zhǔn)確性）時，不僅可以確定需要改進的地方，同時還可以促使員工創(chuàng)造更靈活的“解決方案”，提高整體工作業(yè)績。

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4.客戶滿意度

客戶滿意度是很重要的指標(biāo)。對自己體驗感到滿意的客戶很可能會與他人分享或推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)。那些有著積極正面印象的客戶通常會是公司最好的銷售人員，反之亦然。

客戶滿意度指標(biāo)應(yīng)用示例：

• 跟蹤每月收到的大眾點評客戶評論中平均打分?jǐn)?shù)可以表示客戶滿意度。

• 跟蹤客戶續(xù)費情況（例如，軟件SaaS服務(wù)）?？蛻?/span>續(xù)費時間越長，他們就越滿意。

• 客戶可能會向其他人推薦供公司產(chǎn)品或服務(wù)。使用分銷二維碼來跟蹤每月有多少新推薦人，可以表明公司在給定時間內(nèi)的客戶滿意度水平。

• 復(fù)購率也是滿意度指標(biāo)。

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5.生產(chǎn)率

了解生產(chǎn)率是識別組織內(nèi)流程改進機會的好方法。此外，在系統(tǒng)中定位并消除瓶頸不僅可以優(yōu)化成本，還可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者更準(zhǔn)確地規(guī)劃員工人數(shù)。

生產(chǎn)力指標(biāo)可以包括：

• 員工生產(chǎn)量：例如，每個班次生產(chǎn)產(chǎn)品的單位數(shù)

• 每周生成的報告數(shù)。

• 等待某些過程步驟的時間。

• 關(guān)鍵機器或IT網(wǎng)絡(luò)問題的停機時間。

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6.留存率

衡量留存率對于旨在保持內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性的業(yè)務(wù)團隊具有重要價值。此外，留存率也是對組織的忠誠度和滿意度的指示。?

留存率指標(biāo)的示例：

• 員工留存率：每年愿意辭職的員工百分比。

• 客戶留存率：是回頭客的客戶數(shù)量或百分比。

大量的回頭客表明他們對公司的產(chǎn)品感到滿意。相比之下，較高的員工離職率可能表明公司在對待員工隊伍方面存在缺陷。

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7.成長性

可以通過多種方式來衡量組織的成長。最簡單的就是追蹤銷售和利潤情況。?

常見的成長性指標(biāo)：

• 業(yè)務(wù)中VIP客戶的數(shù)量。

• 客戶多樣性（大，中或小型公司，國內(nèi)外客戶等）

• 合同類型（一次合同，固定合同，新市場或售后市場）。

• 市場份額的百分比。

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8.合規(guī)

對于需要滿足政府法規(guī)要求的行業(yè)，合規(guī)性至關(guān)重要。合規(guī)指標(biāo)可能包括：

• 監(jiān)管機構(gòu)的審核評分

• 違規(guī)或問題數(shù)量

• 內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合規(guī)比例

• 產(chǎn)品合格率（基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）

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9.安全

安全對于任何企業(yè)主來說都是核心價值。?即使在看似無害的辦公樓中，也可能發(fā)生傷害。因此，了解并最大程度地減少工作場所的傷害是保護員工隊伍的重要組成部分。?

安全指標(biāo)包括：

• 每年工傷數(shù)

• 每月在工作場所發(fā)現(xiàn)的安全隱患數(shù)量

總結(jié)

衡量業(yè)務(wù)績效的方法有很多種。我們也需要多從員工角度來考慮挑選的績效指標(biāo)，比如：員工將如何做出反應(yīng)？可能會出現(xiàn)什么意外的行為或后果？而作為經(jīng)理和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，重要的是選擇有助于發(fā)現(xiàn)問題并提供業(yè)績改善的指標(biāo)。?

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最后，隨著企業(yè)發(fā)展階段的改變，我們也應(yīng)該靈活地調(diào)整相應(yīng)經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。最關(guān)鍵的是要真正了解企業(yè)的實際經(jīng)營情況，并持續(xù)改進。

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