近幾年中國房地產(chǎn)行業(yè)從白銀時代進入黑鐵時代，隨著行業(yè)政策調(diào)控和金融管控收緊，一方面部分房企資金困難，樓盤停工、延期交付的消息不絕于耳；另一方面市場的下行也導(dǎo)致業(yè)主心態(tài)的變化——對房屋質(zhì)量、公區(qū)外立面、配套設(shè)施等因素容忍度越來越低，業(yè)主集體對政府請愿、對開發(fā)商示威演變成常態(tài)。

部分房企也意識到為減少這種客戶期望和現(xiàn)實之間的巨大差距，在產(chǎn)品建造、廣告宣傳、示范區(qū)樣板展示、銷售合同等容不得一點模糊地帶，否則就會走入 “銷售即維權(quán)”的困局。面對目前市場下行情況下客訴發(fā)生的不確定因素，我們希望通過本文梳理出確定因素來幫助房企從容面對群體性客訴處理。

一.客戶交付群訴維權(quán)現(xiàn)象及發(fā)展趨勢

在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，客戶群訴組織更加有序，專業(yè)度越來越高，客戶群訴的形式和手段越來越多，在傳統(tǒng)群訴維權(quán)的形式基礎(chǔ)上，如媒體曝光、自媒體曝光、懸掛布標(biāo)、張貼標(biāo)語、散發(fā)傳單、游行造勢、集體上訪等，個別項目甚至出現(xiàn)了占據(jù)交付現(xiàn)場辦公場所、封門堵路、阻撓交付、采取破壞財務(wù)、傷害交付現(xiàn)場工作人員等過激行為，群訴維權(quán)處理面臨極大的壓力。

隨著傳統(tǒng)群訴維權(quán)的演進，近幾年房屋交付群訴維權(quán)呈現(xiàn)了四個發(fā)展趨勢：

諸多群訴維權(quán)項目朝著專業(yè)化、學(xué)術(shù)化、娛樂化發(fā)展，這些群訴維權(quán)方式更易傳播，更具有針對性，對地產(chǎn)企業(yè)的品牌和影響力容易造成巨大的負面影響。房地產(chǎn)企業(yè)如何有效應(yīng)對業(yè)主各式各樣群訴維權(quán)，當(dāng)群訴危機發(fā)生之后如何第一時間妥善處理，成為越來越多房企的必修課。

二.客戶交付群訴維權(quán)六大常見問題分析

樂居工程咨詢于2022年發(fā)布了《2021年購房者十大品質(zhì)敏感點》一文，對近幾年房屋交付現(xiàn)場易群訴的問題進行梳理，我們發(fā)現(xiàn)客戶群訴維權(quán)問題可以歸納為以下六大類。

三.客戶交付群訴維權(quán)四大應(yīng)對策略

策略一：輿情監(jiān)控、群訴預(yù)防

1、群訴監(jiān)控：交付前通過各方渠道發(fā)現(xiàn)業(yè)主群訴苗頭（業(yè)主/客戶問題、行為的關(guān)注），并及時成立處理小組對當(dāng)前業(yè)主的群訴苗頭進行合理跟蹤、監(jiān)控和上報，根據(jù)業(yè)主反饋的問題及時與業(yè)主進行對接溝通。

2、對接政府：與政府等相關(guān)部門及時取得聯(lián)系，并給相關(guān)政府單位通報相關(guān)情況，確保在群訴發(fā)生的第一時間能及時與相關(guān)政府部門聯(lián)系，并得到其支持。

策略二：做好預(yù)案、主動應(yīng)對

1、成立應(yīng)急小組并做好預(yù)案：根據(jù)前期了解到的客戶訴求，確立群訴接待應(yīng)急小組人員架構(gòu)，明確成員工作職責(zé)，根據(jù)預(yù)想的各種情況做好群訴應(yīng)急預(yù)案。群訴應(yīng)急處理小組為核心部門，一般確立項目負責(zé)人為事件第一處理人，項目客戶關(guān)系經(jīng)理為直接負責(zé)人，總體協(xié)調(diào)區(qū)域、項目資源，各公司專業(yè)部門應(yīng)指定專人為投訴處理提供顧問支持。

2、交付現(xiàn)場群訴應(yīng)急接待場地安排：交付現(xiàn)場群訴發(fā)生后，客關(guān)/物業(yè)/營銷應(yīng)立即準(zhǔn)備好接待場地，妥善安排群訴接待；安排業(yè)主進入合適的接待場地，避免因業(yè)主聚集于交付現(xiàn)場等地，對公司及項目現(xiàn)場交付造成不良影響 。

3、做好業(yè)主調(diào)查及業(yè)主訴求分析：對群訴業(yè)主進行詳細的背景情況調(diào)查，了解其核心訴求，針對業(yè)主訴求及公司問題涉及的風(fēng)險范圍、戶數(shù)程度等進行評估和分析，及時征詢法務(wù)意見，確定公司法律風(fēng)險。

4、群訴業(yè)主群體首次溝通注意事項：

• 管理層代表應(yīng)第一時間出面表示歉意、表明負責(zé)任的態(tài)度、表達解決問題的誠意、明確行為、緩和氣氛。

• 傾聽、記錄問題，并注意不要忽視任何一個人。

• 重復(fù)并確認問題，盡可能將共性問題轉(zhuǎn)化為個性問題。

• 確定未來溝通形式并給出回復(fù)的時間（爭取時間全面了解情況、制定對策及進行相關(guān)第三方溝通），如確僅屬于共性問題，則確定溝通代表，最好約定書面回復(fù)全體。

5、群訴現(xiàn)場處理四大原則：

• 認真對待，不敷衍塞責(zé)

對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。

• 堅持原則，不隨意讓步

以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。

• 態(tài)度鮮明，不含糊其辭

對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，以曝光相要挾，也不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們應(yīng)在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)。

• 統(tǒng)一指揮，不令出多門

在項目群訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的群訴處理組織——群訴處理小組。

策略三：媒體應(yīng)對三原則兩注意

群訴事件發(fā)生后，針對媒體對于群訴事件的報道和傳播，進行媒體危機公關(guān)處理有三個原則：

1、速度第一原則：根據(jù)采訪流程做好媒體曝光的應(yīng)對，充分準(zhǔn)備和審定公司提交給媒體的資料和說明，根據(jù)現(xiàn)場群訴情況，如有需要，第一時間主動披露，發(fā)布關(guān)于群訴事情的信息，避免各種謠言和不實言論出現(xiàn)，防止群訴事件發(fā)酵擴大。

2、權(quán)威認證原則：公司確定媒體發(fā)言人，作為對媒體發(fā)言的唯一出口。公司只能以一個聲音對外，確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。

3、真誠尊重原則：注意禮貌用語，遇到不能回答的問題，記錄提問人的單位、姓名、聯(lián)系方式，及時回復(fù)提問人，確保不搪塞問題、推卸責(zé)任。

注意

#三“不”情況（不知道媒體、記者或采訪意圖，不是授權(quán)的發(fā)言人，不掌握口徑）下，決不接受采訪。

#參照已經(jīng)制定的媒體問題標(biāo)準(zhǔn)口徑；超出口徑之外的回答，需經(jīng)公司內(nèi)部群訴處理小組確認后才能統(tǒng)一對外輸出回答。

策略四：群訴現(xiàn)場法律應(yīng)對技巧

1、確保整個群訴過程全程攝像，確保無監(jiān)控死角。

2、避免對業(yè)主進行言語攻擊、口吐臟字，當(dāng)個別業(yè)主有過激行為時，應(yīng)當(dāng)避免與業(yè)主產(chǎn)生肢體沖突，一旦業(yè)主有過激行為，立即請求警方介入調(diào)查。

四.客戶交付群訴維權(quán)危機處理的四大關(guān)鍵點

關(guān)鍵點一：預(yù)防為主

群訴問題爆發(fā)的早期，最關(guān)鍵之處在于“準(zhǔn)確判斷”?？紤]問題的嚴(yán)重性、最壞的可能性和有無妥協(xié)的方案，以及我們的底線。在群訴發(fā)生之前，就及時化解和解決危機。

關(guān)鍵點二：重視媒體

群訴事件有媒體的參與，就會迅速傳播和放大整個事情，會讓我們處理問題的動作變形。但是，媒體關(guān)系貴在日常溝通。

關(guān)鍵點三：政府關(guān)系

群訴處理涉及到政府各部門、媒體、司法、消協(xié)等多個方面時，一定要根據(jù)問題的實質(zhì)，找到對問題解決有決定權(quán)、否決權(quán)或可能成為切入點的具體關(guān)鍵部門，從社會和企業(yè)影響角度陳述事實不避重就輕，從客觀角度爭取政府部門的公平公正處理。

關(guān)鍵點四：信息傳播

互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶已經(jīng)互聯(lián)互通了，公司內(nèi)部更應(yīng)做到信息及時共享。一個項目的政策，往往會波及全國其他項目。“不給領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)域、總部添麻煩”往往帶來更大的麻煩。

從房地產(chǎn)項目開發(fā)全過程進行品質(zhì)提升、風(fēng)險預(yù)控，才是實現(xiàn)完美交付、打破“銷售即維權(quán)”的魔咒的最佳路徑。

客訴維權(quán)已逐步形成地方特色，近期樂居將發(fā)布深圳區(qū)域《群訴防范及應(yīng)對指引》，以此疏解業(yè)主與房企矛盾及品牌美譽度，助力營銷去化，實現(xiàn)完美交付。敬請期待！

樂居產(chǎn)品服務(wù)架構(gòu)圖