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“全面質量管理（Total Quality Management）”中的“全面（Total）”是指所有單位、所有人員都參與質量改進，而且都為質量負責?！百|量”是指活動過程、結果與服務均能符合標準及顧客的需求。“管理”則是指有效達成質量目標的方法與手段。

可見，全面質量管理是一種以不斷對組織所有成員的作業(yè)活動及服務質量進行改善，以達到服務顧客并使顧客得到最大滿足的管理方式。 　　

全面質量管理的發(fā)展背景，系源自工商企業(yè)界追求質量的努力過程，由最初以全體檢驗產(chǎn)品的質量，到使用統(tǒng)計技術抽驗產(chǎn)質量的“質量管制”作法，轉變?yōu)閺墓芾淼慕嵌忍接懭绾谓?jīng)由管理生產(chǎn)的過程去維持質量，再發(fā)展到組織全員參與質量管理的共同責任觀，最后融入持續(xù)改進質量的概念之后，遂發(fā)展成為當前全面質量管理的哲學。 　　

全面質量管理的哲學，以戴明(Edwards W. Deming)所提出的以下十四點原則，最為著名：

(1)建立永續(xù)產(chǎn)品與服務改進的目的性。

(2)采用不斷進步的哲學理念。

(3)停止依賴大量檢測以獲得質量的方式。

(4)停止實施以價格為唯一根據(jù)的交易行為。

(5)產(chǎn)品與服務要經(jīng)常改善，但必須維護系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

(6)實施在職訓練。

(7)確定領導的任務與角色。

(8)排除恐懼心理，讓每個成員都能為組織有效地工作。

(9)打破部門之間的障礙。

(10)祛除標語、口號及訓誡。

(11)祛除數(shù)值目標與工作配額。

(12)祛除剝奪成員工作榮譽感的障礙。

(13)建立一個強而有力的教育和自我改進方案，為采取行動完成革新。 　　

全面質量管理可說是達成質量目標的全面性作法。吳清山、林天佑指出其特征主要有下列五個：

(1)事先預防，才能確保質量無缺點。

(2)永續(xù)改進，才能隨時滿足消費者多變的需求。

(3)顧客至上，才能確保組織的生存與繁榮。

(4)質量第一，才能強化組織的競爭力。

(5)全面參與，由遍布于各個部門的各個小組發(fā)揮“質量圈”或“品管圈”(quality circle)的功能。

以醫(yī)療業(yè)務應用全面質量管理為例

醫(yī)療業(yè)務在很大程度上取決于醫(yī)生和他們的服務，其中客戶是病人。該系統(tǒng)必須照顧到預約費用、醫(yī)療待遇、醫(yī)院的質量、醫(yī)生的質量和及時服務。從長遠來看，成本和滿意的治療是醫(yī)院業(yè)務的關鍵。為了獲得最佳效果，組織以全面質量管理TQM的理念，應訂立以這些原則。

• 病人是優(yōu)先的，組織應該關注病人的需求，治療應該是首要目標。

• 領導者應該總是關心和能夠讓員工參與進來，以實現(xiàn)組織的目標。

• 員工的參與是指包括醫(yī)生在內的每個員工都應該有各自的責任，并參與到他們所做的工作中，那么只有組織才能從業(yè)務中受益。

• 組織必須保持改進和定期檢查，并以病人的滿意度作為改善指標。

不過，近十多年來，全面質量管理續(xù)漸被更科學化的六西格瑪管理所取代，六西格瑪貫徹了全面質量管理的優(yōu)點，進一步利用統(tǒng)計分析和現(xiàn)代項目管理的方法，成為了當今最重要的管理工具。