2023年，你已經(jīng)開始布局并借力CRM系統(tǒng)了嗎？你是否考慮過從今天開始，更深入地使用CRM，讓CRM發(fā)揮出比以往更大的效用？Zoho參考了業(yè)內(nèi)對CRM趨勢的分析，并融入了新的思考，下面說說2023年哪些CRM趨勢值得關(guān)注？

1、客戶優(yōu)先

新的一年，不少企業(yè)認(rèn)識到務(wù)必回歸經(jīng)營基本面——為客戶創(chuàng)造價(jià)值。今年以及未來5年內(nèi)“客戶優(yōu)先，企業(yè)次之”的理念將是CRM應(yīng)用的關(guān)鍵價(jià)值。也就是說，企業(yè)在選擇CRM的時(shí)候，應(yīng)把能否給客戶帶來價(jià)值放到首位。

全面了解客戶

CRM作為企業(yè)的客戶中臺，匯總來自不同渠道、不同應(yīng)用的客戶數(shù)據(jù)，呈現(xiàn)出全面立體的客戶信息。比如，銷售人員能看到客戶的營銷軌跡和服務(wù)過程；服務(wù)人員能看到客戶購買歷史以及跟品牌的互動；市場人員能看到客戶全生命周期，基于完整的客戶認(rèn)知設(shè)計(jì)營銷動作。不同部門一起擴(kuò)展客戶視野，從而更好地服務(wù)客戶。

個(gè)性化的客戶體驗(yàn)

CRM已經(jīng)被廣泛證明對銷售和服務(wù)非常重要。但是，在營銷層面的價(jià)值還大有潛力可挖。監(jiān)控客戶互動，觀察CTA轉(zhuǎn)化率，通過數(shù)據(jù)為營銷層面整體改進(jìn)提供洞察。已經(jīng)在使用CRM的企業(yè)，務(wù)必利用好積累起來的客戶行為數(shù)據(jù)，生成客戶洞察，設(shè)計(jì)并開展更加個(gè)性化的互動。

2、自動化

自動化是企業(yè)管理軟件的核心能力，也將繼續(xù)影響2023年及以后的CRM趨勢。正在選型CRM的企業(yè)請關(guān)注CRM產(chǎn)品在銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化的程度。已經(jīng)實(shí)施了CRM的企業(yè)，請?jiān)偃龣z視自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)自動化是否做到位。

提高效率

做報(bào)表、發(fā)郵件、創(chuàng)建任務(wù)、修改字段內(nèi)容......., 只要CRM系統(tǒng)能做的，就不需要人工。

降成本

德勤（Deloitte）數(shù)據(jù)顯示，將CRM智能自動化應(yīng)用得好的企業(yè)，平均成本降低了27%。

增加數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

自動化還可以帶來更高的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，人為干預(yù)越少，人為錯(cuò)誤也就越低。

3、AI賦能

2019年的時(shí)候Gartner曾預(yù)測，到了2023年，50%的CRM將用到機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能。人工智能可以改善用戶體驗(yàn)、自動化重復(fù)性的任務(wù)、開展個(gè)性化溝通。隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)發(fā)展和落地，企業(yè)將用于更好地建立客戶關(guān)系，改進(jìn)營銷方式。

改善客戶關(guān)系

人工智能正在被越來越多地集成到CRM中，通過讀取和分析客戶行為，幫助企業(yè)更好地了解客戶偏好以及客戶需求，再利用CRM向客戶發(fā)送高度個(gè)性化的消息，提高客戶滿意度及忠誠度，給客戶留下長期、持續(xù)不斷的、優(yōu)質(zhì)的感受。

自動化執(zhí)行任務(wù)

人工智能被廣泛應(yīng)用于自動化執(zhí)行日常工作。比如自動回復(fù)客戶郵件、安排任務(wù)、跟蹤客戶互動等等，有助于讓企業(yè)各部門提高工作效率，釋放出來的人力，可聚焦在需要點(diǎn)對點(diǎn)溝通的場景。

個(gè)性化推薦

人工智能還可以根據(jù)客戶信息和偏好，自動生成個(gè)性化推薦。

4、數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)洞察

CRM是客戶信息匯集的平臺，企業(yè)在應(yīng)用一段時(shí)間后，會生成大量數(shù)據(jù)，值得深入挖掘、分析，形成洞察，指導(dǎo)營銷、銷售、服務(wù)的實(shí)際業(yè)務(wù)動作。2023年應(yīng)加強(qiáng)CRM的數(shù)據(jù)驅(qū)動能力，建立數(shù)據(jù)、洞察、再到行動的閉環(huán)，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動出更聰明的決策。

5、移動應(yīng)用

移動CRM的需求在2023年依然重要。用戶可通過智能手機(jī)或平板電腦等設(shè)備訪問CRM系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，隨時(shí)隨地開展業(yè)務(wù)。

6、簡單易用的CRM

過去，大多數(shù)CRM系統(tǒng)都是復(fù)雜且昂貴的，需要IT部門支持。隨著小企業(yè)信息化程度提升，市場呼喚小企業(yè)也能負(fù)擔(dān)得并且能應(yīng)用起來的CRM。簡單的CRM通常比復(fù)雜的CRM更易用，適合沒時(shí)間、沒資源的小企業(yè)和個(gè)體創(chuàng)業(yè)者。

Zoho CRM為不同規(guī)模和發(fā)展階段的企業(yè)提供了不同產(chǎn)品，比如Zoho Bigin專為小企業(yè)和初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)打造，價(jià)格更便宜，功能更聚焦。有CRM需求的企業(yè)可以根據(jù)自己的情況，在Zoho Bigin和Zoho CRM中選擇，找到適合自己的產(chǎn)品。