這是得到app的CEO脫不花寫的一本書，她沒上過大學(xué)，甚至連高中都沒有讀完。但是她的人生履歷是一段傳奇：17歲高中肄業(yè)、18歲給企業(yè)家講課、19歲當(dāng)董事長(zhǎng)、后來(lái)又成了《財(cái)經(jīng)天下》和虎嗅網(wǎng)的專欄作者......而她在《溝通的方法》這本書的序言中說(shuō)：她走到今天得到的一切都?xì)w功于靠貴人相助。

所謂的貴人，不是有權(quán)有勢(shì)的人，而是在關(guān)鍵時(shí)刻能夠指點(diǎn)我?guī)拙涓[門、教導(dǎo)我?guī)资纸^活，甚至只是允許我偷窺幾眼他們的世界的人。

而這一切都來(lái)自于溝通的力量。用她的話說(shuō)，好的溝通不在于此刻，而在于未來(lái)要面對(duì)的所有時(shí)間。由于篇幅所限，我摘取了書中的三個(gè)主題，分別是傾聽、安慰和道歉。

1.傾聽

在我們的文化中，雙方的溝通中有很多隱含的意思，這就需要我們?nèi)プx懂「話里的話」。書中給了一個(gè)方法，叫作「結(jié)構(gòu)化傾聽」。

結(jié)構(gòu)化傾聽，是指接收到對(duì)方的信息之后，要習(xí)慣性地在頭腦里提取信息的三個(gè)方面：溝通對(duì)象的情緒、事實(shí)和期待。

1.1 結(jié)構(gòu)化傾聽

情緒

對(duì)于我們的語(yǔ)言習(xí)慣來(lái)說(shuō)，一般把會(huì)情緒隱藏在話語(yǔ)里面，而不是直接表示「我很生氣，我很焦慮」，這就需要我們識(shí)別情緒。最典型的例子就是，一旦出現(xiàn)「總是、老是、每次、經(jīng)常、永遠(yuǎn)」等類似的詞，就表示對(duì)方是在宣泄情緒。比如夫妻吵架：你總是亂扔?xùn)|西，每天都盯著手機(jī)不跟我聊天，每次出門都拖拖拉拉等等......這些都說(shuō)明對(duì)方是在宣泄情緒，這時(shí)候要做的不是辯論事實(shí)真相，而是要先把惡劣情緒降下來(lái)，才能開始溝通。

事實(shí)

可以借用新聞?dòng)浾叩?W還原事實(shí)法，如果能用who（人物）、when（時(shí)間）、where（地點(diǎn)）、what（事件）還原事實(shí)，那么對(duì)方說(shuō)的大概率是事實(shí)。如果對(duì)方只用「我覺得」「我判斷」「我認(rèn)為」的主觀推論出發(fā)，可能就不是事實(shí)。

期待

期待就是找出對(duì)方內(nèi)心真正想要得到的東西。需要結(jié)合情緒和事實(shí)來(lái)判斷對(duì)方的期待。

1.2 舉例

比如我是網(wǎng)店客服，對(duì)方打電話投訴說(shuō)商品有破損，很生氣。我們不能跟對(duì)方說(shuō)「你別生氣，你別著急」這類的話，而是要通過結(jié)構(gòu)化傾聽來(lái)了解對(duì)方的情緒事實(shí)和期待。

情緒：他很生氣，也很著急。

事實(shí)：對(duì)方收到了一件破損的商品。

期待：趕緊換貨，最好還能補(bǔ)償他的損失。

解決方法是不要跟他在情緒上糾纏，而是承認(rèn)他不該有這樣的遭遇，然后承認(rèn)錯(cuò)誤并補(bǔ)發(fā)新的商品，并且道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補(bǔ)發(fā)新的商品，并且同步發(fā)您一個(gè)小禮品，希望能彌補(bǔ)一點(diǎn)點(diǎn)您的損失?！?/p>

1.3 反向敘述

有些情況下，對(duì)方只說(shuō)了一兩句話，傳達(dá)的信息非常有限，這時(shí)候需要用反向敘述的方法去挖掘更多信息。所謂反向敘述，就是按自己理解重新描述一遍前面結(jié)構(gòu)化傾聽獲得的信息，請(qǐng)對(duì)方做個(gè)確認(rèn)。一共三步，分別是響應(yīng)情緒，確認(rèn)事實(shí)，明確行動(dòng)。

1.響應(yīng)情緒

光識(shí)別對(duì)方的情緒還不夠，要把「情緒」從溝通中剝離出來(lái)，最簡(jiǎn)單的方式就是點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。這一點(diǎn)在小朋友的身上也適用，如果孩子情緒失控，在地上打滾，大哭大鬧，千萬(wàn)不要說(shuō)「你別生氣，你別著急」，因?yàn)檫@是在否定對(duì)方的情緒。要去點(diǎn)破：「知道，你肯定特著急。」對(duì)對(duì)方的情緒給予正面的回應(yīng)。如果對(duì)方感到他的情緒被接納了，就會(huì)慢慢的回到理性狀態(tài)。

2.確認(rèn)事實(shí)

用自己的話再描述一遍: “您剛才說(shuō)的這些，我的理解是...，我理解的對(duì)嗎?”

如果我們一點(diǎn)兒都沒聽懂，可以借由一些提問的技巧去追問，比如“能跟我再展開講講嗎？” 或者直接說(shuō)“不好意思我沒太聽明白，能再說(shuō)說(shuō)嗎?”

3.明確行動(dòng)

這一步就是按照前面的信息，把對(duì)方的期待轉(zhuǎn)換成可實(shí)施的行動(dòng)，讓對(duì)方感受到你確實(shí)聽懂了他的意思。

1.4 舉例

假設(shè)你是人力資源部的員工，領(lǐng)導(dǎo)問你：“你這績(jī)效方案做這么久了，怎么還沒弄好？”

錯(cuò)誤答案是：“沒多久啊，周一告訴我的，現(xiàn)在我做了80%了，這才周四，不是說(shuō)下周一交方案的嗎？？？”

用上面所說(shuō)的方法梳理一下，雖然三天做了80%看起來(lái)很合理，但是領(lǐng)導(dǎo)顯然是著急了。

第一步，先響應(yīng)對(duì)方的情緒：“不好意思，是我一直沒匯報(bào)進(jìn)度，讓您著急了?！?/p>

第二步，確認(rèn)事實(shí)：“領(lǐng)導(dǎo)，我已經(jīng)完成80%,有些小細(xì)節(jié)還沒有完善。先跟您確認(rèn)下，這份績(jī)效方案重點(diǎn)考慮哪些地方呢？”

領(lǐng)導(dǎo)可能說(shuō)：“最近業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)調(diào)整要配合績(jī)效方案，沒有績(jī)效就沒法開展調(diào)整?！?/p>

這時(shí)候就明白了，領(lǐng)導(dǎo)得先拿到你的工作結(jié)果以后才能開展下面的工作。意思是讓你提前交但沒說(shuō)明白。

第三步，這時(shí)要明確接下來(lái)的行動(dòng)：“行，我以最快速度把主干部分做岀來(lái)，次要問題之后再完善。再針對(duì)最近的情況微調(diào)一下，做一份最適合現(xiàn)在營(yíng)業(yè)情況的績(jī)效方案。明天下午四點(diǎn)，我們可以討論一下方案嗎？”

提前交，還考慮到了領(lǐng)導(dǎo)接下來(lái)最重要的工作方向，那他當(dāng)然會(huì)欣然同意了。

2.安慰

當(dāng)一個(gè)人遭遇變故時(shí)，我們可能為了安慰TA說(shuō)「節(jié)哀順變」、「會(huì)好起來(lái)的」等等。但是有時(shí)候我們得到的回復(fù)卻是「我不需要你可憐我」。因?yàn)槲覀冋f(shuō)出安慰人的話是出于我們的同情心，而非同理心。同情是認(rèn)同和理解，有同情心的人考慮的是：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情「

我」會(huì)有什么感受；而同理是感同身受，以對(duì)方的世界觀去看待對(duì)方的事情。有同理心的人考慮的是：如果我是他，遇到他經(jīng)歷的事情「

他」會(huì)有什么感受[1]。所以有同情心的人可能很善良，但是他可能在乎的是自己的感受而非對(duì)方的感受。

對(duì)于安慰，書中給出了兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作:?安慰 = 輕度介入 + 提供支持

2.1 輕度介入

輕度介入的輕度有多輕? 書中給了一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)：只要對(duì)方?jīng)]有表露出他的需求，就不要主動(dòng)提供安慰。只需要表達(dá)：「我會(huì)陪著你」、「我愿意為你分擔(dān)」即可。

比如同事生病住院了，我們可以問他需要什么幫助就可以，不需要急忙想著要去表示安慰，問了一連串的問題：“怎么了？確診了嗎？身體是什么情況？需要我給你找大夫嗎？”結(jié)果人家沒辦法了只好說(shuō)實(shí)話：“我做了個(gè)痔瘡手術(shù)?！边@樣多尷尬。

2.2 提供支持

輕度介入之后，為了進(jìn)一步推進(jìn)關(guān)系，你還要做一個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作：提供支持,讓對(duì)方感受到「行勝于言」的力量。

有時(shí)候，支持可以是資源意義上的。比如，下屬家里有事兒，公司規(guī)定只能請(qǐng)假5天；你動(dòng)用一點(diǎn)小權(quán)力，多給他放兩天假。

另外兩種，一是情緒支持，二是經(jīng)驗(yàn)支持。

情緒支持

如果同事家里遭遇了一個(gè)重大的變故，回老家處理完，上班時(shí)情緒還是很低落，這時(shí)候你該怎么安慰他？

你需要做的是調(diào)動(dòng)同理心，為他的傷痛找到一個(gè)釋放的出口。可以說(shuō)：“最近你不在公司，想知道公司發(fā)生了什么大事兒?jiǎn)幔俊边@樣就會(huì)將對(duì)方的注意力吸引至其他事情上。而在對(duì)方“往前”或“向后”張望的時(shí)候，他當(dāng)下低落的心情自然會(huì)得到舒緩。這就是情緒支持能夠起到的作用。

注意：這一關(guān)鍵動(dòng)作是建立在「輕度介入」的基礎(chǔ)上的。采取行動(dòng)前有必要問對(duì)方一句「你想聊聊嗎」——你想聊我就陪你，你不想聊我不煩你才是節(jié)制、溫和的安慰。

經(jīng)驗(yàn)支持

同事被老板罵了，應(yīng)該怎么安慰TA？

可以表達(dá)我自己也遇到過同類問題，當(dāng)時(shí)我這么想，現(xiàn)在則是這么想的……這其實(shí)就是經(jīng)驗(yàn)意義上的支持。比如“上次我也被老板訓(xùn)了，當(dāng)時(shí)情緒比較激動(dòng)，喪了好幾天?！?/p>

在對(duì)方遭遇損失、情緒又非常失落的情況下，不是告訴對(duì)方怎么做才是對(duì)的，而是把自己的同類經(jīng)驗(yàn)攤開來(lái)，供對(duì)方參考。至于對(duì)方有沒有聽進(jìn)去其實(shí)沒那么重要。因?yàn)榘参勘旧硎窃诒磉_(dá)「我關(guān)心你」的態(tài)度，在鞏固你我之間的互動(dòng)關(guān)系，并不需要承擔(dān)「替你解決問題」的重大責(zé)任。

2.3 接受安慰

當(dāng)然，我們自己也可能是被安慰的對(duì)象， 書中也給出了三個(gè)注意事項(xiàng)。

1.如果同事沒有發(fā)展成好朋友，就不要?jiǎng)硬粍?dòng)就向別人尋求安慰。無(wú)論同事怎么安慰你，那都是別人的修養(yǎng)。實(shí)際上，誰(shuí)都愿意跟強(qiáng)者合作。

2.對(duì)于別人的安慰表示感謝。如果對(duì)方的安慰得體，你也希望和對(duì)方保持良好關(guān)系的話，如果有需要就大大方方告訴人家。

3.如果對(duì)方的安慰不得體，那么就趕緊用一個(gè)封閉式的句式：“謝謝你的關(guān)心?！眲e跟別人嗆起來(lái)，對(duì)方只是方式不恰當(dāng)，可能是好心，還是以理解為主。

3.道歉

很多人認(rèn)為，道歉沒啥用：“我都道歉了，對(duì)方并不接受，甚至更生氣了?！边@種情況可能是我們道歉的方式不太對(duì)。比如像「我錯(cuò)了還不行嗎？」、「你千萬(wàn)別生氣」這些話都是火上澆油。

「我錯(cuò)了還不行嗎？」的潛臺(tái)詞是：雖然我傷害了你，但是你不應(yīng)該生氣，你生氣就是你錯(cuò)了！

「你千萬(wàn)別生氣」的潛臺(tái)詞是：我沒錯(cuò)，但我為了安撫你，就當(dāng)我錯(cuò)了吧！

正確的道歉方法應(yīng)該是：道歉 = 關(guān)閉過去 + 承諾未來(lái)

道歉的意義不是承認(rèn)「我錯(cuò)了」，而是承認(rèn)「你是對(duì)的」。重要的不是為過去的行為道歉，而是要向?qū)Ψ匠兄Z一個(gè)面向未來(lái)的增量。

3.1 關(guān)閉過去

關(guān)閉過去的意思是想要修復(fù)雙方的關(guān)系，得把眼前的問題「翻片兒」。首先，道歉越早，代價(jià)越小。不要等情緒發(fā)酵了才想起來(lái)修復(fù)。其次，在這個(gè)過程中要注意道歉和彌補(bǔ)損失要分開。道歉處理的是感受上的損失，賠償處理的是事實(shí)意義上的損失，這兩件事完全獨(dú)立。不管對(duì)方是否接受，道歉這個(gè)動(dòng)作都要做完，這是我們對(duì)自己的一個(gè)交代。

同時(shí)，在道歉時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度比做其他事都重要，「當(dāng)面致歉」好于「打電話道歉」好于「發(fā)微信（郵件）」。因?yàn)椤赴l(fā)微信（郵件）」只是單方面的說(shuō)話，有時(shí)候甚至沒有溝通，一定要爭(zhēng)取面對(duì)面的機(jī)會(huì)，把對(duì)方「拽入」接受道歉的場(chǎng)景。

最后要接納對(duì)方的情緒，引導(dǎo)對(duì)方釋放情緒。如果對(duì)方很憤怒，你可以說(shuō)：“我完全明白，您現(xiàn)在肯定特著急?！眮?lái)接納對(duì)方的情緒。如果對(duì)方不理你，你可以說(shuō)：“雖然我也不知道我應(yīng)該做點(diǎn)什么，但我完全理解，你現(xiàn)在不管怎么想都不為過”來(lái)幫助他把情緒釋放出來(lái)。不過注意最好在私下一對(duì)一的道歉，如果當(dāng)眾的話對(duì)方可能因?yàn)橐櫦懊孀佣鵁o(wú)法真正的釋放情緒。

如果對(duì)方不接受道歉的話，有兩種方法解決：

第一種方法是隔一周左右再做一次溝通，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，人們會(huì)淡化壞情緒。但注意這是針對(duì)一些小事兒，而非捅了大婁子,比如得罪了客戶這種大事兒上，就應(yīng)該第一時(shí)間請(qǐng)求支援。比如我頂撞了客戶，這個(gè)時(shí)候我應(yīng)該先向上級(jí)道歉，然后準(zhǔn)備好行動(dòng)方案，比如寫好一段文字，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)能否用他的方式，從他的角度來(lái)幫我打個(gè)電話解釋解釋。

除此之外，還可以先買個(gè)小禮物，跟領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)我明天去給客戶道歉，我給客戶買了一份小禮物，能否以領(lǐng)導(dǎo)的名義送給他。借用上級(jí)的力量增強(qiáng)道歉力度，又沒有實(shí)際給他添麻煩一這是領(lǐng)導(dǎo)樂于助力的。

3.2 承諾未來(lái)

承諾未來(lái)可以讓雙方關(guān)系在沒有破裂的前提下，還能往前走一步。給一個(gè)新的方案，或者請(qǐng)教對(duì)方希望怎么做，或者給一個(gè)合適的小禮物， 都是一些承諾未來(lái)的好方法。

對(duì)于小禮物，書中提到一個(gè)「萬(wàn)能禮物」——演出票或者電影票。兩張票裝在精致的小信封里送給對(duì)方，并向?qū)Ψ奖硎荆?/p>

“您看，我讓您生了這么長(zhǎng)時(shí)間的氣，怎么補(bǔ)償也補(bǔ)償不回來(lái)。我給您買了兩張喜劇電影的票，周末您帶著家人去開心一下。這部片子，能讓您把因?yàn)槲业腻e(cuò)誤失去的那兩個(gè)小時(shí)的快樂給追回來(lái)?！?/p>

3.3如何接受道歉

如果對(duì)方鄭重的來(lái)道歉，為了避免我們手足無(wú)措，書中給了三條建議

1.認(rèn)真傾聽對(duì)方的道歉并坦然接受。讓對(duì)方知道你接受，可以再說(shuō)一句“沒關(guān)系，這次的事就這樣了，我接受你的道歉?！睙o(wú)須做過多解釋。

2.阻止對(duì)方把問題升級(jí)。比如對(duì)方可能要搞一個(gè)道歉大會(huì)，把公司所有人請(qǐng)來(lái)聽聽自己的誠(chéng)意，這時(shí)候一定要阻止對(duì)方。

3.如果道歉涉及外部關(guān)系，該秉公處理的就秉公處理。比如公司里的供應(yīng)商惹了禍來(lái)道歉，可能涉及到公司層面的賠償問題，這時(shí)候要把道歉和賠償分開，告訴供應(yīng)商道歉收到了，但是賠償問題需要移交法務(wù)同事。

4.尾巴

脫不花認(rèn)為「溝通」這個(gè)技能跟學(xué)游泳、開車一樣， 一次學(xué)會(huì)了就不會(huì)再忘了。

如果要真是這樣的話，那花時(shí)間學(xué)學(xué)還挺值得的。

對(duì)了，在公眾號(hào)發(fā)布這篇筆記的時(shí)候正好是「世界圖書日」。雖然短視頻大行其道，但文字依然是高效的傳播渠道。希望更多的人讀書和寫作，生活工作學(xué)習(xí)上遇到的所有疑問，書本里應(yīng)該都有答案

——起碼有所參考。

感謝你花時(shí)間讀到這里。

參考：

［1］同理心和同情心的區(qū)別是什么？

https://www.zhihu.com/question/21654492/answer/31651294

注：以上部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如涉及侵權(quán)請(qǐng)告知?jiǎng)h除