在這波疫情之后，餐飲業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)變得尤為激烈。各大品牌都在想方設(shè)法尋求突破，希望能夠在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。而作為餐飲行業(yè)經(jīng)理的小李，自然也不甘示弱。

他深知，只有從“客戶出發(fā)”，深度挖掘客戶需求，才能為自己的餐廳找到新的發(fā)展方向。

從店內(nèi)正餐到外賣，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要推敲。

意識(shí)到這一點(diǎn)后，小李打算開(kāi)始做一期客戶滿意度調(diào)研。

但真正上手后他發(fā)現(xiàn)到處都是問(wèn)題：

百家連鎖店不知從何入手？

以什么方式讓顧客提供意見(jiàn)？

要如何對(duì)比其他競(jìng)品？如何判斷好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

他更迫切的是想了解是否有其他相關(guān)的品牌可以了解、借鑒？

帶著這些問(wèn)題，他最終選擇用“問(wèn)卷”的方式進(jìn)行。

也在眾多選擇中選擇了“匯調(diào)研”。

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01

續(xù)篇

看到以上案例，

小編對(duì)于餐飲服務(wù)行業(yè)最有印象的就是“海底撈”。

不得不說(shuō)這是服務(wù)界的“卷王”。

最近更是熱點(diǎn)頻出：

演唱會(huì)門口開(kāi)大巴車接客、

推出洗發(fā)服務(wù)、

在夜市做起擺攤生意、

把火鍋搬到了戶外露營(yíng)區(qū)

......

眾所周知，海底撈的定海神針，是它樹(shù)立起來(lái)的“全心全意為顧客服務(wù)”的形象。

所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，就是在你等位的時(shí)候，海底撈會(huì)帶你去美甲，而不是帶你去參觀后廚。

很多時(shí)候，滿意度是設(shè)計(jì)出來(lái)的。

全世界都在兜售“用戶至上”的情懷，形成了一種為用戶的感官、操作和體驗(yàn)操碎了心的氛圍。

對(duì)用戶來(lái)講，這絕對(duì)是好事。

不過(guò)，在客戶服務(wù)這個(gè)橫向領(lǐng)域，在有著明確的“客戶滿意度”考核指標(biāo)和“客戶滿意是我們的追求”等等明晃晃的口號(hào)背后，“服務(wù)設(shè)計(jì)”或“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的概念，卻是很少被人提起。

拆開(kāi)服務(wù)，本質(zhì)是一系列的流程。（這也是調(diào)研的關(guān)鍵）

服務(wù)設(shè)計(jì)是針對(duì)客戶與企業(yè)的所有接觸點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)和流程再造，讓企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品、形象增值，獲得更多的客戶認(rèn)可。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種思維模式，一種以客戶體驗(yàn)為一切起點(diǎn)和一切終點(diǎn)的全局性思維模式。

所以，在設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程的時(shí)候，并非不強(qiáng)調(diào)均衡，但是標(biāo)尺和準(zhǔn)則必須是以“客戶體驗(yàn)為先”。

而客戶滿意度調(diào)查是所有“服務(wù)設(shè)計(jì)”、“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的基礎(chǔ)、前提！

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02

如何進(jìn)行滿意度調(diào)查：

客戶滿意度調(diào)查是至關(guān)重要的，特別注重顧客滿意度的餐飲企業(yè)，在考核時(shí)會(huì)降低經(jīng)營(yíng)指標(biāo)所占權(quán)重，做得更極致的企業(yè)，如海底撈，據(jù)說(shuō)KPI指標(biāo)只有2個(gè)——顧客滿意度和員工滿意度。

這次小李選擇最直接快速的方式：

>第一步：明確營(yíng)銷內(nèi)容。從營(yíng)銷內(nèi)容出發(fā)，并將營(yíng)銷問(wèn)題轉(zhuǎn)化為調(diào)研目的和內(nèi)容。

比如是為了細(xì)分市場(chǎng)？還是為了弄清楚目標(biāo)人群分布？

>本次小李的主題設(shè)計(jì)為：XXX餐廳顧客滿意度調(diào)研。

XXX餐飲顧客滿意度調(diào)研問(wèn)卷，采用了李克特量表，也增加了相關(guān)開(kāi)放題。

李克特量表(Likert scale)是屬評(píng)分加總式量表最常用的一種，屬同一構(gòu)念的這些項(xiàng)目是用加總方式來(lái)計(jì)分，單獨(dú)或個(gè)別項(xiàng)目是無(wú)意義的。

采用該量表由一組陳述組成，每一陳述有“非常不符合、不太符合、難以判斷、比較符合、非常符合”五種回答，分別記為5、4、3、2、1，每個(gè)被調(diào)查者的態(tài)度總分就是他對(duì)各道題的回答所得分?jǐn)?shù)的加總，這一總分可說(shuō)明他的態(tài)度強(qiáng)弱或他在這一量表上的不同狀態(tài)。?

滿意度調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題

>第二步：收集并完善資料。

在開(kāi)展調(diào)研之前，我們需要首先著手進(jìn)行資料的收集與完善工作。對(duì)現(xiàn)有資料進(jìn)行全面評(píng)估，以確保調(diào)研內(nèi)容和需求得到準(zhǔn)確反映。以便通過(guò)最后調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)補(bǔ)充所需的論點(diǎn)。

>第三步：確定合適的調(diào)研方法。

本次入店顧客參與調(diào)研可獲得“代金券”。

資料收集完善后，根據(jù)收集數(shù)據(jù)報(bào)告，再進(jìn)行定量研究正面假設(shè)。

定量研究：可以通過(guò)聚類分析、回歸分析、相關(guān)分析、方差分析等方法，從調(diào)研者中獲取需要的具體信息，從而得到有代表性的消費(fèi)行為和使用習(xí)慣等相關(guān)信息。

>第四步：結(jié)合定性與定量研究結(jié)果，得出數(shù)據(jù)分析與報(bào)告研究結(jié)果。

最后，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果。小李在優(yōu)化現(xiàn)有問(wèn)題的同時(shí)，還引入了一些新的業(yè)態(tài)。根據(jù)顧客需求，他借鑒了“共享廚房”的概念，讓食客們能夠親自動(dòng)手，參與到菜品的制作過(guò)程中。此外，小李還增設(shè)了“外賣”和“預(yù)定”服務(wù)，滿足了客戶們的特殊需求，餐廳整體營(yíng)業(yè)額也在不斷攀升。

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03

滿意度調(diào)研市場(chǎng)

賺錢的方法千變?nèi)f化，無(wú)論怎樣的行業(yè)，唯一不變的方法是讓你的顧客滿意并且回頭。顧客滿意度已經(jīng)成為商家眼中非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，甚至成為考核績(jī)效的指標(biāo)之一。

“滿意度調(diào)查”適用行業(yè)問(wèn)卷，你都可以在這里找尋：

匯調(diào)研小程序——點(diǎn)擊“查找更多”——搜索“滿意度”關(guān)鍵詞——選擇你所需行業(yè)問(wèn)卷（支持自定義）——使用模板，創(chuàng)建問(wèn)卷——一鍵發(fā)布。

Part.1

搜索“匯調(diào)研小程序”

Part.2

Part.3

Part.4

Part.5

了解顧客滿意度的渠道有很多，比如商家可以隨時(shí)查看的點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、微博微信等社交媒體上的顧客評(píng)論，餐中、餐后有針對(duì)性的就餐體驗(yàn)問(wèn)詢，商家定期進(jìn)行的電話訪談，或者由第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)提供的焦點(diǎn)小組（Focus Group）訪談及神秘顧客調(diào)查。

每一種反饋渠道都不可或缺，但相比之下，神秘顧客調(diào)查可以從顧客視角出發(fā)，更全面、系統(tǒng)、有針對(duì)性地得到第一手顧客的真實(shí)就餐體驗(yàn)。

下一步，神秘客訪問(wèn)，也是小李的更進(jìn)一步動(dòng)作。

如果你也需要：

點(diǎn)擊匯調(diào)研“神秘客”服務(wù)↓

登錄匯調(diào)研“PC”端：點(diǎn)擊“產(chǎn)品中心”——點(diǎn)擊“神秘訪客”

只有不斷地從客戶出發(fā)，深度挖掘他們的需求，才能保持品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。而這種對(duì)客戶需求的深度理解，正是餐飲業(yè)的未來(lái)所在，也是服務(wù)行業(yè)的未來(lái)所在！