目前業(yè)內(nèi)大部分客服中心一般提供查詢、詢問、處理、投訴、建議五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，提供的服務(wù)細(xì)節(jié)有所不同。構(gòu)建時首要需要注意的是什么，一個好的智能客服系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)用作什么類型的服務(wù)項(xiàng)目。較合適的選擇是簡潔明了、反復(fù)、非常容易更換的服務(wù)規(guī)范，如查詢、咨詢簡單的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)項(xiàng)目等；過于繁雜，需用服務(wù)人員反復(fù)確認(rèn)和溝通服務(wù)需求的項(xiàng)目，例如繁雜的業(yè)務(wù)服務(wù)。操縱、投訴等，顯然不是。

主要思想還是基于存儲和提取的思想。一般的完成是存儲一些固定問題的答案和相似詞的答案，通過搜索匹配找到合適的答案。例如：我們正在和機(jī)器人打招呼，系統(tǒng)檢測到記憶庫中有hello，并給出單詞hello作為答案，或者給出各種不同的答案，系統(tǒng)可以隨機(jī)選擇想要的答案。智能機(jī)器可以通過模糊匹配生成越來越豐富的答案。當(dāng)你向機(jī)器提問時，它會收集問題中的關(guān)鍵詞，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中搜索相應(yīng)的關(guān)鍵詞，并搜索出最合適的關(guān)鍵詞。

我們采用了漸進(jìn)式的分析和歸納反應(yīng)方案。該系統(tǒng)仍將依靠您的一些已知知識來定期回答。不同之處在于我們可以回答系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中沒有出現(xiàn)的問題。例如，你是火星人嗎？系統(tǒng)之前沒有回答過這個問題，也沒有這個問題的答案。這時，系統(tǒng)會結(jié)合火星人對系統(tǒng)進(jìn)行搜索。如果它從火星人那里找到了相關(guān)信息，它就會進(jìn)行比較，然后確認(rèn)是否等價，并發(fā)現(xiàn)它與火星無關(guān)。所以會斷定不是，所以會進(jìn)一步分析提問者的上下文來決定如何回答。這里也將考慮機(jī)器的首選響應(yīng)形式。

為智能客服系統(tǒng)選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目原素非常重要，它決定了未來的方向、投入、工作流程和效果運(yùn)營管理。智能客服系統(tǒng)的特點(diǎn)是可以提供反復(fù)、精確、簡潔明了、一致的互動問答，需用長時間運(yùn)營管理才可以完成出色的客戶認(rèn)知。如果給你一個繁雜的互動問答情景，難免會引起艱難，比如提升人工服務(wù)鍵入，中后期工作流程繁雜，影響客戶的使用體驗(yàn)。

智能客服系統(tǒng)的服務(wù)流程分為客戶服務(wù)流程和維護(hù)工作流程后臺。在確定了智能客服系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目后，就要考慮服務(wù)項(xiàng)目的流程設(shè)計(jì)。工作流程設(shè)計(jì)的原則是針對主要服務(wù)項(xiàng)目的情景化方法。例如，當(dāng)客戶使用自然語言理解向智能客服系統(tǒng)提問時，智能客服系統(tǒng)往往沒法精確分辨客戶的問題。這時推送客戶的可過濾條件，通過一次或多次檢測和交互，精確理解客戶的問題。為客戶提供精確、標(biāo)準(zhǔn)的答案，提高智能客服系統(tǒng)答題準(zhǔn)確率。

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