探尋糾紛規(guī)律

馬克思主義認(rèn)為，規(guī)律是事物運(yùn)動(dòng)、發(fā)展過程中本質(zhì)聯(lián)系和必然趨勢，發(fā)現(xiàn)和掌握規(guī)律是從事一切工作、解決一切問題的基礎(chǔ)。

如何將“調(diào)解人員的調(diào)解直覺，或繁雜而沒有輕重先后的問題處理方式”系統(tǒng)化、規(guī)律化，從而產(chǎn)生可復(fù)制的、可繼承的、可升華的力量？作者對基層中常見的各類型糾紛問題進(jìn)行了深入研究，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施，幫助調(diào)解人員撥開迷霧，看透本質(zhì)，抓住要害。

第二節(jié) 矛盾糾紛根源探析及化解

矛盾糾紛是社會(huì)主體之間的需要、利益的角逐、價(jià)值觀的差異和對立而引起的基于相互反對的社會(huì)互動(dòng)行為[38]，是社會(huì)運(yùn)行中的普遍現(xiàn)象，揭示矛盾糾紛的根源有助于人們更好地協(xié)調(diào)和控制好矛盾糾紛。

一、探矛盾析根源

（一）洞察矛盾

世上沒有完美的事物，萬事萬物是在運(yùn)動(dòng)和變化過程中形成的，其整個(gè)過程必然會(huì)有裂縫或矛盾，各有其存在的現(xiàn)實(shí)性和合理性。從調(diào)解工作的實(shí)際來講，所謂的裂縫就是指現(xiàn)實(shí)矛盾糾紛中的存在的漏洞[39]、產(chǎn)生的分歧，它包含證據(jù)及取證過程、法律法規(guī)以及政策、事物本身、人們做事或處理事情、人際關(guān)系等方面的漏洞，若把裂痕看成問題，那就是細(xì)微的問題，一絲的裂縫都有可能是矛盾的開始，初始端倪一般難以察覺，但并不意味著沒有征兆，只是常人不能從一絲不經(jīng)意的細(xì)節(jié)之處察覺而已。對于認(rèn)知能力較強(qiáng)的人，具備敏銳的洞察力，在事物矛盾萌芽和形成的早期，洞察先機(jī)，就可以及時(shí)制定方案、策略并處置，毫不費(fèi)力地實(shí)現(xiàn)理想的效果；對于存在認(rèn)知缺陷的人，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)事物的裂縫，事物的發(fā)展變化又因受經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)、制度等方面的多重因素影響，造成裂縫擴(kuò)大，當(dāng)具備一定的條件，達(dá)到臨界值時(shí)，從而破壞事物本身發(fā)展規(guī)律，導(dǎo)致矛盾爆發(fā)，逐漸演變成糾紛。

（二）溯源矛盾

矛盾糾紛的形成有無一個(gè)總根源？回答是肯定的。那么，這個(gè)總根源是什么呢？人們就矛盾的根源是名利還是人性進(jìn)行討論，眾說蕓蕓。眾所周知，矛盾糾紛不是從來就有的，它是人與人在互動(dòng)過程中由于物質(zhì)世界帶來多樣的欲望和訴求，因人際交往（溝通）、不同的立場、個(gè)人的修養(yǎng)和品德、環(huán)境等方面的原因?qū)ν粋€(gè)事物形成不同的認(rèn)知，從而產(chǎn)生沖突，逐漸發(fā)展進(jìn)而演變成糾紛。由此可知，名利既是人與人之間沖突的起因，也是雙方達(dá)成的一種結(jié)果，造成矛盾的根本原因是人心不完美、心理不平衡、欲望不滿足，其它都是以這個(gè)矛盾為基礎(chǔ)誕生的矛盾問題。因此，探析矛盾的根源不應(yīng)將人性和名利孤立開來，單純的人性觀都是理想主義者的觀點(diǎn)，單純的名利觀都是現(xiàn)實(shí)主義者的說辭，兩者皆不可取。辯證看待，名利和人性自古以來皆有之，名利促使了人性的產(chǎn)生和發(fā)展變化，兩者相輔相成，共同作用于社會(huì)。所以，矛盾糾紛應(yīng)從根本上找問題的起因，其本質(zhì)為了名利，形成皆與人有關(guān)，主體是人而非其他，名利只是表現(xiàn)，是矛盾糾紛的客觀因素，人性才是根本，是矛盾糾紛的主觀因素。故一切矛盾糾紛的根源在于人，源于人性之思。

二、尋漏洞找弱點(diǎn)

面對紛繁復(fù)雜的問題，世人都逃不開經(jīng)驗(yàn)主義的束縛，很容易理解為無解的死局，這是因?yàn)槿藗兇嬖谡J(rèn)知缺陷。然而萬事萬物皆有漏洞，人亦有缺點(diǎn)，所謂的死局都是有解法的，其問題均有答案的，只因囿于思維的局限性未找到問題的根源，但并不意味著無解。如果把調(diào)解看做一場戰(zhàn)役，要想獲取勝利，就要著眼于事物的發(fā)展，善于尋找事物的漏洞和人性的弱點(diǎn)，并施以相應(yīng)的措施，一切問題都會(huì)迎刃而解。

（一）事物漏洞

矛盾糾紛的化解要想達(dá)到最佳的處理效果，就要學(xué)會(huì)通過事物的發(fā)展規(guī)律去發(fā)現(xiàn)事物的漏洞，從而查明事實(shí)真相和抓住主要矛盾。那么如何查找事物的漏洞呢？首先，全面收集信息。深入了解事情的發(fā)展，并從中觀察測知對方的感覺、動(dòng)機(jī)以及真正的目的。其次，從整體層面進(jìn)行分析。不要以事物的表象判斷事物的本質(zhì)，應(yīng)從當(dāng)事人的活動(dòng)的根本目的、活動(dòng)的規(guī)律這些基本東西出發(fā)，從已知的事物中分析事物的主要方面（對事物活動(dòng)其決定作用的因素）和次要方面（對事物活動(dòng)不是起決定作用的因素）；分析事物中相互矛盾的、不合理的、不符合邏輯的現(xiàn)象，查找出事物在具體活動(dòng)中存在的具體問題，進(jìn)一步分析在環(huán)境中如何形成、成長、發(fā)展的趨勢，從而得出糾紛問題的主要矛盾和次要矛盾；最后，進(jìn)行歸納整理。綜合上述分析，從中找出基本規(guī)律，然后突破一點(diǎn)，全面深入，從而揭開事物的全貌，需要解決的矛盾也就十分清楚了。所以，查找事物的漏洞是制定調(diào)解方案的具體實(shí)施步驟的基礎(chǔ)。

（二）人性弱點(diǎn)

世事多變，人心復(fù)雜。善與惡都是人的本性。當(dāng)涉及到自身權(quán)益時(shí)，逐步暴露人性的弱點(diǎn)，因貪婪、自私、嫉妒、虛榮、惰性等方面的原因，就會(huì)把人的真善美所掩蓋，對同一個(gè)事形成不同看法，從而造成認(rèn)知差異。因此，矛盾糾紛的處理必須因人而異，要想獲得成功，就必須了解人性，也要從各方面了解識(shí)破他人的本質(zhì)。首先，摸清楚他的底細(xì)，掌握他的家庭情況、生活環(huán)境、工作環(huán)境等，因?yàn)橐粋€(gè)人的實(shí)際情況，是不會(huì)輕易顯現(xiàn)的，要想摸清楚這些信息，就必須要細(xì)心調(diào)查取證、走訪、溝通中獲取，是沒有捷徑可循的，必須要全部掌握，從而分析人的性格及形成原因。其次，從當(dāng)事人的觀點(diǎn)或訴求的合理性和結(jié)合人的性格分析思維模式，只有找準(zhǔn)了形成思維偏差的真正原因，才能在后續(xù)的調(diào)處過程中有效掌控談判節(jié)奏，讓談判過程不會(huì)脫離既定的圈子，就能牽著當(dāng)事人鼻子走，不脫離大方向。最后，針對上述軟肋，分析采用何種可以讓對方接受的溝通方式來溝通，只有合適的、可操作性溝通方式才能轉(zhuǎn)變對方的觀點(diǎn)，從而說服對方，達(dá)到既定的調(diào)解目標(biāo)。所以，找準(zhǔn)人性的弱點(diǎn)是制定調(diào)解方案的具體實(shí)施步驟最重要的環(huán)節(jié)。

三、解問題得要義

矛盾糾紛的根源都是人的問題，不管多復(fù)雜的糾紛歸根一定和人有關(guān)，一個(gè)人行為出了問題，一定是他的思想出了問題，只有把人搞明白了，無事不能成。

（一）引導(dǎo)觀點(diǎn)

在糾紛調(diào)解過程中，同樣的一個(gè)調(diào)解人員對同樣的一件事件進(jìn)行處理，針對不同的當(dāng)事人可能會(huì)得出不同的判斷和不一樣結(jié)果，這是因?yàn)槊總€(gè)人人心、人性不同造成的。調(diào)解人員常常處理事情的準(zhǔn)則是“對事不對人”[40]，即采用簡單的判斷標(biāo)準(zhǔn)，只針對事情本身，不計(jì)過往和不念將來，只注重眼前可觀察的利益，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解。但某些糾紛在特殊情況下，調(diào)解人員須轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，見機(jī)行事，把“對事不對人”的判斷標(biāo)準(zhǔn)變成“對人不對事”的判斷標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到應(yīng)有的調(diào)解效果?！皩θ瞬粚κ隆钡年P(guān)鍵核心是看得準(zhǔn)人，其針對的人不能是群體里的人，帶有某種標(biāo)簽的人，必須是作為個(gè)體的人，它沒有相應(yīng)的模板，操作難度較高，因?yàn)槿诵蕴珡?fù)雜，難以琢磨，看人難，看透人更難，所以在很多糾紛案件處理中分得不是很清晰，它是一種處理問題的方式。

（二）掌握心理

人是由各式各樣的思維方式所主導(dǎo)，思維決定了行為，因行為的不同從而產(chǎn)生矛盾，為了解決紛爭，當(dāng)事人就有自己想要的利益訴求、相信能解決問題的途徑以及做事的方法方式，但追求利益的最大化是雙方當(dāng)事人共同想法，最終調(diào)解方案對雙方均有利才能促成雙方達(dá)成共識(shí)。因此，在調(diào)解工作中不是矛盾糾紛難調(diào)，而是沒有精準(zhǔn)將人的思想解碼。要想破局，一定要先研究人，通過糾紛產(chǎn)生的原因、當(dāng)事人的性格、行為或一個(gè)領(lǐng)域分析其思維方式，了解并掌握他的整體的思維模式，就能了解其本質(zhì)，自然也很容易看到對方的處事態(tài)度。當(dāng)把人研究透了，才能制定切合實(shí)際的調(diào)解實(shí)施步驟，然后采取相應(yīng)的方式來引導(dǎo)當(dāng)事人產(chǎn)生我們想要的行為，矛盾糾紛何愁難以解決。

（三）全心幫助

調(diào)解實(shí)際就是博弈，一切博弈的前提假設(shè)就是人性本惡，時(shí)間識(shí)人心，金錢見人性，當(dāng)事人均是以名利為前提，只是每個(gè)人的表達(dá)方式問題，是否含蓄，所謂善良、通情達(dá)理、大度均有一個(gè)度，是有底線的，人性經(jīng)不起金錢的考驗(yàn)，所謂的好都是在一定的“時(shí)空角”框架內(nèi)，沒有無緣無故的善，當(dāng)我們了解了人性，很多問題也就會(huì)處理了，所以，在某些特殊的糾紛案件中，要想解決糾紛，就要善于綜合利用民政、司法救助等政策，在法律許可范圍內(nèi)適當(dāng)給予幫助，從而達(dá)到徹底解決糾紛的目的。

矛盾糾紛無處不在，趨利避害是人之本性，不能簡單用黑白、對錯(cuò)、善惡來判斷，它只是取決于衡量的標(biāo)準(zhǔn)而已，也許換種角度看待或許會(huì)有不同的結(jié)果。因此，在化解矛盾糾紛中不應(yīng)挑戰(zhàn)人性，而是利用人性，解決人的思維才是治本之策。

[38] 參見畢天云：《論社會(huì)沖突的根源》，載《云南師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）》2000年。

[39] 漏洞：能讓東西漏過去的不應(yīng)有的縫隙或小孔兒；說話、做事、辦法等不周密的地方。

[40] “對事不對人”是指只針對事情，錯(cuò)或?qū)Γ诨虬?，一目了然，沒有半點(diǎn)感情因素在里面；“對人不對事”是指在解決問題的時(shí)候把人作為關(guān)注的焦點(diǎn)，先把人的問題解決了才能從根本上真正的解決問題。