調(diào)解技巧要點（如何處理糾紛最能反映調(diào)解人員的學(xué)識及素養(yǎng)，方法對了，事半功倍；方法不對，效果減半。）

解決策略：“三知”，即知情、知點、知規(guī)則。知情是指明白案例反映的問題；知點是指明白糾紛涉及的知識點；知規(guī)則是指明白如何利用知識點所反映出來的規(guī)則分析、解決該問題。

理解：熟讀調(diào)解方法并不意味著就能解決糾紛。方法的作用，在于讓人知曉，在某種特定情況下，當(dāng)事人很有可能會采取的行動，但不可照搬，因為其中涉及到人心，也就是當(dāng)事人的判斷。

理解：最大惡意的揣測，最大善意的處理。

案例13新房裝修磚頭掉落砸損小車糾紛案

案情簡介1：某日7時40分，張三將新購置的小轎車停在某小區(qū)D棟。8時10分，D棟404室房主李四新房裝修時，磚頭掉落砸損小車。8時20分，張三、李四、物業(yè)管理公司值班人員趙六、派出所民警到現(xiàn)場核定轎車修復(fù)費需10400元。10時30分，張三到當(dāng)?shù)鼗鶎诱{(diào)解委員會申請調(diào)解。

問題1：調(diào)解員如何處理？

推理1：已知條件：一是李四新房裝修時，磚頭掉落砸損小車；二是小區(qū)有物業(yè)管理；三是轎車修復(fù)費10400元；四是張三申請調(diào)解。結(jié)論：一是安全防護措施不到位，初步判斷屬于安全事故；二是是否購置保險；三是物業(yè)管理公司是否履行安全告知義務(wù)；四是三方（張三、李四、物業(yè)管理公司）是否認(rèn)同轎車修復(fù)費10400元；五是李四是否同意調(diào)解。

知識點：《民法典》侵權(quán)責(zé)任編、《安全生產(chǎn)法》、事故調(diào)查與處理、縣主管部門職能職責(zé)。

明確問題：賠償金及責(zé)任認(rèn)定。

目標(biāo)：信息不全，需進一步收集信息。

事情預(yù)判

風(fēng)險分析：張三、李四、調(diào)解員等3人所掌握的信息造成決策的差異和結(jié)果的不同。

風(fēng)險因素：調(diào)解不當(dāng)

影響：一是侵犯當(dāng)事人合法權(quán)益，矛盾激化；二是對調(diào)解員喪失信任和質(zhì)疑專業(yè)水平。

原因：調(diào)解員業(yè)務(wù)能力不強（信息收集和處理工作不到位）。

風(fēng)險等級：一般風(fēng)險

應(yīng)對措施：一是加強信息收集與處理；二是守住政策法律的底線。

結(jié)論：事實不清，不做判斷。

處理方式：調(diào)解員當(dāng)場詢問張三是否購買保險，未購買保險，要求張三攜同李四、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人到當(dāng)?shù)卣{(diào)解委員會申請調(diào)解，正式調(diào)解時，調(diào)解員擬劃定責(zé)任，賠償金按比例承擔(dān)；購買保險，保險公司同意理賠，告知張三到縣職能主管部門報案和申請出具事故證明，待職能部門同意出具事故證明后，要求張三攜同李四、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人到當(dāng)?shù)卣{(diào)解委員會申請調(diào)解，正式調(diào)解時，調(diào)解員守住政策法律的底線，建議適當(dāng)賠償。

案情簡介2：信息1：張三已購買車損險，停車位置屬于行人通道（兼消防通道）。信息2：D棟404室未辦理房屋產(chǎn)權(quán)證。信息3：8時20分，張三、李四、趙六、保險公司工作人員、派出所民警到現(xiàn)場均認(rèn)同轎車修復(fù)費10400元，保險公司同意全額賠付，要求張三提供事故證明；張三口述派出所民警同意出具事故證明。信息4：派出所民警現(xiàn)場調(diào)解2小時無果。

問題2：調(diào)解員如何處理？

推理2：已知條件：信息1。結(jié)論：張三占用消防通道，違反《消防法》第二十八條規(guī)定。

推理3：已知條件：信息2。結(jié)論：擁有房屋產(chǎn)權(quán)證屬于縣房管局管理，無房屋產(chǎn)權(quán)證屬于縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局管理。

推理4：已知條件：信息3。結(jié)論：一是當(dāng)?shù)嘏沙鏊袡?quán)出具出警證明和無權(quán)出具事故證明，根據(jù)推理3，該事故證明由縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提供；二是均認(rèn)同車損費10400元。

推理5：已知條件：信息4。結(jié)論：估計雙方當(dāng)事人對責(zé)任劃分有異議（分析：一是李四是否知道張三購置保險；二是磚頭掉落的原因；三是物業(yè)管理公司是否履行安全告知義務(wù)）。

知識點：《消防法》。

目標(biāo)：提出責(zé)任劃分意見，張三予以適當(dāng)賠償。

綜合分析：一是根據(jù)上述內(nèi)容進行分析，快速、高效解決糾紛的前提條件是解決保險問題（提供事故證明）；二是按責(zé)任劃分承擔(dān)賠償金，張三和李四大概率會同意。

結(jié)論：以普通人的認(rèn)知進行判斷，賠償金1000—5000元為合理區(qū)間（車損險費適當(dāng)補償+修理期間張三的車費等=賠償金）。

調(diào)解方法與技巧：明法析理法+預(yù)判法+利弊分析法。

處理方式：第一步，調(diào)解員告知張三到縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局報案及要求出具事故證明；待職能部門同意出具事故證明后，請求其進行處理或攜同李四、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人到當(dāng)?shù)卣{(diào)解委員會申請調(diào)解。第二步，按調(diào)解過程操作流程圖實施（詳見第三部分第二章）。

案情簡介3：信息5：新房裝修需砸靠陽臺的墻壁，李四要求雇傭的小工王五暫時停工，待安裝防護設(shè)備后再施工，隨后，李四出門購置防護設(shè)備，王五未聽指揮，擅自砸墻，造成磚頭掉落，砸損轎車，因無人員傷亡，王五逃逸，手機關(guān)機。信息6：物業(yè)管理告知新房裝修注意事項，張三簽字。信息7：物業(yè)管理公司述敘收取新房裝修衛(wèi)生管理費200余元，提供的發(fā)票內(nèi)容為管理費。

問題3：調(diào)解員如何處理？

推理6：已知條件：信息5。結(jié)論：一是屬于安全事故；二是李四雇傭王五，王五工作場所內(nèi)造成他人損失應(yīng)由李四承擔(dān)。

推理7：已知條件：信息6。結(jié)論：物業(yè)管理公司履行了安全告知義務(wù)。

推理8：已知條件：信息7。結(jié)論：一是物業(yè)管理公司額外收取新房裝修衛(wèi)生管理費是否合法應(yīng)由縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局確認(rèn)；二是管理費含義較廣，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。

知識點：《物業(yè)管理條例》。

目標(biāo)：提出責(zé)任劃分意見，李四、物業(yè)管理公司予以適當(dāng)賠償（車損險費適當(dāng)補償+修理期間張三的車費等=賠償金）。

事情預(yù)判：

綜合分析：一是1-⑴、1-⑵、2-⑴、2-⑵事件發(fā)展趨勢分析。從人性的角度思考，1-⑴、2-⑵屬大概率事件，1-⑵、2-⑴屬小概率事件；從利益角度分析，張三的最優(yōu)方案是2-⑴>1-⑴>2-⑵>1-⑵，物業(yè)管理公司最優(yōu)方案是1-⑵>1-⑴>2-⑵>2-⑴。綜上所述，經(jīng)比選1-⑴方案最合理、可行。二是根據(jù)推理6、7、8和上述內(nèi)容進行分析，按責(zé)任劃分承擔(dān)賠償金，張三和李四大概率會同意，物業(yè)管理公司大概率同意1-⑴方案。

結(jié)論：以普通人的認(rèn)知進行判斷，李四賠償800—4000元為合理區(qū)間，物業(yè)管理公司賠償200—1000元為合理區(qū)間。

處理方式：第一步，王五工作場所內(nèi)造成他人損失應(yīng)由李四承擔(dān)賠償責(zé)任；另李四找到王五后，攜同其到基層調(diào)解委員會申請調(diào)解。第二步，李四與物業(yè)管理公司擬責(zé)任劃分：李四承擔(dān)主要責(zé)任和物業(yè)管理公司承擔(dān)次要責(zé)任，即賠償金（張三與李四責(zé)任劃分后李四賠償張三的金額）6：4或7：3 或8：2開。第三步，按調(diào)解過程操作流程圖實施（具體詳見第三章第二節(jié)）。

本質(zhì)：利；核心：保險、責(zé)任劃分、職能職責(zé)。