近日，一男子從騰訊用戶(hù)接待中心墜亡，其哥哥唐先生稱(chēng)其弟弟系因微信被封號(hào)影響做生意，多次申訴無(wú)果。此事持續(xù)引發(fā)關(guān)注。8月27日，騰訊回應(yīng)稱(chēng)墜樓者的微信賬號(hào)在8月12日被人舉報(bào)色情騷擾予以72小時(shí)短期封號(hào)，本于8月15日到期后，即男子墜樓當(dāng)天可自助解封。

唐先生的遭遇，令社交軟件捆綁金融服務(wù)的話題引發(fā)關(guān)注。微信被封號(hào)了，與之捆綁的微信支付賬號(hào)也一并被封是否合理？被封號(hào)后，個(gè)人賬戶(hù)反饋渠道是否暢通？南都記者實(shí)測(cè)申訴渠道發(fā)現(xiàn)，騰訊客服熱線以AI流程化回復(fù)，并無(wú)人工回復(fù)選項(xiàng)，即使表達(dá)訴求后，也因“忙音”難以與人工客服溝通。

對(duì)于本次事件背后引發(fā)的相關(guān)爭(zhēng)議，中國(guó)政法大學(xué)教授、知名互聯(lián)網(wǎng)學(xué)者朱巍指出，騰訊在申訴渠道上仍有改進(jìn)空間。關(guān)于微信的金融功能和社交功能“捆綁”被封禁的質(zhì)疑，朱巍和北京市中聞律師事務(wù)所律師鄧千秋均認(rèn)為，微信在制定封禁微信支付賬戶(hù)條款時(shí)，應(yīng)更為謹(jǐn)慎，“需有足夠必要性才行之”。

封號(hào)規(guī)則：接舉報(bào)后騰訊有權(quán)不經(jīng)通知隨時(shí)對(duì)相關(guān)內(nèi)容刪除屏蔽

據(jù)南都此前報(bào)道，8月27日，墜亡男子的哥哥唐先生向南都記者介紹，8月15日，他的弟弟從騰訊用戶(hù)接待中心頂樓11樓墜亡，并在生前錄下視頻講述因微信封禁影響了生意而“想不開(kāi)”。

騰訊微信相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)南都記者表示，經(jīng)查證，墜樓者的社交賬號(hào)于8月12日由于被人舉報(bào)色情騷擾，平臺(tái)根據(jù)用戶(hù)舉報(bào)證據(jù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理規(guī)范，予以72小時(shí)短期封號(hào)，于8月15日到期后用戶(hù)即可自助解封，該信息在登錄頁(yè)面已有明確提示。

哪些情形會(huì)被微信封號(hào)？根據(jù)微信安全中心的“違規(guī)行為投訴指引”，用戶(hù)投訴情形包括發(fā)布色情騷擾等不適當(dāng)內(nèi)容、欺詐騙錢(qián)、侵權(quán)、仿冒等4類(lèi)。

對(duì)于騰訊通報(bào)唐先生賬戶(hù)被舉報(bào)涉嫌色情，南都記者查詢(xún)《微信軟件許可及服務(wù)協(xié)議》注意到，該協(xié)議第8條對(duì)信息內(nèi)容規(guī)范提到，要求“禁止散布淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖或教唆犯罪”的內(nèi)容。針對(duì)違約的處理，上述協(xié)議稱(chēng)“如果騰訊發(fā)現(xiàn)或受到他人舉報(bào)或投訴用戶(hù)違反本協(xié)議約定的，騰訊有權(quán)不經(jīng)通知隨時(shí)對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪除、屏蔽，并視行為情節(jié)對(duì)違規(guī)賬號(hào)處以包括但不限于警告、限制或禁止使用部分或全部功能、賬號(hào)封禁直至注銷(xiāo)的處罰，并公告處理結(jié)果?！?/p>

在唐先生的弟弟墜樓引發(fā)熱議后，有網(wǎng)友反饋稱(chēng)，“陌生人也可以對(duì)自己的賬戶(hù)任意舉報(bào)”。對(duì)于該情況，南都記者注意到，根據(jù)微信安全中心2019年4月9日發(fā)布的“違規(guī)行為投訴指引”提到，投訴者可以在與對(duì)方非好友關(guān)系的情況下投訴，騰訊方面根據(jù)法規(guī)、服務(wù)協(xié)議等核實(shí)并處理。

也就是說(shuō)，一旦微信賬號(hào)被封禁，微信中帶有的社交、支付等功能就會(huì)受到影響。據(jù)唐先生此前表示，其弟弟生前在深圳開(kāi)店，做糧油食品的小生意，因?yàn)榇蟛糠珠L(zhǎng)期客戶(hù)都需要通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬，微信不能使用給他帶來(lái)麻煩。

律師說(shuō)法：關(guān)聯(lián)支付賬號(hào)封禁需更謹(jǐn)慎

針對(duì)男子墜亡事件，北京市中聞律師事務(wù)所律師鄧千秋向南都記者表示，騰訊封號(hào)行為雖然在事實(shí)上或促成了男子自殺悲劇的發(fā)生，兩者在法律上不存在因果關(guān)系，騰訊無(wú)需為此事件承擔(dān)民事上的法律責(zé)任。

中國(guó)政法大學(xué)教授、知名互聯(lián)網(wǎng)學(xué)者朱巍也表示，就目前關(guān)于這件事情的公開(kāi)信息來(lái)看，騰訊公司很難因此承擔(dān)法律責(zé)任，“第一，如果真的因?yàn)樯轵}擾封其賬號(hào)，是騰訊依法應(yīng)當(dāng)做出的行為，不存在承擔(dān)責(zé)任一說(shuō)；第二，封號(hào)后客服如果盡到解釋的責(zé)任，在死者去到騰訊大廈后，如果有相關(guān)人員接待并給出合理解釋?zhuān)矣X(jué)得騰訊是不需要承擔(dān)法律責(zé)任的?！?/p>

此外，男子墜亡事件還引發(fā)公眾對(duì)微信封號(hào)連帶影響微信支付功能、微信把金融服務(wù)與社交功能捆綁的質(zhì)疑。

鄧千秋認(rèn)為，微信已經(jīng)滲入到社會(huì)生活的方方面面，對(duì)個(gè)人的日常生活有著巨大影響。為了營(yíng)造和諧文明的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，騰訊有必要也應(yīng)當(dāng)對(duì)一些違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)處理，但應(yīng)慎重處理對(duì)微信賬號(hào)及與其相關(guān)聯(lián)的支付賬戶(hù)的限制、封禁和注銷(xiāo)，尤其是限制、封禁、注銷(xiāo)了用戶(hù)微信賬戶(hù)的，不能想當(dāng)然地同時(shí)限制、封禁、注銷(xiāo)用戶(hù)的支付賬戶(hù)。

“只有用戶(hù)的違規(guī)行為與其支付賬戶(hù)密切相關(guān)時(shí)，才有限制、封禁、注銷(xiāo)其支付賬戶(hù)的必要。騰訊在相關(guān)的限制、封禁、注銷(xiāo)的規(guī)則上，應(yīng)可有改進(jìn)的空間。”他說(shuō)。

申訴渠道：AI流程化回復(fù)無(wú)人工客服

除了墜亡男子微信被封引發(fā)的微信支付無(wú)法使用備受關(guān)注，微信賬號(hào)被封后申訴渠道不暢也被網(wǎng)友“吐槽”。

墜亡男子的哥哥唐先生此前表示，弟弟視頻中曾稱(chēng)并不知道違規(guī)內(nèi)容是什么，多次發(fā)起網(wǎng)絡(luò)申訴無(wú)果，當(dāng)天去騰訊用戶(hù)接待中心是想搞清楚什么原因被封禁，卻沒(méi)有人理會(huì)。對(duì)此，騰訊8月27日通報(bào)稱(chēng)，事發(fā)當(dāng)天非工作日，租用該大廈一樓的騰訊用戶(hù)接待中心未對(duì)外服務(wù)，騰訊公司員工未與墜樓者有過(guò)交流接觸。

個(gè)人用戶(hù)在被舉報(bào)之后如何申訴或申請(qǐng)解封？南都記者注意到，微信“個(gè)人賬號(hào)使用規(guī)范”的協(xié)議內(nèi)有一份《微信個(gè)人用戶(hù)侵權(quán)投訴反通知書(shū)”》，列了兩頁(yè)文檔，要求應(yīng)違反規(guī)范被處理的賬號(hào)，對(duì)結(jié)果有異議的可以通過(guò)電話客服、在線客服等渠道反映。其中，該申述文檔要求包括個(gè)人信息、被投訴內(nèi)容，以及要書(shū)寫(xiě)是否認(rèn)可投訴觀點(diǎn)以及提供證明材料。

南都記者對(duì)投訴反饋渠道進(jìn)行了實(shí)測(cè)，經(jīng)致電騰訊客服熱線發(fā)現(xiàn)，該熱線沒(méi)有設(shè)置人工客服選項(xiàng)，用戶(hù)打進(jìn)電話后，要咨詢(xún)問(wèn)題需要按照指示操作，整個(gè)過(guò)程持續(xù)25秒，期間沒(méi)有提示有人工客服選項(xiàng)。

南都記者測(cè)試與微信相關(guān)的服務(wù)，被要求輸入與微信綁定的手機(jī)號(hào)碼，當(dāng)輸入網(wǎng)友投訴稱(chēng)被封號(hào)的手機(jī)號(hào)碼后，機(jī)器人客服會(huì)提示“目前排隊(duì)人數(shù)較多，您可能需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，為更快解決您的問(wèn)題，您可以通過(guò)騰訊客服公眾號(hào)發(fā)起會(huì)話，與客服溝通?！蹦隙加浾叻謩e于27日凌晨和28日上午測(cè)試，都得到相同答復(fù)。南都記者實(shí)測(cè)與QQ賬號(hào)相關(guān)服務(wù)，也得到一樣的“忙音”答復(fù)。

此外，南都記者選擇“舉報(bào)違法違規(guī)行為”通道，收到機(jī)器人客服提示稱(chēng)騰訊客服公眾號(hào)已將舉報(bào)鏈接發(fā)至來(lái)電手機(jī)綁定的微信上，簡(jiǎn)短介紹舉報(bào)的操作步驟后，隨即掛斷了電話，無(wú)人工客服選項(xiàng)。

針對(duì)此事引發(fā)的關(guān)于騰訊客服投訴通道不暢、缺少人工客服的問(wèn)題，朱巍教授建議企業(yè)不能因?yàn)橛脩?hù)太多令機(jī)器人客服完全取代人工客服，設(shè)置人工客服對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是好事。“機(jī)器人AI不可能解決所有問(wèn)題，我覺(jué)得技術(shù)肯定是要發(fā)展，但是人工客服還是應(yīng)該存在。因?yàn)樗芨玫厝チ私庥脩?hù)的情緒，更貼切地去解決問(wèn)題。人工客服有助于化解矛盾，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有助于改進(jìn)自己的服務(wù)，也有助于促進(jìn)產(chǎn)品的提高和增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。”