“以智能化+精細(xì)化突破商旅服務(wù)體驗(yàn)”，在“2022錦江行”活動(dòng)重頭戲——錦江第二屆創(chuàng)新數(shù)智商旅高峰論壇上（以下簡稱“錦江商旅峰會”），錦江酒店（中國區(qū)）首席執(zhí)行官常開創(chuàng)的一句話，道破了目前企業(yè)商旅市場發(fā)展的方向。

據(jù)了解，于8月18日-8月20日在上海舉辦的“2022錦江行”活動(dòng)匯聚了錦江投資人、商旅客戶、異業(yè)合作伙伴、行業(yè)專家，共同就酒旅市場的新趨勢及新機(jī)遇展開探討。

伴隨著改革開放后中國市場企業(yè)規(guī)模和量級高速增長，中國經(jīng)濟(jì)隨之騰飛，商旅需求也隨之生長。

據(jù)全球商務(wù)旅行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國在2016年超越美國成為全球最大的商旅消費(fèi)支出國；即便在全球疫情影響下，依托內(nèi)循環(huán)的發(fā)展格局，2021年中國國內(nèi)商旅支出增長率高達(dá)31.7%，是全球增長率的2倍以上；其預(yù)測2024年中國商旅市場規(guī)?；?qū)⒊^4000億美元。

商旅作為企業(yè)剛性成本，是企業(yè)無法回避的話題。在疫情疊加經(jīng)濟(jì)下行的大背景下，企業(yè)對商旅管理的敏感度不斷增強(qiáng)，更多企業(yè)希望通過優(yōu)化商旅成本結(jié)構(gòu)和管理效率來實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效。

正如錦江國際集團(tuán)副總裁周維在錦江商旅峰會致辭中所言，商旅市場正在對參與者提出了更高的要求。面對這一新趨勢，錦江國際集團(tuán)積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過打通內(nèi)部產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，讓各業(yè)務(wù)板塊協(xié)同合作、相互促進(jìn)，從而為合作伙伴帶來更便利、更多元、更具前瞻性與創(chuàng)新性的商旅服務(wù)。

據(jù)了解，錦江酒店商旅已實(shí)現(xiàn)從客戶前端預(yù)訂到后端結(jié)算報(bào)銷等全流程的優(yōu)化。截止目前，錦江酒店商旅共計(jì)服務(wù)超6600家企業(yè)，其中有2200余家龍頭企業(yè)，2021年新增開發(fā)企業(yè)超1500家，產(chǎn)值增速高達(dá)268%。

談及錦江酒店商旅未來的發(fā)展，常開創(chuàng)表示：“未來集團(tuán)將從產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)一體化、全流程服務(wù)精細(xì)化、企業(yè)成長體系數(shù)智化等多維度出發(fā)，提升企業(yè)客戶的商旅服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

01

“物有所值”是企業(yè)商旅的核心

通常來說，企業(yè)在選擇商旅酒店上有兩個(gè)原則：第一是性價(jià)比，企業(yè)與酒店的協(xié)議價(jià)格在市場上是否具有競爭力；第二則是協(xié)議酒店是否可在協(xié)議期內(nèi)全時(shí)段覆蓋企業(yè)商旅的需求。

事實(shí)上，性價(jià)比對于企業(yè)和酒店來講是一場博弈，企業(yè)希望酒店無限降低供貨價(jià)，酒店則希望提升大客戶協(xié)議內(nèi)的酒店價(jià)格，實(shí)現(xiàn)更高效的獲益。而性價(jià)比的平衡則要回歸到上述第二個(gè)原則，即酒店提供的商旅服務(wù)對企業(yè)以及企業(yè)員工來說是否物有所值。

根據(jù)錦江酒店2022年第二季度財(cái)報(bào)顯示，截至2022年6月31日，錦江酒店擁有已簽約有限服務(wù)型酒店規(guī)模數(shù)超15000家，超150萬間客房，分布于中國境內(nèi)31個(gè)省、自治區(qū)和直轄市336個(gè)地級市及省直屬管轄縣市，以及中國大陸境外61個(gè)國家或地區(qū)。除錦江酒店及其下屬企業(yè)之外，錦江國際集團(tuán)在國內(nèi)還擁有眾多知名全服務(wù)型酒店（高星豪華酒店）。

從錦江國際集團(tuán)龐大的酒店數(shù)量和區(qū)域覆蓋度來看，錦江酒店商旅能滿足企業(yè)集中采購的商旅管控需求，不同星級的酒店產(chǎn)品覆蓋了各檔次商旅出行標(biāo)準(zhǔn)及客戶多元化需求。據(jù)悉，借力酒店規(guī)模優(yōu)勢，錦江酒店商旅可幫助服務(wù)企業(yè)節(jié)省至少15%-20%商旅成本。

攜程商旅發(fā)布的《2022年中國商旅管理市場白皮書》指出，2021年，在商旅人士預(yù)訂酒店關(guān)注的硬件/軟件設(shè)施、期待的加分項(xiàng)中，與防疫、消毒、安全相關(guān)的因素仍具有較高的重要性，對于酒店評價(jià)、增值服務(wù)、酒店品牌及星級、是否“含早”等關(guān)注度有所上升，人性化的細(xì)節(jié)更能夠提升出行人的滿意度?？梢?，商旅市場正在向高品質(zhì)、安全健康等方向升級演化。

針對上述趨勢，近年來錦江國際集團(tuán)通過錦江全球創(chuàng)新中心（GIC）相繼落地新場景及新服務(wù)，并結(jié)合潮流趨勢、品牌特色將這些創(chuàng)新體驗(yàn)?zāi)K植入酒店日常體驗(yàn)中。

其中，純凈客房模塊由錦江全球創(chuàng)新中心（GIC）于2020年開始研發(fā)，以純凈空氣、純凈家居、純凈飲水三項(xiàng)純凈功能為核心，為各類出行人群打造由內(nèi)而外、可視可感、安全可靠的全方位純凈體驗(yàn)；目前，已覆蓋錦江旗下麗楓、希爾頓歡朋、希岸、暻閣、喆啡、維也納、維也納國際等13個(gè)酒店品牌，150個(gè)城市。

此外，錦江酒店也在加碼“在房健身”特色客房以及全方位智能場景體驗(yàn)的數(shù)字酒店，目前數(shù)字酒店已在上海試點(diǎn)200家。

02

多產(chǎn)業(yè)協(xié)同

提供企業(yè)商旅1+1＞2的價(jià)值

當(dāng)前，疫情改變酒店對商旅系統(tǒng)及服務(wù)的開發(fā)邏輯，商旅開始從簡單地提供出行服務(wù)，延伸至關(guān)注企業(yè)員工在商旅活動(dòng)中的實(shí)際需求，保障員工的便捷出行。

環(huán)球旅訊CEO李超指出：“商旅管理并不是一門新生意，市場的風(fēng)云變化帶來了新的挑戰(zhàn)，費(fèi)控公司入局，一定程度上加速了客戶接受集中化商旅的進(jìn)程。而當(dāng)下，客戶的商務(wù)需求變得越來越多樣化。不僅是訂機(jī)票、酒店、專車等服務(wù)，餐飲、購物、娛樂也開始成為商旅服務(wù)的一環(huán)，這也給商旅服務(wù)提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?！?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，市場上大量酒店與企業(yè)直連或訂立協(xié)議價(jià)格，但僅提供酒店資源，無法實(shí)現(xiàn)一站式商旅服務(wù)，企業(yè)需自行連接租車、機(jī)票、會展等資源。滿足用戶新興或被市場倒逼而出的需求，企業(yè)商旅疊加越多元的服務(wù)，越能提升在市場上的競爭力。

錦江國際集團(tuán)創(chuàng)新協(xié)同部副總監(jiān)錢康指出：除了酒店資源，錦江國際集團(tuán)還運(yùn)營客運(yùn)、餐飲、旅游、城市服務(wù)等，并通過聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新孵化、金融板塊使之形成協(xié)同，打造企業(yè)商旅服務(wù)的生態(tài)鏈，滿足企業(yè)降本增效的需求。

例如，從出行資源來看，錦江國際集團(tuán)汽車業(yè)務(wù)分為四個(gè)運(yùn)營板塊：國賓接待、旅游客運(yùn)、出租汽車、商務(wù)租售，旗下車輛總數(shù)達(dá)9000多輛，固定資產(chǎn)凈值 8 個(gè)億，年收入約 23 億元；從餐飲資源來看，錦江餐飲產(chǎn)業(yè)鏈條也實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，從冷鏈運(yùn)輸?shù)筋A(yù)制菜體系，疊加錦江聯(lián)采體系的采購及自主研發(fā)商品的優(yōu)勢，提供一站式酒店餐飲供應(yīng)鏈服務(wù)。

在商旅服務(wù)之外，MICE業(yè)務(wù)也在錦江酒店商旅的業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，其MICE服務(wù)管理涵蓋會前的籌備、會中的現(xiàn)場服務(wù)、會后的復(fù)盤，并曾連續(xù)多年服務(wù)世界工程師大會、世博會等重大展會。

錦江酒店（中國區(qū)）副總裁虞瑜也在錦江商旅峰會上坦言，目前行業(yè)內(nèi)所有的商旅玩家都在探索供應(yīng)鏈、數(shù)字化等能力，提升競爭力，錦江酒店商旅則在思考如何將商旅后續(xù)的或相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行衍生，拓寬用戶場景，實(shí)現(xiàn)深度服務(wù)，多種業(yè)態(tài)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)，不單單是1+1，而是要思索如何將服務(wù)高效連接起來，為客戶創(chuàng)造1+1＞2的價(jià)值。

03

用數(shù)字化打通產(chǎn)業(yè)閉環(huán)

會員生態(tài)體系是核心密碼

隨著數(shù)字化浪潮襲來，企業(yè)客戶在數(shù)字化方面的訴求也在發(fā)生顯著而深刻的變化。

對于企業(yè)而言，已經(jīng)不僅只要求能夠直接獲取實(shí)時(shí)訂單信息、核對酒店系統(tǒng)內(nèi)的有效庫存和價(jià)格，準(zhǔn)確確認(rèn)預(yù)訂信息，0誤差地提高訂單的確認(rèn)率，還要求酒店能提供更輕松的財(cái)務(wù)結(jié)算流程。

對此，數(shù)字化手段成為公認(rèn)的有效途徑。常開創(chuàng)將錦江酒店商旅的數(shù)字化稱之為數(shù)字商旅發(fā)展引擎。據(jù)他介紹，錦江酒店商旅的數(shù)字化能力大致分五部分：

一是“靈”支付，解決B2B結(jié)算、靈活對賬、在線支付；

二是“輕”直連，通過API對接、H5嵌入方式實(shí)現(xiàn)高效連接；

三是“慧”管理，實(shí)現(xiàn)靈活差標(biāo)設(shè)置、沉淀有效大量數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營；

四是“云”服務(wù)，24小時(shí)的云客服及時(shí)響應(yīng)商旅客戶的需求；

五是“智”營銷，指多元化、定制化營銷及智能化投放。

在解決企業(yè)端的問題之外，數(shù)字化體系同樣助力酒店與各環(huán)節(jié)的高效協(xié)同，讓錦江國際集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)板塊緊密串聯(lián)，線上線下一體化來服務(wù)企業(yè)商旅客戶。

如果說數(shù)字化是錦江商旅酒店實(shí)現(xiàn)錦江產(chǎn)業(yè)鏈互通的鑰匙，那么會員體系的打通則是核心密碼。

截至2022年3月底，錦江酒店擁有1.82億會員。常開創(chuàng)舉了個(gè)例子，盡管會員規(guī)模龐大，但過往維也納、希爾頓歡朋、麗楓、錦江都城等品牌各自的會員體系只能在錦江酒店有限服務(wù)板塊進(jìn)行通兌，未來還將打通奢華酒店以及酒店業(yè)態(tài)外的會員積分。

據(jù)悉，接下來，錦江將依托數(shù)字化技術(shù)手段，圍繞統(tǒng)一會員線上入口、統(tǒng)一會員積分規(guī)則、統(tǒng)一會員管理系統(tǒng)，搭建全新的錦江會員生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同和串聯(lián)；在統(tǒng)一的錦江會員架構(gòu)體系下，逐步實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)的會員權(quán)益共享，積分互通，為個(gè)人及企業(yè)會員提供多元化、多場景的權(quán)益體驗(yàn)。

企業(yè)會員一直是大型酒店集團(tuán)的重要客源，2021年錦江酒店（中國區(qū)）企業(yè)會員消費(fèi)占比達(dá)31%，中央大客戶消費(fèi)同比增長達(dá)到139%。

疫情一定程度上抑制了商旅出行的同時(shí)，也催化了企業(yè)尋求專業(yè)商旅服務(wù)的號角。常開創(chuàng)總結(jié)道：“實(shí)現(xiàn)集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)一體化，打通錦江國際集團(tuán)內(nèi)部酒店、旅游、餐飲、交通等不同業(yè)態(tài)間的連接，借由線下大客戶的服務(wù)人員對每個(gè)企業(yè)的商旅預(yù)算進(jìn)行私人化定制，在商旅活動(dòng)的前、中、后等環(huán)節(jié)滿足客戶所需，這是錦江酒店商旅持續(xù)在躬耕的內(nèi)容。”

（內(nèi)容轉(zhuǎn)自環(huán)球旅訊 作者 黃書陽）