在現(xiàn)行的運維工作中，我們經(jīng)常遇到這樣的情況：一方面是運維部門疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件，加班加點處理各種重復(fù)事件，工作繁重，身心疲憊；一方面是客戶代表不斷抱怨和投訴“技術(shù)人員服務(wù)水平太低”。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運維系統(tǒng)要解決的重要問題。

傳統(tǒng)的運維方式給人的印象是：故障發(fā)生前，維護人員似乎無所事事；故障發(fā)生后，則是手忙腳亂。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在新的運維系統(tǒng)中，我們必須改變原有的運維方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

在主動服務(wù)模式下，運維人員主動地監(jiān)控系統(tǒng)的變化，對日常工作及故障處理完成后主動進行問題分析，對系統(tǒng)的變更風險進行評估。在新系統(tǒng)中，可以通過種種技術(shù)措施，使得運維工作從被動服務(wù)轉(zhuǎn)移到主動服務(wù)，如：增加變更管理流程以防范變更風險。

在日常運維工作中，變更工作是在所難免的。例如，新的系統(tǒng)安全漏洞被公布，為了保證系統(tǒng)安全，就需要安全系統(tǒng)補丁，而這種變更給系統(tǒng)帶來的風險則是難以估計的。例如在安裝補丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。這么一個簡單的例子已經(jīng)可以說明，如果沒有很好的風險防范手段，系統(tǒng)變更將給我們的日常運維工作帶來大量的問題，后果往往是難以想象的。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。在變更管理流程中，變更方案需提交變更經(jīng)理，由變更經(jīng)理組織由專家組成的變更顧問委員會（CAB）對變更進行風險評估，在評估通過后才能夠進入變更的實施過程。變更管理是防范變更風險的最好辦法。

當然，主動服務(wù)是一種理念，在這種理念下，我們可以定義更多的流程，如問題管理流程，對系統(tǒng)中存在的隱患問題進行挖掘，防患于未然?？傊覀儜?yīng)該樹立這樣一個理念，在各流程的定義中進行運用，主動地提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的風險和隱患，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

本文摘要節(jié)選自來源于

https://www.itsmcn.com/qitazhishi/690.html