CRM客戶關(guān)系管理由概念到軟件實(shí)體，已經(jīng)有幾十年的時(shí)間，隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，數(shù)字化讓CRM軟件乘上快車，迅速成為各類企業(yè)的數(shù)字化管理工具。CRM客戶管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能便是改善并提升客戶體驗(yàn)，且CRM數(shù)據(jù)庫(kù)是與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)的。下面說說CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。

CRM數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，對(duì)客戶體驗(yàn)有什么影響？

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，銷售渠道會(huì)完善，客戶群體也在逐步擴(kuò)大，通過傳統(tǒng)的管理方式顯然是不夠的，而企業(yè)想要的個(gè)性化服務(wù)是需要建立在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的。因此，借助CRM管理系統(tǒng)來管理客戶數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)化銷售人員、服務(wù)人員的工作流程，是改善客戶體驗(yàn)的必經(jīng)之路。當(dāng)重復(fù)性高、價(jià)值低的工作被自動(dòng)化所取代，基于CRM的客戶數(shù)據(jù)能夠得到精準(zhǔn)地分析，業(yè)務(wù)人員就可以把更多的精力放在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)上，這也是建立起CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的主要目的之一。

通常來說，CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中會(huì)包含四種類型的信息：

1.客戶聯(lián)系信息：包含客戶姓名、電話、郵件地址、公司名稱、社交媒體賬號(hào)、實(shí)際地址等等，不同業(yè)務(wù)類型的企業(yè)，客戶聯(lián)系信息中所需要的字段也會(huì)有所不同。

2.客戶接觸歷史：好的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中，會(huì)包含與客戶每一次聯(lián)絡(luò)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)歷史，包括電話、電子郵件交流、郵件營(yíng)銷活動(dòng)、以及客戶服務(wù)記錄等等。

3.購(gòu)買歷史：其中包含了客戶購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量等基礎(chǔ)信息，同時(shí)，也可以包含客戶推薦購(gòu)買等信息。完整的購(gòu)買歷史可以幫助企業(yè)建立更加完善的銷售渠道。

4.客戶統(tǒng)計(jì)信息：CRM系統(tǒng)中的各類儀表板，可以直觀展現(xiàn)不同維度的客戶統(tǒng)計(jì)信息，這些信息可以用于營(yíng)銷與銷售活動(dòng)中，或者制訂更加切合實(shí)際的銷售策略等等。

CRM數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)提升客戶體驗(yàn)

總得來說，改善用戶體驗(yàn)的過程，其實(shí)也是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類的過程，CRM客戶數(shù)據(jù)庫(kù)承擔(dān)了這一重任。改善客戶體驗(yàn)始于創(chuàng)建客戶旅程地圖，并立體地剖析客戶角色，還包括了與客戶建立聯(lián)系，讓他們享受積極的體驗(yàn)、建立社區(qū)、參與有效的反饋等，最終形成一套完整的循環(huán)。

具體來說，可以通過以下六種方式，來改善客戶體驗(yàn)：

1.聽取反饋

直接從客戶那里接收反饋是了解他人如何與企業(yè)的品牌互動(dòng)的最佳方式。它還有機(jī)會(huì)讓管理者了解哪些工作是有效的，又有哪些工作導(dǎo)致了客戶流失。企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能多的為客戶提供有效的反饋機(jī)制，善于聽取意見，才有可能改進(jìn)錯(cuò)誤，從而改善體驗(yàn)。

2.一致的品牌參與

客戶與企業(yè)所接觸的渠道，需要保證其一致性，和流程的順暢，這對(duì)于促進(jìn)積極的客戶體驗(yàn)有著非常重要的作用，也體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)于品牌建設(shè)的重視。例如，如果客戶首先通過聊天和隨后的電話解決他們的請(qǐng)求，那么客戶服務(wù)代表應(yīng)該知道客戶已經(jīng)問過什么以及企業(yè)做了什么，而不是把重復(fù)的問題再讓客戶回答一遍。

3.個(gè)性化

為客戶提供的個(gè)性化服務(wù)越好，客戶保留率就能越高。這可以包括產(chǎn)品推薦、記住他們首選的聯(lián)系方式或僅向他們發(fā)送他們感興趣的商品的營(yíng)銷電子郵件等。

4.啟用自助服務(wù)

自助服務(wù)門戶已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的標(biāo)配，絕大多數(shù)人喜歡在不受干擾的情況下，通過自己動(dòng)手來解決問題，客戶同樣如此。

5.分析數(shù)據(jù)

堅(jiān)持去搜集通過調(diào)查、或積累的不同類型的客戶數(shù)據(jù)，這是幫助企業(yè)更加了解客戶的數(shù)據(jù)信息寶庫(kù)，通過完整的數(shù)據(jù)分析，從而為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

6.積極主動(dòng)

當(dāng)然，提升客戶體驗(yàn)不能全部依賴技術(shù)，也要充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。這樣做可以幫助企業(yè)在市場(chǎng)上脫穎而出并防止問題升級(jí)，盡力減少負(fù)面信息。

總的來說，無(wú)論您采取哪種策略或方法來提升客戶體驗(yàn)，在數(shù)字化時(shí)代，是離不開數(shù)字化工具輔助的。充分發(fā)揮CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值，挖掘其應(yīng)用的深度，才是當(dāng)前環(huán)境下需要去思考的關(guān)鍵所在。

?