一、選題的目的、意義、研究現(xiàn)狀，本選題研究的基本內(nèi)容、擬解決的主要問題

（一）（一）課題研究目的和意義

??客戶細(xì)分的目的是為了將有潛力的客戶與無潛力的客戶區(qū)分開，以此對不同客戶群進(jìn)行針對性營銷策略[1]。進(jìn)入5G時(shí)代以來，5G數(shù)據(jù)的快速增長使電信行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。電信運(yùn)營商主營業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)在向著移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展。作為大數(shù)據(jù)的生產(chǎn)事業(yè)，電信行業(yè)擁有極有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，如何對這些客戶進(jìn)行細(xì)分與研究，成為決定運(yùn)營商發(fā)展的命脈。由于本人接觸到過電信運(yùn)營商客戶細(xì)分與研究方面內(nèi)容，所以希望通過一些相關(guān)技術(shù)方法對已有的手機(jī)用戶群體進(jìn)行細(xì)分，并從中找到最可能升級(jí)變更5G高端用戶的早期潛在客戶群。

正式的客戶細(xì)分理論由美國人史密斯-威德爾于1956年提出，企業(yè)不可能無限制的全面滿足所有客戶的需求，所以需要人們通過客戶細(xì)分理論和對客戶數(shù)據(jù)的研究來掌握不同客戶群體對服務(wù)的需求以及不同客戶群體所帶來的的價(jià)值。此項(xiàng)研究在幫助運(yùn)營商管理者更高效地配置資源，把相應(yīng)的資源用到產(chǎn)生相應(yīng)價(jià)值的客戶身上，從而提高資源的利用率，滿足大部分群體對電信運(yùn)營商的需求與好評(píng)，帶動(dòng)運(yùn)營商經(jīng)濟(jì)等方面有著深遠(yuǎn)意義。

（二）研究現(xiàn)狀

自1956年史密斯首次提出客戶細(xì)分的概念以來，客戶細(xì)分方法經(jīng)歷了一系列的變化[2]，傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)法主要是以客戶基本屬性特征的簡單統(tǒng)計(jì)進(jìn)行細(xì)分，包括諸如年齡、性別、家庭、種族等客戶基本信息，但由于該方法不具備定量分析的的功能統(tǒng)計(jì)細(xì)分的結(jié)果往往具有較強(qiáng)的主觀性，不能真實(shí)反應(yīng)真正的客戶價(jià)值。經(jīng)過多年的研究和探索，營銷學(xué)者們提出了一種基于客戶價(jià)值的客戶方法由于不同客戶對企業(yè)的價(jià)值不同，通過分析客戶的盈利能力及公司的利潤貢獻(xiàn)率將客戶進(jìn)行細(xì)分，再針對不同價(jià)值的客戶群采取精準(zhǔn)營銷策略，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。為了動(dòng)態(tài)的對客戶的行為進(jìn)行劃分，隨后提出了基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分方法，也就是現(xiàn)在

電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分重點(diǎn)關(guān)注的研究領(lǐng)域[3]?；跀?shù)據(jù)挖掘的方法主要是運(yùn)用聚類算法對客戶進(jìn)行細(xì)分，通過客戶的歷史數(shù)據(jù)來分析未知的客戶行為特征，大致可分為兩類客戶細(xì)分方法：（1）多元統(tǒng)計(jì)分析，如K-means方法；（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，如自組組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)SOM算法。

目前，國內(nèi)外學(xué)術(shù)界比較關(guān)注的是提高客戶細(xì)分結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，而新興的5G時(shí)代使得又有一大批需要研究的客戶細(xì)分研究。最近薛龍等人發(fā)表的期刊[4]顯示已經(jīng)可以通過因子分析和K均值聚類算法進(jìn)行簡單的5G客戶的細(xì)分研究與分析;國外因?yàn)榭蛻魧?G網(wǎng)絡(luò)的抵觸，沒有達(dá)到相應(yīng)的效果，相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)由于國家管制只能從零散資料中挖掘[5],所以對5G用戶的細(xì)分也進(jìn)行得較為緩慢。美國已經(jīng)為未來5年5G的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，預(yù)計(jì)到2025年，美國會(huì)有將近65%的用戶使用上5G。

（三）研究的基本內(nèi)容

??本論文利用數(shù)據(jù)庫的知識(shí)原理將相應(yīng)的源數(shù)據(jù)從電信集團(tuán)的客戶數(shù)據(jù)庫中取出，然后進(jìn)行分析前的數(shù)據(jù)清洗，通過進(jìn)行有標(biāo)記的監(jiān)督學(xué)習(xí)）或者半監(jiān)督學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)電信客戶的細(xì)分，根據(jù)從電信運(yùn)營商獲取的計(jì)費(fèi)，CRM的數(shù)據(jù)，分析用戶特征和需求，實(shí)現(xiàn)對客戶細(xì)分研究與分析，已達(dá)到對客戶是否需要成為5G用戶的預(yù)測。主要分為以下四個(gè)模塊：

1、CRM、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的取用：通過對CRM、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫的理解，開始根據(jù)自己的目標(biāo)數(shù)據(jù)從不同的庫中取出所需要的客戶數(shù)據(jù)。

2、數(shù)據(jù)清洗：將取到的數(shù)據(jù)，通過分箱法、回歸法或聚類法將不需要的廢數(shù)據(jù)清洗掉，主要是清洗掉重復(fù)、不全、空值和格式內(nèi)容不同的數(shù)據(jù)，以便于往下的分析步驟。

3、客戶數(shù)據(jù)分析：（1）客戶忠誠度算法設(shè)計(jì)：用戶crm數(shù)據(jù)中，有一條“是否離網(wǎng)”的字段，通過已經(jīng)離網(wǎng)和未離網(wǎng)的用戶歷史數(shù)據(jù)分析現(xiàn)在仍然在網(wǎng)的用戶離網(wǎng)概率，結(jié)合忠誠公式：1i=1-Pi，計(jì)算出客戶忠誠度。上述公式中1i是第i個(gè)客戶離網(wǎng)概率，Pi是第i個(gè)客戶忠誠度。算法主要選擇決策樹或者svm算法，客戶忠誠度的細(xì)分問題其實(shí)屬于一種二分類問題，通過簡單的是否達(dá)到來區(qū)分忠誠度。需要的表內(nèi)字段主要有：1）手機(jī)號(hào)碼2）生、失效時(shí)間3）是否實(shí)名制4）每月出賬金額

（2）客戶價(jià)值算法設(shè)計(jì)：客戶的價(jià)值是客戶給運(yùn)營商帶來的現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值，由兩者共同決定。算法主要選擇AHP層次分析法，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)用戶價(jià)值計(jì)算公式計(jì)算出每個(gè)客戶的客戶價(jià)值。需要的表內(nèi)字段主要有：影響現(xiàn)有價(jià)值：1）本月出賬金額2）本月通話時(shí)長。影響潛在價(jià)值：1）忠誠度2）入網(wǎng)時(shí)間

（3）客戶上網(wǎng)偏好算法設(shè)計(jì)：利用客戶的每月訂購上網(wǎng)流量包，和所需要的網(wǎng)速來對客戶進(jìn)行分析。算法主要選擇svm算法。主要需要的表內(nèi)數(shù)據(jù)是：1）客戶每月訂購流量包2）客戶每月網(wǎng)速限制

4、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)：通過對以上三類客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)結(jié)果，對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化，以推測出預(yù)期想要達(dá)到的效果，找到客戶中有成為5G客戶的那一批潛在客戶。

（五）擬解決的主要問題

1.半監(jiān)督學(xué)習(xí)算法的選擇與調(diào)優(yōu)問題

2.可視化模塊設(shè)計(jì)問題

二、選題研究步驟、研究方法及措施：

（一）研究步驟

1.課題調(diào)研

對現(xiàn)狀需求進(jìn)行分析，調(diào)研該課題的背景、目的及意義。

2.確定方向

對目前已有電信客戶細(xì)分方法進(jìn)行觀察研究，找出不足，確定研究目標(biāo)與方向，

3.系統(tǒng)設(shè)計(jì)

根據(jù)需求分析的結(jié)果，按照功能進(jìn)行模塊的劃分，使用編程工具編寫各個(gè)功能塊。

4.程序編寫

根據(jù)忠誠度方面、價(jià)值方面、上網(wǎng)偏好方面進(jìn)行有關(guān)算法的程序編寫。

5.運(yùn)行調(diào)試

通過PyCharm、IDEA等工具進(jìn)行測試，調(diào)試改進(jìn)程序，使可視化界面更加完善。

6.撰寫論文

歸納總結(jié)，完成論文。

（二）研究方法及措施

1.文獻(xiàn)研究法：通過查閱關(guān)于客戶細(xì)分，電信企業(yè)5G資源數(shù)據(jù)的相關(guān)文獻(xiàn)，對其進(jìn)行研究與分析，為文本尋找理論支持，使用文獻(xiàn)研究法能了解有關(guān)問題的歷史與現(xiàn)狀，幫助完成研究課題。

2.描述分析法：就電信企業(yè)內(nèi)部控制5G客戶所具有的不同屬性的現(xiàn)狀和存在的可進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與研究問題進(jìn)行歸納剖析。

3.實(shí)驗(yàn)法

通過程序的編寫來完成整個(gè)可視化系統(tǒng)，在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

4.研究措施

通過相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)相應(yīng)的有關(guān)知識(shí)，進(jìn)行網(wǎng)上搜索相關(guān)內(nèi)容，閱讀相關(guān)的項(xiàng)目報(bào)告，及時(shí)做筆錄，對該課題有幫助的部分進(jìn)行整理與分析，開拓思維，由此作為該課題的理論基礎(chǔ)。

四、主要參考文獻(xiàn)：

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