在線客服到底有沒有用？用了在線客服產(chǎn)品，真的可以提升服務質(zhì)量與效率嗎？

要回答這些問題，最直接的方式就是看收益，或者說，是看企業(yè)從在線客服產(chǎn)品中獲得的收益，比如：銷售額是否增加、客戶忠誠度是否提升、客戶評價是否更好、客服人員工作效率是否提升等等。

那么，企業(yè)又該從哪些地方了解這一系列數(shù)據(jù)呢？

我們整理了一些衡量在線客服的關(guān)鍵指標，希望能夠幫助企業(yè)優(yōu)化自己的客戶服務策略，以獲得更好的評價與收益。

數(shù)據(jù)概覽

數(shù)據(jù)永遠是了解在線客服真實情況的第一步。

在眾多在線客服系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)報表都是必備的功能之一。在這里，企業(yè)可以了解某一時間段內(nèi)客服、訪客的相關(guān)信息，比如：客服接待了多少對話、有多少訪客接入、獲得了多少線索等等。

其中有一些關(guān)鍵指標可以重點關(guān)注，比如：

• 平均首次響應時長：顧名思義，該指標指的是客服花了多久來接待來訪的客戶，越短則說明響應速度越快。

• 平均響應時長：即「響應時長之和 / 響應總數(shù)」，平均響應時間越短，說明客服效率越高。

線索獲取

對于企業(yè)來說，線索是獲得轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，在線客服產(chǎn)品也往往會配備統(tǒng)計線索的功能：

服務量

「客服服務量」通過對話、轉(zhuǎn)接、表現(xiàn)、質(zhì)量、評價、線索六個維度，將客服人員的服務量進行量化。

• 對話：包含總對話術(shù)、總有效對話數(shù)、遺漏對話數(shù)、延誤對話數(shù)、總消息數(shù)五個指標，從對話數(shù)量上衡量客服效率；

• 轉(zhuǎn)接：包含主動轉(zhuǎn)接次數(shù)、被動轉(zhuǎn)接次數(shù)；

• 表現(xiàn)：包含平均對話持續(xù)時長、平均客服首次響應時長、平均對話首次響應時長、平均響應時長四個維度；這個指標的意義在于，不僅以對話的長短作為評判標準，而是同時以響應速度及解決問題的時間來共同判斷；

• 質(zhì)量：包含金牌對話數(shù)、銀牌對話數(shù)、銅牌對話數(shù)，具體評判由管理員決定；

• 評價：包含好、中、差三個評判標準，具體由客戶決定；

• 線索：包含線索數(shù)、線索對話數(shù)。

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