智能時(shí)代的酒店是怎樣的？

到店30秒即可完成入住流程、全屋智能體驗(yàn)、機(jī)器人送餐、0秒退房……數(shù)字時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)于酒店的智能化和便捷性等入住體驗(yàn)要求越來越高；而圍繞消費(fèi)者訴求進(jìn)行智能、高效、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，已經(jīng)成為各大品牌酒店的“必備武器”。

酒店是‘以客戶為中心’的一個(gè)服務(wù)體，加快智慧酒店建設(shè)、持續(xù)提升消費(fèi)者住宿體驗(yàn)，是各大酒店吸引會(huì)員流量的不二法則。”錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁金勇杰如是說，“但是疫情給酒店業(yè)帶來極大不確定，會(huì)員業(yè)務(wù)很難進(jìn)一步拓展增量。這一時(shí)期，行業(yè)‘馬太效應(yīng)’也愈發(fā)明顯，很多頭部酒店集團(tuán)也正積極尋求與外部投資人牽手，將增長(zhǎng)著力點(diǎn)轉(zhuǎn)向加盟板塊?！?/p>

據(jù)錦江酒店發(fā)布的2022半年報(bào)顯示，疫情得到控制后，境內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)復(fù)蘇明顯，上半年新開業(yè)584家酒店，其中加盟店增加403家，占新開業(yè)總量69%；中國(guó)大陸境內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入34.65億元，持續(xù)加盟及勞務(wù)派遣服務(wù)收入13.56億元，占總營(yíng)業(yè)收入近40%?？梢钥闯?，持續(xù)壯大加盟業(yè)務(wù)成為錦江酒店在后疫情時(shí)期的主力增長(zhǎng)點(diǎn)。

究竟這一酒店業(yè)“老大哥”，是如何激活存量市場(chǎng)潛能、在加盟業(yè)務(wù)板塊實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)發(fā)展的？

近日，筆者有幸走進(jìn)中國(guó)連鎖酒店龍頭集團(tuán)，與錦江酒店（中國(guó)區(qū)）副總裁金勇杰開展了一場(chǎng)深度對(duì)話。

勇立潮頭：創(chuàng)新，讓老牌錦江重?zé)òl(fā)展活力

錦江品牌發(fā)源于上海，歷史悠久，曾承擔(dān)著國(guó)民接待等特殊使命作；為經(jīng)過七十余年的發(fā)展，已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)公司，酒店規(guī)模全球第二。“之所以能在行業(yè)中保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，與公司堅(jiān)持變革與創(chuàng)新密不可分?！苯鹩陆苷f道，“錦江酒店的創(chuàng)新戰(zhàn)略始終圍繞‘以客戶為中心、以價(jià)值為導(dǎo)向’，旨在讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足，讓更多人選擇我們?！?/p>

截止2022年6月，錦江酒店已擁有超1.82億會(huì)員。在這一龐大的會(huì)員體系加持下，公司保持著穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也吸引了諸多投資人加盟其中?！板\江的會(huì)員體系可以為投資人帶來持續(xù)的客源。在疫情等特殊時(shí)期，公司不僅向加盟商提供了‘減免緩助’等實(shí)質(zhì)性政策扶持，還通過持續(xù)搭建數(shù)字化體系，幫助加盟商預(yù)判消費(fèi)者需求、降低采購(gòu)成本、管理投資資金、獲取會(huì)員流量的，從而抵御市場(chǎng)波動(dòng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。”金勇杰講道。

金勇杰所提到的“數(shù)字化體系”，便是集團(tuán)2018年提出的“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略體系：包括洞察消費(fèi)者當(dāng)下需求的「全球創(chuàng)新中心（GIC）」、會(huì)員生態(tài)管理的「全球酒店共享平臺(tái)（WeHotel）」、“一站式”酒店資產(chǎn)交易的「全球財(cái)務(wù)共享平臺(tái)（FSSC）」以及整合供應(yīng)商資源的「全球采購(gòu)共享平臺(tái)（GPP）」。這一體系打通財(cái)務(wù)、IT、采購(gòu)平臺(tái)，為前后端組織和品牌結(jié)構(gòu)整合蓄力；還可將內(nèi)部資源高效整合利用，實(shí)現(xiàn)更加精益化經(jīng)營(yíng)。

通過產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，錦江酒店讓消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求得以滿足，同時(shí)持續(xù)賦能加盟商，與酒店的運(yùn)營(yíng)效益不斷提升。

數(shù)字掌舵：“以客戶為中心”，打造高效運(yùn)營(yíng)體系

目前，錦江酒店中國(guó)區(qū)已有近12,000家酒店，類型覆蓋低、中、高端40余個(gè)連鎖品牌，可滿足投資人多樣化的加盟訴求。

為了更好地服務(wù)廣大投資人、實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)，錦江酒店“以加盟商為中心”打造了營(yíng)建一體化系統(tǒng)：包括品牌營(yíng)銷管理、加盟咨詢與開發(fā)對(duì)接、項(xiàng)目選址與評(píng)估、加盟簽約過程管理、門店設(shè)計(jì)啟動(dòng)、GPP物資準(zhǔn)備與采購(gòu)、施工籌建與籌備、門店上線運(yùn)營(yíng)，投資人服務(wù)管理等環(huán)節(jié)，對(duì)加盟項(xiàng)目全生命周期進(jìn)行精準(zhǔn)跟蹤啟動(dòng)進(jìn)展，最終保障門店高質(zhì)量落地，實(shí)現(xiàn)提高投資人滿意度的目標(biāo)。

金勇杰認(rèn)為，圍繞投資人需求痛點(diǎn)提供專業(yè)的全周期服務(wù)，是一個(gè)以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)盈利轉(zhuǎn)化的過程。為了提升投資人運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量，錦江酒店重點(diǎn)對(duì)其“直連投資人”的招商業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行了數(shù)字化升級(jí)。

“我們需要一套投資人關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)，來幫助我們統(tǒng)一規(guī)范管理招商團(tuán)隊(duì)、賦能市場(chǎng)開拓，為投資人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！苯鹩陆苋缡钦f。然而錦江旗下品牌眾多，加盟業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、場(chǎng)景多樣，因此在CRM選型過程中十分看重系統(tǒng)的靈活性。

“銷售易CRM的可調(diào)整性確實(shí)超出我們預(yù)期，其靈活可拓展的平臺(tái)能力可以幫助我們實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)定制，可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過程跟蹤及管理，為招商團(tuán)隊(duì)提供有力的數(shù)字化支持。”

最終錦江酒店（中國(guó)區(qū)）選擇了銷售易作為CRM系統(tǒng)獨(dú)家合作伙伴。

1+1>2：銜接“一中心三平臺(tái)”，CRM助力加盟增長(zhǎng)

“銷售易CRM不單單是一個(gè)系統(tǒng)，它更是一個(gè)‘銷售專家’，幫助錦江梳理投資人關(guān)系管理流程、提供數(shù)字化咨詢建議。”金勇杰說。銷售易幫助錦江酒店的招商團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了從投資人線索發(fā)掘、加盟商機(jī)轉(zhuǎn)化、加盟項(xiàng)目落地、加盟商服務(wù)等全生命周期規(guī)范運(yùn)營(yíng)；同時(shí)，銷售易CRM還與集團(tuán)“一中心三平臺(tái)”戰(zhàn)略銜接，為終端客戶提供投資測(cè)算、服務(wù)對(duì)接、往來對(duì)賬、項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)測(cè)等，從財(cái)務(wù)、采購(gòu)、技術(shù)等全方位提升投資人滿意度。

在市場(chǎng)招商開拓環(huán)節(jié)，銷售易整合錦江酒店將市場(chǎng)開拓成功經(jīng)驗(yàn)，打造了一套適合復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化的招商SOP，通過銷售易CRM中沉淀成標(biāo)準(zhǔn)化流程，賦能招商團(tuán)隊(duì)。招商運(yùn)營(yíng)人員通過多渠道獲取的投資人線索可以在銷售易CRM中統(tǒng)一管理，并進(jìn)一步將線索轉(zhuǎn)化為加盟商機(jī)、商機(jī)再轉(zhuǎn)化為具體加盟項(xiàng)目，進(jìn)而落地品牌門店。

“以往我們并不知道一條投資人線索可能轉(zhuǎn)化為加盟商項(xiàng)目的概率是多少，也不清楚我們?yōu)榧用松痰奶峁┓?wù)中，有哪些服務(wù)流程是可以被精簡(jiǎn)的、有哪些需求是被忽略的?！苯鹩陆苤v到，“但在銷售易CRM系統(tǒng)運(yùn)行后，我們可以通過BI數(shù)據(jù)反饋，對(duì)大量的渠道進(jìn)行分析，洞察線索渠道來源和質(zhì)量，分析線索在轉(zhuǎn)化過程中的問題和成功因素，從而估算出從市場(chǎng)投資回報(bào)率?！?/p>

除了幫助招商團(tuán)隊(duì)洞察線索質(zhì)量，銷售易CRM還幫助錦江酒店進(jìn)一步挖掘加盟商的需求價(jià)值：招商人員可通過銷售易CRM對(duì)投資人喜好及加盟項(xiàng)目溝通過程進(jìn)行記錄存檔，在系統(tǒng)中完善客戶畫像與標(biāo)簽，形成360度客戶洞察，幫助招商人員更好地經(jīng)營(yíng)維護(hù)關(guān)系、提升項(xiàng)目贏率/復(fù)投率。

關(guān)注投資人需求，有利于減少項(xiàng)目落地過程中的信息差，進(jìn)一步降低酒店與加盟商之間的溝通成本，幫助錦江酒店打造健康高效地加盟項(xiàng)目模式。

為了給加盟商提供更好的服務(wù)，錦江酒店把內(nèi)部客戶服務(wù)相關(guān)部門業(yè)務(wù)線上化，并通過銷售易CRM平臺(tái)將線上業(yè)務(wù)協(xié)同貫穿起來。實(shí)現(xiàn)線上協(xié)同后，管理者便可以準(zhǔn)確地了解到哪個(gè)部門人手不足、哪個(gè)部門服務(wù)響應(yīng)速度跟不上，從而統(tǒng)籌調(diào)配資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

此外，銷售易CRM還獨(dú)具靈活的PaaS平臺(tái)能力，與錦江酒店內(nèi)部OA/BI/SSO/法大大等平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，進(jìn)一步幫助加盟商打造業(yè)、財(cái)、采等多流程一體化業(yè)務(wù)閉環(huán)。

“銷售易CRM是我們整個(gè)跟加盟商之間的‘紐帶’，希望通過這一‘紐帶’把錦江酒店的服務(wù)送到加盟商身邊、讓品牌與客戶更緊密相連?！苯鹩陆苷f道。

銷售易也將同樣秉持“以客戶為中心”的理念，助力錦江酒店實(shí)現(xiàn)品牌與投資人、加盟商及終端消費(fèi)者的全面連接，推動(dòng)加盟業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；同時(shí)也希望通過合作實(shí)踐，能夠與錦江酒店一起打造數(shù)字化驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的新模型，推動(dòng)整個(gè)酒店行業(yè)跑出轉(zhuǎn)型加速度。