? ? ? ?汽車神秘顧客的調查指標就像是一張路線圖，指引神秘顧客體驗、檢測完整的汽車4S店服務，因此，作為服務體驗的“地圖”，神秘顧客的指標設計就必須做到清晰準確、面面俱到。深圳神秘顧客市場調查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，為上海地區(qū)多個汽車客戶提供了神秘顧客暗訪服務。

? ? ? ?指標設計的基礎

? ? ? ?神秘顧客的檢測指標一般都來源于車企現行的管理規(guī)章制度和人員服務要求，在此之上，神秘顧客市場調查公司會根據規(guī)章要求中各項內容的重要程度來進行賦值，相對重要、需要仔細考察的內容分值較高，而要求相對寬松的內容則分值較低。

? ? ? ?深圳神秘顧客市場調查有限公司在上海地區(qū)為某次汽車暗訪項目中設計的指標分數，電話咨詢是18分、店內環(huán)境是32分、人員服務是50分，契合車企客戶的現行標準，同時也體現出了調查重點。

? ? ? ?單個指標的分值設置

? ? ? ?除了在大的板塊上的要做好分值劃分，每個單獨的指標也需要寫清楚分值的分配，尤其是必須寫出扣分的原則，否則會出現不知道怎么扣分的情況。以下展示的就是一個不夠完善的賦值例子，雖然這單個指標的分值已經明確，但沒有明確扣分標準。
例子1：銷售顧問著裝是否標準（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，百T，白鞋，配飾：手表），標準是5分。

? ? ? ?完善扣分標準后的汽車4S店著裝指標如下：
例子2：銷售顧問著裝是否標準（服裝為冰灰休閑西裝，冰灰9分西褲，白T，白鞋，配飾：手表）未穿西服，扣1分；未穿冰灰9分西褲，扣1分；未穿白T，扣1分；未穿白鞋，扣1分；未帶配飾或配飾過于夸張花哨，扣1分。

? ? ? ?電話咨詢調查指標分享

? ? ? ?電話咨詢作為客戶主動接觸新能源汽車門店信息的途徑，承擔著客戶留下好的第一印象的重任，因此接線員的服務態(tài)度是神秘顧客暗訪時考察的重點。服務態(tài)度體現在服務人員的禮貌用語、主動詢問稱呼、主動邀約、對來電表示感謝和不提早掛斷電話等方面。

? ? ? ?下表為深圳神秘顧客市場調查有限公司為某新能源汽車暗訪項目設計的來電檢測指標卡，能充分考察門店人員是否有按照規(guī)定的接待流程來服務客戶。
1）電話響鈴3聲或者15秒內是否有人接聽，并使用統(tǒng)一問侯語和禮貌用語，2分。
2）是否主動詢問您的來電原因（渠道)？【渠道:路過，網絡，推薦等】5分。
3）是否詢問了您的稱呼和聯系電話，3分。
4）是否主動邀約您到店看車，3分。
5）結束通話前,銷售顧問是否向您表達感謝，2分。
6）結束通話前·銷售顏問是否等您掛斷電話之后再放下電話，3分。

? ? ? ?本文由深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）出品，歡迎轉載，請注明出處。保時捷、奔馳、大眾、華為、零跑等老牌勢力和新能源都是深圳神秘顧客市場調查有限公司（SMS）的客戶，累計完成幾百輪周期性的汽車神秘顧客監(jiān)測。擁有專業(yè)汽車神秘顧客人力資源庫，吸納近3000余名專業(yè)型暗訪人員，為汽車行業(yè)客戶提供長期、穩(wěn)定、有效的神秘顧客服務。

?