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出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」

2023 年 3 月，史上最強車企價格戰(zhàn)開啟，眾多汽車品牌宣布降價促銷，不少消費者趁機入手心儀車輛，私家車保有量一度攀升，隨之而來的汽車后市場也越發(fā)壯大，競爭也更加激烈。

途虎攜手中石油強強聯(lián)合，天貓養(yǎng)車宣布與中石化達成戰(zhàn)略合作，玲瓏輪胎啟動養(yǎng)車驛站、米其林開啟汽車服務(wù)中心……一眾品牌越發(fā)注重汽車后市場這塊蛋糕，紛紛下場爭奪。

作為互聯(lián)網(wǎng)巨頭之一的京東當(dāng)然也不會錯過這個部分，推出了京東養(yǎng)車加入廝殺。但是面對如此多的競爭對手，京東養(yǎng)車2023年頒布的戰(zhàn)略焦點卻是關(guān)注單個門店模型打造、品牌升級、在沈陽布局超體等。

京東養(yǎng)車的這一系列舉措能否幫助它在后汽車服務(wù)的博弈中取勝？就目前市場布局，服務(wù)特色及用戶反饋的實際情況來看，恐怕并非易事。

一線城市，未全面覆蓋

根據(jù) 2022 年公安部披露，全國機動車保有量中汽車有 3.19 億輛，同比 2021 年增加 1752 萬輛。這也意味著目前至少有 3.19 億輛車的養(yǎng)車市場。在城市分布占比中，全國有 84 個城市汽車保有量超過一百萬輛，北上廣深均在 300 萬輛以上。面對如此龐大的市場，京東養(yǎng)車的布局如何？

以廣東深圳為例，通過搜索高德地圖“京東養(yǎng)車深圳”，顯示目前在深圳共有 40 家京東養(yǎng)車。其中寶安、龍華和龍崗門店占據(jù) 80%，分別是寶安 13 家，龍華 10 家，龍崗 9 家。行政中心福田僅一家門店，經(jīng)濟強區(qū)南山 3 家，光明區(qū) 2 家，坪山、大鵬與鹽田區(qū)為零。

根據(jù)深圳第七次人口普查，雖然人口前五區(qū)是寶安、龍華、龍崗、南山與福田，但是坪山與大鵬、鹽田、惠州大亞灣毗鄰，大鵬、鹽田及坪山 2021 年的常住人口之和為 93.81 萬。若加上大亞灣的常住人口 444387 人，以坪山為中心可涵蓋約 138 萬人的潛在市場。

按照京東養(yǎng)車在深圳分布最多的寶安線下布局，寶安區(qū)常住人口大概是 447.6 萬人，13 家門店，不考慮其它因素，平均分配到每家門店約 34 萬人。福田區(qū)則是一家店對接 155.32 萬人的消費市場，與坪山同為新區(qū)的光明亦有 54.765 萬人共享一家門店。

為什么在坪山行政區(qū)域沒有一家京東養(yǎng)車的門店呢？

經(jīng)網(wǎng)上查詢，以坪山商業(yè)中心的商鋪作為參考，套內(nèi)面積 80 平的商鋪租金從每月五千到七千多，若作為京東養(yǎng)車直營店鋪，兩百平需要三個這樣的店面，租金在 1.5 萬到 2.1 萬每月。

相比福田、南山動則數(shù)十萬的商鋪租金，坪山的成本便宜很多，若在此開拓服務(wù)點，不僅能用相對較少的投入輻射到周邊品牌盲區(qū)，也能在競爭對手不多但未來市場可持續(xù)發(fā)展之處實現(xiàn)率先插旗。

同樣，筆者在線上搜索深圳途虎養(yǎng)車，顯示 147 家途虎簽約店面。坪山區(qū) 6 家，鹽田 2 家，途虎方面在深圳的服務(wù)商數(shù)量是京東養(yǎng)車的 3 倍之多。百度查詢天貓養(yǎng)車在深圳的連鎖門店有 46 家，也比京東養(yǎng)車多 6 家。

若京東養(yǎng)車看重一線市場，與其它品牌在同一市場的占比略顯不足，尤其是在一線市場的空白區(qū)域。或許提前布局不僅能節(jié)約成本，體現(xiàn)京東養(yǎng)車以人為本的服務(wù)理念，亦能加強未來發(fā)展的競爭優(yōu)勢，提升此部分的增長可能。

養(yǎng)護無品牌特色，恐難吸引新能源顧客

京東養(yǎng)車在 2018 年以京車會入局，比途虎養(yǎng)車晚了七年。2022 年 8 月 18 日京東整合與汽車與養(yǎng)護的相關(guān)業(yè)務(wù)，正式變更為京東養(yǎng)車開啟規(guī)?；季?。而天貓養(yǎng)車于 2018 年 10 月宣布進軍汽車保養(yǎng)，相較 2022 年的京東養(yǎng)車多了 4 年的品牌滲透。

同其它品牌相比，京東入行時間較晚。如何在這場角逐中占據(jù)一席之地，除了依托京東 IP 及龐大的線上用戶群體，增加服務(wù)網(wǎng)點，或許品牌養(yǎng)護特色可以考慮作為突破口。

京東養(yǎng)車的宣傳片中提到“車好，人好，生活好”的理念。養(yǎng)車市場，首先是車，車子又分為燃油與新能源。眾所周知，整個地球都在提倡綠色能源出行，國內(nèi)外眾多汽車廠商持續(xù)加大在新能源汽車板塊的投入。

據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我國新能源汽車的保有量約占全球總量的50%。就 2023 年 1 月最新統(tǒng)計，CleanTechnica報道，2023 年 1 月全球新能源銷量同比增長 10%，占整體市場 11%。比亞迪繼續(xù)領(lǐng)跑，位居榜首，其次是以馬斯克為代表的特斯拉，未來新能源汽車勢必是大勢所趨。

那京東養(yǎng)車對于新能源車的養(yǎng)護市場布局如何？是否就此作為切入點，形成自己的品牌特色呢。答案恐怕是否定的。

依然以粵港澳的中心城市深圳為參考。深圳的新能源汽車保有量居全國第一。大街小巷隨處可見電動公交、電動出租車、甚至電動物流車。此外，坪山作為新能源汽車產(chǎn)業(yè)基地，比亞迪全球總部所在地，新能源汽車上下游產(chǎn)業(yè)也集中在此。

2021年，人民資訊網(wǎng)一篇文章透露深圳2020 年新能源汽車保有量占全市機動車保有量的 14%，為 48 萬輛。尚處疫情時期新能源車都超過整體保有量的十分之一，疫情已過的2023，新能源車養(yǎng)護市場的比例不可小覷。

除此之外，無人駕駛robotaxi 的全國首個全區(qū)域、全車無人駕駛運營落地坪山，也是目前國內(nèi)面積最大的駕駛運營面積，囊括坪山區(qū)大小街道，范圍 168 平方公里。這個舉措不只對汽車行業(yè)未來發(fā)展有深遠(yuǎn)意義，同樣對養(yǎng)車市場的品牌智能化賦能與專業(yè)度有更高的認(rèn)可。然而據(jù)觀察，正如前文所提到的，在新能源車發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的坪山，京東養(yǎng)車服務(wù)網(wǎng)點并未涉及此區(qū)域。

從此前的數(shù)據(jù)可以看出新能源汽車是汽車市場未來增長的重要板塊，與之對應(yīng)的保養(yǎng)市場亦可作為重點關(guān)注。乘聯(lián)會報道 2022 年國內(nèi)新能源汽車的批發(fā)銷量比 2021 年多 318 萬臺，增長率達到 96%。

面向國內(nèi)市場，若以此作為京東養(yǎng)車的一項專項服務(wù)，未嘗不可在其它品牌暫未介入時提前發(fā)力，借此給自己的品牌打造新能源汽車乃至無人車用戶的基礎(chǔ)，并提前籠絡(luò)整合新能源汽車部分的門店服務(wù)，增加品牌特色和指向性，擴大京東養(yǎng)車的品牌價值。

售后無跟進，客戶難再來

汽車保養(yǎng)既為車服務(wù)，也為人服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系著品牌的形象。老話說，好事不出門，壞事傳千里，尤其是信息傳播不受限的互聯(lián)網(wǎng)時代。若有不好的評價，特別是對一直強調(diào)質(zhì)量的京東來講，將直接影響平臺銷售。

平心而論，京東養(yǎng)車有巨大的用戶基礎(chǔ)與供應(yīng)商鏈。它作為線上中間方，承接消費者與線下服務(wù)。自然，用戶在選擇保養(yǎng)或 4S 店考慮是否加入京東養(yǎng)車，大家都會參考此前消費者的評價。

為避免被刷單好評誤導(dǎo)，用戶通常都是略過好評，直接點擊差評與追評，了解真實反饋與商家的服務(wù)態(tài)度。如果差評很少或者無差評，追評也是肯定與認(rèn)可，不出意外的話，買家會直接下單。

那京東養(yǎng)車的售后服務(wù)如何呢？先了解目前京東養(yǎng)車提供的服務(wù)有哪些。目前京東養(yǎng)車提供洗車美容、保養(yǎng)維修、更換輪胎、鈑金噴漆等。銷量最多的是“五座洗車”年卡，可以享受一年有效期的 12 次的洗車服務(wù)，其次是機油和空調(diào)濾養(yǎng)。

通過官方渠道了解到，點開銷量最多的洗車服務(wù)，評論在五千條以上，中級評論 3 條，差評 30 條。

當(dāng)然，開門做生意眾口難調(diào)，平臺和門店也需要一定的批評建議來增進服務(wù)質(zhì)量。面對客戶評價，售后服務(wù)至關(guān)重要。好的售后會讓客戶感受到被重視，商家是真正地將用戶需求放在第一位，將大大提升品牌形象，促進未來銷售。最重要的是，及時控評也能消除潛在客戶因差評對品牌的負(fù)面印象，避免客戶流失、市場業(yè)績下滑。

觀察上述服務(wù)的差評，可以了解到，客戶投訴大多反映“購買該項目無法使用”、“門店下架”、“線下店鋪可選擇性較少”、“預(yù)約時間太長”或是“距離較遠(yuǎn)”等。這些評論都會被其他消費者在選擇養(yǎng)車服務(wù)時作為重要參考。它們不僅反映出客戶對京東養(yǎng)車的直觀感受，也間接地告訴其他用戶京東養(yǎng)車門店的數(shù)量和質(zhì)量都需要改進。

然而對于上述評論，京東養(yǎng)車的售后回復(fù)基本是“親愛的顧客您好，很抱歉耽誤了您的寶貴時間，您反饋的問題我們會盡快改善。如有更好的意見建議您都可致電京東養(yǎng)車專線 4000818818 反饋和咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，感謝您選擇京東養(yǎng)車，祝您生活愉快”。

售后對話似乎完全忽視客戶的訴求，譬如索賠、退卡、服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度差等，后續(xù)也沒有查詢到對此類問題有進一步的處理。除此以外，關(guān)于其他用戶的提問，也沒看到京東養(yǎng)車售后的專業(yè)引導(dǎo)或回答。如果繼續(xù)深入，再點擊京東養(yǎng)車其它產(chǎn)品的評論，情況也是如此。

都說顧客是上帝，但消費者花錢消費變成遭罪?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代，客戶的一個差評，瀏覽的是成千上萬的潛在用戶。然而京東養(yǎng)車售后服務(wù)的模式化回答，與“放心養(yǎng)車，來京東”背道而馳。長此以往，只怕京東將失去大量的養(yǎng)車客戶。

假使京東養(yǎng)車售后就客戶的反饋和提問，有針對性地為客戶的痛點提出解決方案，哪怕客戶給的是差評，其他潛在買家也能看到平臺的用心與誠意。而不是任由問題放任不管，讓客戶一去不復(fù)返。

結(jié)語

作為電商購物平臺，京東與阿里平分秋色。然而跨界運營，需要的不只是品牌效應(yīng)、還得有業(yè)務(wù)特色與服務(wù)質(zhì)量的多項結(jié)合。

從目前來看京東養(yǎng)車相對途虎和天貓養(yǎng)車，市場覆蓋不足，且后續(xù)還有其他競爭對手的加入。即使京東有超 5 億的用戶，當(dāng)汽車保養(yǎng)的線下選擇較少時，用戶會更偏向其他品牌。

盡管京東養(yǎng)車在 2023 提出了要增加門店網(wǎng)點，同時提升線下服務(wù)，但和其他汽車養(yǎng)護店大同小異的內(nèi)容，以及模式化的售后，京東養(yǎng)車很難吸引客戶，讓消費者建立信任，選擇到京東的養(yǎng)車服務(wù)，此部分的品牌調(diào)性亟需改善。

雖說汽車后服務(wù)是一個龐大且具備可持續(xù)增長性的市場，若想從這場鏖戰(zhàn)中脫穎而出，實現(xiàn)“放心養(yǎng)車來京東”的愿景，京東養(yǎng)車仍任重而道遠(yuǎn)。