中國(guó)服裝市場(chǎng)已全面進(jìn)入快速追趕國(guó)外的國(guó)際化時(shí)期，通用法則的運(yùn)用在所難免。莊主以在美國(guó)本土品牌黑白宮市（WHITE ? HOUSE&BLACK ? MARKET）的工作經(jīng)驗(yàn)為例，從整個(gè)服裝公司的零售終端出發(fā)，對(duì)比國(guó)內(nèi)零售人員體系及銷售模式，得出一些國(guó)內(nèi)未來(lái)發(fā)展要點(diǎn)。
本次坐莊莊主打算通過(guò)分享個(gè)人在黑白宮市擔(dān)任銷售助理的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，和群友共同探討國(guó)內(nèi)外零售作為整個(gè)服裝產(chǎn)業(yè)終端下是如何進(jìn)行銷售行為。在有所比較后，再預(yù)測(cè)出全球化經(jīng)濟(jì)下，國(guó)內(nèi)零售終端如何能夠取長(zhǎng)避短，有效管理。

冷蕓時(shí)尚圈討論是就行業(yè)問(wèn)題的討論及總結(jié)。這些分享屬于集體智慧的結(jié)晶。希望通過(guò)此種方式能讓更多行業(yè)人士受益！若想加入冷蕓時(shí)尚圈，請(qǐng)加微信Lazarusfor10,并務(wù)必注明“冷蕓時(shí)尚圈+姓名”，嚴(yán)禁發(fā)送廣告、低俗、社會(huì)、政治等不相關(guān)內(nèi)容。違者將被退群及拉黑。

參與討論成員

冷蕓時(shí)尚圈討論3群蕓友

時(shí)間：2020年5月2日

討論提綱

一、品牌介紹

1.品牌定位及風(fēng)格

2.品牌零售體系架構(gòu)

二、申請(qǐng)路徑即要求

1.國(guó)外申請(qǐng)流程及職位描述

2.對(duì)比國(guó)內(nèi)（北服秋招為例）

三、員工培訓(xùn)

1.培訓(xùn)方法

2.培訓(xùn)內(nèi)容

四、銷售活動(dòng)

1.銷售目標(biāo)

2.銷售手段

3.與國(guó)內(nèi)銷售過(guò)程中的差異

五、消費(fèi)者互動(dòng)模式

1.如何獲取消費(fèi)者

2.如何接待消費(fèi)者

六、從國(guó)內(nèi)外對(duì)比看到中國(guó)零售體系的改革方向

1.以互聯(lián)網(wǎng)為依托的技術(shù)手段加強(qiáng)

2.工作內(nèi)容整合后的多元人才

3.門店零售管理體系的扁平化

莊主簡(jiǎn)介

莊主介紹：

Yanni-北京-學(xué)生，在校學(xué)生。本科英語(yǔ)專業(yè)，通過(guò)三級(jí)筆譯，專四，專八等資格考試。目前就讀于北京服裝學(xué)院服裝設(shè)計(jì)與管理。2019年6月赴美帶薪實(shí)習(xí)三個(gè)月，一工hard ?rock cafe：host,二工black market&white house：salespeople ? associate，均得經(jīng)理推薦信。

跟莊副群主介紹：

康康-齊齊哈爾-3群副群主，誤打誤撞地被服裝專業(yè)錄取，經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)后真心喜歡上服裝?，F(xiàn)是服裝設(shè)計(jì)專業(yè)大三在讀學(xué)生，熱愛(ài)時(shí)尚，關(guān)注服裝領(lǐng)域，在校擔(dān)任校模特禮儀協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，今后打算在服裝行業(yè)深耕下去。非常幸運(yùn)加入冷蕓時(shí)尚圈，給我這么好的一個(gè)成長(zhǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)。

白澤-寧波-3群副群主，初入行的新人，目前在寧波一家公司從事版師助理職位，期望未來(lái)能夠服務(wù)品牌公司，做一位優(yōu)秀的版師。目前正努力學(xué)習(xí)了解工廠制衣流程，學(xué)習(xí)服裝設(shè)計(jì)思維，力爭(zhēng)成為懂設(shè)計(jì)，曉工藝，精制版的優(yōu)秀版師。本人于2019年十月中旬加入冷蕓時(shí)尚圈，11月中旬申請(qǐng)3群副群主。很感謝冷蕓時(shí)尚圈把時(shí)尚愛(ài)好者聚在一起，談?wù)撆c時(shí)尚相關(guān)的話題，分享自己與時(shí)尚行業(yè)有關(guān)的經(jīng)歷。在與參與群友討論的過(guò)程中，我逐漸開始了解多元的時(shí)尚思維和理念，學(xué)習(xí)時(shí)尚產(chǎn)業(yè)中不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要注意的細(xì)節(jié)，拓寬自己的知識(shí)面。

一、品牌介紹

1.品牌定位及風(fēng)格

WHITE ?HOUSE & BLACK ? MARKET是美國(guó)著名的女性服裝品牌，于1985年創(chuàng)立。該品牌市場(chǎng)定位為25歲以上熟女，服裝色彩以黑色和白色為主。其產(chǎn)品剪裁得體，優(yōu)雅大方，充分顯示出女性的優(yōu)美曲線，適合于正式場(chǎng)合穿著。如今該品牌已被美國(guó)女裝成衣品牌CHICO’S收購(gòu)，并在全美開設(shè)了300多家精品店。

雖然CHICO’S是專賣老年服裝，準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該是以年紀(jì)約在50歲上下的人群為主要消費(fèi)人群的品牌。但黑白宮市這個(gè)品牌在消費(fèi)者定位上主要針對(duì)的還是年輕消費(fèi)者?？傮w來(lái)說(shuō)，這個(gè)品牌所覆蓋的消費(fèi)者年齡段很寬泛，來(lái)店的消費(fèi)者一般從25+到70+不等。

我當(dāng)時(shí)工作所在的店鋪位于美國(guó)新澤西州大西洋城，大西洋城是美國(guó)的第二賭城，也是一個(gè)度假勝地，所以大家都會(huì)很重視穿著打扮。與此同時(shí)，相信大家也很了解美國(guó)老太太的穿衣風(fēng)格和審美，她們大多打扮得很新潮，美甲、亮色口紅一個(gè)不落。

有一次我甚至看到一位60+歲的老太太買了一件黑色短款皮衣搭配蛇紋長(zhǎng)款連衣裙，真的是很年輕的款式，如果讓我想象這畫面換成是一位中國(guó)老太太買這樣的衣服進(jìn)行搭配，我是絕對(duì)想象不出來(lái)的。

2.品牌零售體系架構(gòu)

說(shuō)到品牌零售體系架構(gòu)，我以我當(dāng)時(shí)所在店來(lái)舉例。當(dāng)時(shí)我所工作的店內(nèi)一共有七八位工作人員。其中最高職位是general /store manager（該職位對(duì)比國(guó)內(nèi)應(yīng)該是店長(zhǎng)），其次有另外一位manager則相當(dāng)于副店長(zhǎng)。

接下來(lái)是兩個(gè)分管不同部門的經(jīng)理。每一天當(dāng)值基本都需要三個(gè)人，而且這三人中必須要有一位經(jīng)理，由這位經(jīng)理負(fù)責(zé)當(dāng)天的開門，關(guān)門，以及關(guān)門之前需要把店內(nèi)大部分現(xiàn)金放在一個(gè)袋子里。這個(gè)袋子里的錢是經(jīng)理要拿去銀行存起來(lái)的，店內(nèi)收銀臺(tái)剩100刀負(fù)責(zé)第二天的找零。

同時(shí)，經(jīng)理還要負(fù)責(zé)當(dāng)天的流水賬單，以及一些相關(guān)文件的簽署，還有記錄每個(gè)小時(shí)的銷售額。并且，如果店面最終沒(méi)有達(dá)到與去年相比增加的銷售目標(biāo)，經(jīng)理就要采取一些措施，比如告訴剩下兩個(gè)人，今天我們的目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，要繼續(xù)加油。本來(lái)銷售工作是屬于另外兩人干的，但有時(shí)候銷售額不達(dá)標(biāo)，經(jīng)理就會(huì)自己出擊，一出手能拿下不少單子，這讓我有一種“姜還是老的辣”的感覺(jué)。

國(guó)內(nèi)零售體系相較于國(guó)外，其實(shí)國(guó)內(nèi)零售體系分工往往沒(méi)有這么詳細(xì)。通常每家店鋪中在職的有七八個(gè)人，多采用輪班制。在我平常逛街時(shí)我也會(huì)觀察一些店鋪的架構(gòu)，我常?？吹降那闆r是一個(gè)店長(zhǎng)，其他都是店員，沒(méi)有看到有像國(guó)外一樣分這么多職位的，甚至在國(guó)內(nèi)我進(jìn)店后都分不清店長(zhǎng)和普通店員。

二、申請(qǐng)路徑即要求

1.國(guó)外申請(qǐng)流程及職位描述

在國(guó)外所有人求職都需要在網(wǎng)上先填報(bào)信息。大致流程是：去你所要應(yīng)聘的公司官網(wǎng)--點(diǎn)開招聘信息--參考是否匹配申請(qǐng)職位要求--填寫個(gè)人信息--收到公司郵件去面試--店主面試通過(guò)后還需要將個(gè)人經(jīng)過(guò)面試后了解的進(jìn)一步資料遞交總公司審核--總公司同意。通過(guò)總公司同意后，店主開始協(xié)商工作時(shí)間表。以下是當(dāng)時(shí)排班的一個(gè)時(shí)間表。

我當(dāng)時(shí)去國(guó)外工作是通過(guò)學(xué)校和國(guó)外教育集團(tuán)合作的一個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目要求我們必須完成三個(gè)月在指定地點(diǎn)的工作，出去的簽證是作為j-1學(xué)生，一般全職工作時(shí)長(zhǎng)是每周40個(gè)小時(shí)。對(duì)于二工的選擇則是需要在第一指定工作公司以及項(xiàng)目委托人同意后才可進(jìn)行二工。

二工的工作時(shí)長(zhǎng)一周最多不能超過(guò)32個(gè)小時(shí)，所以每天平均大概是五到六小時(shí)，或者是一個(gè)禮拜只工作三天，每次七個(gè)小時(shí)左右。雖然二工是兼職，但也需要你有簽證能證明你有合法打工的權(quán)利。美國(guó)很注重這方面的規(guī)則遵守，如果你使用旅游簽證過(guò)去打工，會(huì)被大使館約談甚至遣送回國(guó)。

國(guó)外的求職流程各環(huán)節(jié)有什么需要特別注意的細(xì)節(jié)呢？我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是誠(chéng)實(shí)！一定要誠(chéng)實(shí)！我曾經(jīng)聽說(shuō)有人在外留學(xué)，他申請(qǐng)面試的時(shí)候，面試官問(wèn)他午飯吃的什么，他腦子一急說(shuō)吃了附近的肯德基，然后就被掛了。據(jù)說(shuō)是因?yàn)楫?dāng)時(shí)面試點(diǎn)附近沒(méi)有肯德基。說(shuō)回我自己，當(dāng)時(shí)我去店里面試，可能是他們暑假太忙了，面試地很隨意。當(dāng)時(shí)店長(zhǎng)問(wèn)了我?guī)讉€(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)，你為什么想申請(qǐng)我們的工作？你想學(xué)到什么等。

2.對(duì)比國(guó)內(nèi)（以北服秋招為例）

對(duì)于申請(qǐng)國(guó)內(nèi)服裝公司的經(jīng)驗(yàn)，蕓友們進(jìn)行了各自的分享。有位蕓友提到他的經(jīng)歷：當(dāng)時(shí)他申請(qǐng)優(yōu)衣庫(kù)，按照官方給的網(wǎng)上申請(qǐng)流程申請(qǐng)工作，但是最終面試城市卻換成了另一個(gè)城市，因此他也沒(méi)有去。在國(guó)內(nèi)，也有很多店鋪招聘在實(shí)際上多是通過(guò)熟人介紹。

在我看來(lái)，國(guó)內(nèi)求職，如果你還是在校學(xué)生，主要可以通過(guò)宣講會(huì)和雙選會(huì)兩種模式。我曾聽過(guò)太平鳥、ZARA以及另外一個(gè)品牌的宣講會(huì)，其總體流程就是宣傳品牌文化，介紹品牌內(nèi)部建構(gòu)，以及晉升路徑，還會(huì)放一些已經(jīng)工作在職職員的宣傳片，體現(xiàn)其品牌對(duì)員工的關(guān)注。

宣講會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還會(huì)擺小禮物，有問(wèn)答環(huán)節(jié)，免費(fèi)贈(zèng)送，還可以當(dāng)品牌的校園大使，宣講會(huì)結(jié)束之后就會(huì)有各個(gè)職位的分組面試，每人拿著準(zhǔn)備好的簡(jiǎn)歷和作品集面試五分鐘。第一輪面試通過(guò)后，會(huì)通知第二波面試時(shí)間，面試地點(diǎn)也是在學(xué)校。有的公司還會(huì)進(jìn)行三面。在學(xué)校的面試通過(guò)后會(huì)有一個(gè)協(xié)議，但不是正式三方，正式三方是要在畢業(yè)的時(shí)候，北京市教委統(tǒng)一發(fā)，然后才能去公司正式報(bào)道再安排后續(xù)。

這是我所了解到的國(guó)內(nèi)本科生的申請(qǐng)路徑。而我個(gè)人因?yàn)槭窃趯W(xué)校，并且學(xué)校有著很好的校企合作資源，所以每一年的秋招和春招是很滿的，尤其是秋招，大概會(huì)持續(xù)三天，類似于人才市場(chǎng)那樣搭起一個(gè)個(gè)獨(dú)立的小格，由各公司的HR來(lái)直接招聘。

三、員工培訓(xùn)

1.培訓(xùn)方法

我在國(guó)外實(shí)習(xí)時(shí)，主要是通過(guò)視頻學(xué)習(xí)，了解公司概況，學(xué)習(xí)內(nèi)部管理規(guī)范。在黑白宮市是有一整套的培訓(xùn)系統(tǒng)的。當(dāng)你正式入職之后，你就會(huì)有一個(gè)員工賬號(hào)，登陸網(wǎng)站之后有很多需要你學(xué)習(xí)的內(nèi)容。培訓(xùn)涉及到的內(nèi)容很廣，有很多具體步驟，包括教你如何和顧客破冰。

以及會(huì)有一些真人的示范視頻比如在真實(shí)的店里，顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候你怎么和顧客打招呼；你如何服務(wù)一個(gè)正在試衣服的顧客；你使用自己的賬號(hào)去積累自己的客戶時(shí)，如何維持自己和客戶的關(guān)系等等。甚至連給客戶發(fā)郵件的話術(shù)都會(huì)給到一些參考范例。

另外還有就是關(guān)于如何使用店內(nèi)的電子設(shè)備去完成每日任務(wù)的內(nèi)容也會(huì)進(jìn)行錄屏教學(xué)。上圖是我給大家分享的在當(dāng)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容中的一些截圖。國(guó)外對(duì)于工作管理和相關(guān)制度的制定和執(zhí)行都是比較嚴(yán)格的。下面這個(gè)圖片是違反相關(guān)工作時(shí)間的一些政策及后果說(shuō)明。

國(guó)外特別注重時(shí)間概念，上下班的時(shí)候都要把工號(hào)輸進(jìn)去打卡，如果你每天工作八個(gè)小時(shí)，就會(huì)有半個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間，但是這半個(gè)小時(shí)必須打卡，表示是不屬于你的工作時(shí)間，你不會(huì)獲得工資；

如果你每天工作五六個(gè)小時(shí)，可以休息十分鐘，不需要打卡。當(dāng)時(shí)我參加這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候就有一個(gè)j-1學(xué)生逃避休息時(shí)間的打卡，屢次不改，最后被遣送回國(guó)。從這一例子我們可以看出國(guó)外對(duì)時(shí)間觀念和誠(chéng)信的重視程度。

上圖中是當(dāng)時(shí)公司要求員工必須有的一個(gè)賬號(hào)，相當(dāng)于工作賬號(hào)，并且你要去花費(fèi)時(shí)間經(jīng)營(yíng)。這一過(guò)程類似于國(guó)內(nèi)的客服，但這整個(gè)過(guò)程對(duì)“客服”要求是很高的?！翱头币瑫r(shí)作為造型專家和個(gè)人搭配師給顧客定期發(fā)送郵件，即時(shí)推送新品讓顧客知悉，以及看顧客的需要做預(yù)約工作。這塊在我的工作內(nèi)容中還沒(méi)有觸及到，我接觸更多的是線下活動(dòng)。

以上兩張圖所呈現(xiàn)的是如何在網(wǎng)上和你的顧客互動(dòng)的一些具體情況示范。作為“客服”，你需要隨時(shí)檢查是否有顧客加你了，或是有一些別的需求，對(duì)此“客服”都要及時(shí)回應(yīng)。

整個(gè)過(guò)程相當(dāng)于是一個(gè)全套的服務(wù)步驟了（注：omni services是全方位服務(wù)，BOPIS是buy online,pickup in store），國(guó)內(nèi)BOPIS現(xiàn)在也在慢慢發(fā)展，優(yōu)衣庫(kù)現(xiàn)在就在做這種服務(wù)。

當(dāng)我初接觸這一套培訓(xùn)體系時(shí)，我的感受是想到如果我在國(guó)內(nèi)，我是否會(huì)受到這樣的培訓(xùn)？國(guó)內(nèi)招聘的時(shí)候也會(huì)招店鋪管培生，不知道他們的培訓(xùn)內(nèi)容是不是也像這樣。

我之前看到ZARA來(lái)宣講的時(shí)候，有個(gè)案例提到一位女生從國(guó)外碩士留學(xué)回國(guó)后參加了店鋪管培生，兩年時(shí)間做到了店長(zhǎng)。如宣講團(tuán)所說(shuō)，這位女生在店鋪管培生那段時(shí)間，學(xué)到很多東西還有真人傳授。

她在工作的時(shí)候，經(jīng)理或者她的同事都會(huì)負(fù)責(zé)教一部分，比如如何使用電子系統(tǒng)，或者是每次會(huì)員結(jié)賬，都讓你在一旁觀摩，示范給你看。如此看來(lái)，國(guó)內(nèi)一些規(guī)模比較大，體系較齊全的公司的培訓(xùn)系統(tǒng)也是有自己體系的。

但是我所在的這家公司只能算中等規(guī)模。如果以中小規(guī)模企業(yè)的店鋪來(lái)看，可能本土企業(yè)對(duì)一線員工的培訓(xùn)就沒(méi)有那么專業(yè)與系統(tǒng)了。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

具體到工作內(nèi)容，就我所做的主要包括熨燙衣；整理庫(kù)存；隨時(shí)檢查貨架是否凌亂，整理貨架；顧客進(jìn)門就需要詢問(wèn)是否需要幫助，及時(shí)將顧客在挑選過(guò)程中的衣服放到試衣間并備注；

顧客試衣出來(lái)后要幫助顧客整理衣服，并推薦合適搭配上衣或配飾（絲巾、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腰帶）或鞋；在店內(nèi)平板上檢查每日需要打包的衣服數(shù)量并打印商品信息，整理集中備份后，將透明塑料袋打包商品，放入一份商品數(shù)據(jù)單及退貨單，一起打包放入快遞袋，并在封口上貼上買家及快遞公司信息后，將不同快遞公司負(fù)責(zé)的包裹分別放入兩個(gè)大箱等快遞員派人來(lái)??；

定期兩三天更換店里的服裝搭配，主要是更換掛在試衣間門上的三套服裝，還有要確保貨架上同款產(chǎn)品有所有的尺碼，如果沒(méi)有要及時(shí)從庫(kù)存中提取整理。

在國(guó)內(nèi)的服裝店，我所了解的是大部分是一個(gè)款式就放一個(gè)碼，少數(shù)會(huì)放全部碼數(shù)，但根據(jù)品牌不同可能這種陳列方式也不太一樣。我之前去MATERIAL ? GIRL（太平鳥旗下的一個(gè)少女品牌），我看到他們就是單款單碼。下圖所示是我在工作過(guò)程中檢查網(wǎng)上訂單，打包快遞分類，備注客人姓名的小卡片，以及打包服裝時(shí)用到的白色薄紙。

對(duì)于美國(guó)人包裝物品的方式，我真的感覺(jué)有些浪費(fèi)，他們?cè)诎b的時(shí)候，會(huì)用上圖所示的那種白色的紙，包裹好幾層再放到袋子里，相比起國(guó)內(nèi)的“裝飾式的包裝”就實(shí)屬浪費(fèi)了。

下圖是我所在的店里專門用來(lái)處理賭城卡享受優(yōu)惠或核銷的機(jī)器，柜子的下方是店內(nèi)商品的流水備份以及陳列冊(cè)還有新品搭配手冊(cè)。

四、銷售活動(dòng)

1.銷售目標(biāo)

關(guān)于銷售目標(biāo)，在黑白宮市的店里每天都會(huì)有一張表，主要是兩部分：去年和今年。具體明細(xì)包括：每小時(shí)的銷售額、每小時(shí)的累計(jì)銷售額，以及同期比例。

所以當(dāng)天值班的經(jīng)理需要每個(gè)小時(shí)做好記錄，這樣可以對(duì)比本店去年和今年同期的銷售額對(duì)比，量化性地使店內(nèi)員工明確今日日任務(wù)。

我個(gè)人覺(jué)得這種數(shù)據(jù)上的嚴(yán)謹(jǐn)性還是能反映出公司的高要求的：不只是年度的同期增長(zhǎng)，也不只是季度的，甚至是細(xì)化到每一天，每個(gè)小時(shí)的同比增長(zhǎng)。

有位蕓友提到ZARA也有自己的系統(tǒng)，顧客消費(fèi)的每一單都會(huì)自動(dòng)加到系統(tǒng)里去，系統(tǒng)每天會(huì)自動(dòng)錄入所有銷售記錄，這樣就能形成清晰可見(jiàn)的對(duì)比，同時(shí)每天都有銷售參考，然后也可以有根據(jù)地制定每天的可行性銷售目標(biāo)。

2.銷售手段

銷售活動(dòng)是用一些銷售手段去盡可能地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，不同的銷售手段所帶來(lái)的效果也是截然不同的。在我所工作的店鋪，分為三種下單模式：

（1）現(xiàn)場(chǎng)下單：售貨員先將顧客選好的衣服放進(jìn)試衣間，然后在試衣間的門把上掛上寫好顧客名字的卡片，最后顧客試穿滿意，即為下單成功；

（2）預(yù)留下單：顧客選好衣服給售貨員，售貨員將顧客選好的衣服集中放置并掛上寫了顧客名字的卡片，備注顧客的取貨的時(shí)間，然后顧客按照預(yù)約時(shí)間回店，即為下單成功；

（3）店內(nèi)網(wǎng)購(gòu)下單：顧客選好衣服但是沒(méi)有合適的尺寸，此時(shí)-售貨員將會(huì)檢查官網(wǎng)，尋找合適的衣服，然后在結(jié)賬時(shí)輸入店內(nèi)已有的款式貨號(hào)，并且選擇適合顧客的尺碼，最后留顧客電話地址，讓顧客在店內(nèi)下單，家里收貨。反觀國(guó)內(nèi)，顧客去店內(nèi)買東西，可能會(huì)和售貨員語(yǔ)言上曖昧一下，但是其實(shí)如果顧客離店，大概率是不會(huì)再回來(lái)的。

3.與國(guó)內(nèi)銷售過(guò)程中的差異

在黑白宮市，店鋪可直接修改尺寸或留下需要的款式號(hào)，讓工廠做成petite的。但國(guó)內(nèi)品牌店鋪則大部分不提供修改或定制服務(wù)。這里提到的petite的概念，就是指通常我們所說(shuō)的“短版”。

Petite-clothing在時(shí)尚界和服裝界指的是針對(duì)身高低于1.6m的女性的版型。正常的女性的服裝都是按照1.65m的女性身高尺寸來(lái)設(shè)計(jì)，如果和這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差很多的女性就需要選擇Petite支持的衣服。

想必我們也曾經(jīng)遇到這樣的情況：雖然有時(shí)候你發(fā)現(xiàn)胸圍，腰圍和臀圍都合適，但是很有可能袖子，褲長(zhǎng)，背部的尺寸和臀部的長(zhǎng)度就不適合，所以身高少于1.6m的女性在國(guó)外網(wǎng)站購(gòu)物的時(shí)候就需要非常注意這一點(diǎn)，你需要去找的是Petite的尺寸，而不是盲目的看什么只存號(hào)碼，因?yàn)槟莻€(gè)并不適合你。

很多人沒(méi)有合適的尺寸，也可以留下需要的款式號(hào)，讓工廠做成petite的，而要實(shí)現(xiàn)petite應(yīng)該也是有一個(gè)小小的推版過(guò)程，這樣批量化后的成本小一點(diǎn)。

同時(shí)還有所差異的是關(guān)于調(diào)貨這一點(diǎn)。國(guó)內(nèi)應(yīng)該是從別的地方調(diào)貨過(guò)來(lái)，可以很明確地告訴你這件商品的店鋪的具體位置（有時(shí)候店主的協(xié)商也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，有些店主不同意調(diào)貨，因?yàn)槊總€(gè)店庫(kù)存很少，都想留著自己賣）。

但是國(guó)外是直接在官網(wǎng)上查到某件商品的庫(kù)存量，店主是看不到從哪里發(fā)貨的，但公司總部會(huì)在電子系統(tǒng)上自動(dòng)配備有庫(kù)存的商家，商家每日檢查平板負(fù)責(zé)發(fā)貨。

五、消費(fèi)者互動(dòng)模式

1.如何獲取消費(fèi)者

就黑白宮市而言，他們獲取消費(fèi)者的模式主要還是線下，盡量維持忠實(shí)的老主顧，我關(guān)注的經(jīng)理的社交賬號(hào)上也沒(méi)有關(guān)于他們品牌的宣傳。大西洋城整個(gè)冬天都很冷清，但是一到夏天，就會(huì)有四面八方的人來(lái)這里找工作，人群會(huì)有一個(gè)暫時(shí)性的巨大增長(zhǎng)，而在每年的暑假高峰期基本上都能夠依靠這一個(gè)高流量時(shí)期，但是這一部分基本上都是一次性顧客。

等到8月底一結(jié)束，所有的公司都會(huì)開始裁人，或者是原來(lái)的銷售一周能工作40個(gè)小時(shí)，等到8月底之后，一周只給銷售兩天的班。

這個(gè)現(xiàn)象其實(shí)和美國(guó)人的生活方式有關(guān)，他們一般在暑假都會(huì)選擇一個(gè)地方度假，也有鄰近城市的人每年都來(lái)，也算是一部分老顧客。有些店鋪的經(jīng)理也會(huì)有意識(shí)地積累人脈，舉例來(lái)說(shuō)，某些出手大方的忠實(shí)客戶往往傾向于直接聯(lián)系店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，一次性購(gòu)買上千刀產(chǎn)品，因?yàn)槲抑暗昀锞鸵?jiàn)過(guò)這種“財(cái)大氣粗”的。這類型顧客并不會(huì)和我們這種三級(jí)銷售人員過(guò)多交流，而是直接和店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)溝通。

因此我認(rèn)為，這一品牌店鋪因?yàn)槠渖硖幎燃賱俚剡@一特殊條件，甚至不用進(jìn)行一些特殊的手段，就能保有穩(wěn)定的客流量，轉(zhuǎn)換成銷售額。不過(guò)他們也有很傳統(tǒng)的吸引新顧客的策略就是注冊(cè)會(huì)員。消費(fèi)者第一次注冊(cè)會(huì)員可以打八折，免費(fèi)注冊(cè)的同時(shí)還可以積分。

與國(guó)內(nèi)不同，國(guó)外的銷售人員很主動(dòng)，有什么能給顧客便宜的方式都會(huì)直接跟消費(fèi)者表達(dá)，雖然這可能和他們賣衣服沒(méi)有銷售提成有關(guān)，但這種方式也能很好地獲取消費(fèi)者。

反觀國(guó)內(nèi)一些品牌，到了促銷節(jié)點(diǎn)，店鋪導(dǎo)購(gòu)有時(shí)甚至?xí)榱朔智逭l(shuí)是誰(shuí)的客人當(dāng)場(chǎng)吵架，就是因?yàn)樗麄円嵦岢桑瑫r(shí)他們也不會(huì)告訴最低折扣，通常是看你猶豫的時(shí)候，才會(huì)再把價(jià)格讓一讓，低一些。否則，那些可都是他們的提成。

所以CHICO’S可能是因?yàn)闆](méi)有提成，所以會(huì)讓銷售員和顧客少一些“明爭(zhēng)暗斗”，就是兩方都是實(shí)誠(chéng)價(jià)。銷售認(rèn)為價(jià)格都是公司定的，我也沒(méi)辦法，我已經(jīng)盡可能地替顧客考慮了。

顧客也能夠感受到這點(diǎn)，因此這種真誠(chéng)的交流方式也能促進(jìn)銷售率。國(guó)內(nèi)有的銷售過(guò)于熱情，上來(lái)就夸你，即便有的段位高能夠“曲線救國(guó)”，但是一般這種銷售手段過(guò)于明顯的都會(huì)讓顧客很反感。

我個(gè)人覺(jué)得，一個(gè)人走得快，一群人走得遠(yuǎn)。如果公司有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)的話，應(yīng)該更多地考慮集體，而不是個(gè)人。如果有提成的話，那些金牌銷售員可能也會(huì)被別的有更高提成分紅的公司挖走。利益驅(qū)動(dòng)不適合一個(gè)公司留住人才。

2.如何接待消費(fèi)者

在黑白宮市，當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我們必須就開始注意了。這和國(guó)內(nèi)的模式是差不多的，但是如果去彪馬這類的奧特萊斯，員工比較多的情況下，在你進(jìn)門的時(shí)候員工就會(huì)告訴你，今天是有什么活動(dòng)和折扣，如果有任何需要隨時(shí)叫她，然后我們會(huì)在顧客試穿時(shí)，提前為顧客準(zhǔn)備搭配的下裝，褲帶，圍巾，或者項(xiàng)鏈。而且試衣間上的“三套搭配”兩到三天就要更換一次，從而讓消費(fèi)者有購(gòu)物的沖動(dòng)。

具體搭配方法店內(nèi)會(huì)有書籍參考陳列模式。剛開始工作時(shí)，我曾自己搭配過(guò)一次，但沒(méi)有經(jīng)理搭配得好。但大部分的審美眼光都是在實(shí)操中提升起來(lái)的。在銷售時(shí)，因?yàn)槲覀冊(cè)岬絿?guó)外的服飾提成很少，所以不會(huì)“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，銷售就會(huì)比較客觀的推薦產(chǎn)品。

在我所在的黑白宮市店鋪，唯一的“提成”就是如果你一次賣出去200刀，會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)你3刀；200-500刀會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)5刀；500-1000刀會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)10刀；1000刀以上會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)20刀。但這種獎(jiǎng)勵(lì)其實(shí)就像基本沒(méi)有，對(duì)于銷售而言誘惑很小。這可能也和店鋪設(shè)在賭場(chǎng)有關(guān)，能夠做到隨時(shí)需要人手隨時(shí)有人來(lái)兼職，“提成”目標(biāo)既難以達(dá)到，獎(jiǎng)勵(lì)也很少。

六、從國(guó)內(nèi)外對(duì)比看到中國(guó)零售體系的改革方向

1.以互聯(lián)網(wǎng)為依托的技術(shù)手段加強(qiáng)

從國(guó)外的整個(gè)零售體系來(lái)看，電腦，平板的使用是處于核心地位的，它使一切銷售行為模式化和流程化，便于高效管理。這是店主關(guān)聯(lián)本店和總公司的強(qiáng)鏈接，不再是原來(lái)上級(jí)到下級(jí)的層層告知，而是介入感更強(qiáng)地使你在整個(gè)公司的發(fā)展路徑上看到本店的必備工作。

利用這種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能實(shí)現(xiàn)信息的快速傳遞。國(guó)內(nèi)5G的率先發(fā)布只會(huì)讓這種鏈接有增無(wú)減，從而使店主與總公司快速互動(dòng)，而避免了地域等引起的落差。在以前直營(yíng)店沒(méi)有現(xiàn)在這么多的時(shí)候，其實(shí)店長(zhǎng)還是有很多水分，但這兩年直營(yíng)店增多，技術(shù)也發(fā)展迅速，所有一切數(shù)據(jù)都是要錄入系統(tǒng)，店長(zhǎng)可操作的空間就很少了，并且以后會(huì)趨向于零。

此外在O2O的概念實(shí)施上，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也提供給我們很好的參考樣本。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在確實(shí)也有這樣的跡象，比如疫情的來(lái)臨就使中國(guó)的銷售人員加速了這種狀態(tài)的轉(zhuǎn)變，各大公司紛紛在網(wǎng)上實(shí)行微店，從單純的賣貨變成品牌代理人，還有一對(duì)一服務(wù)，線上能夠更廣泛與快速的與消費(fèi)者互動(dòng)，擴(kuò)大了一對(duì)一服務(wù)的可能性，積累的客源也能很大程度上轉(zhuǎn)化為線下顧客。

在此我特別要提到的一個(gè)品牌是江南布衣。在前段時(shí)間，很多服裝公司退步的時(shí)候，江南布衣還能維持不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。這時(shí)因?yàn)樗麄兊闹覍?shí)顧客很多，店員平常就會(huì)在線上維持，做好了線上的會(huì)員管理基礎(chǔ)。

但是很多品牌缺少忠實(shí)顧客，疫情期間我們甚至能看到很多大老板在線發(fā)朋友圈賣廣告，這說(shuō)明這些品牌真的是沒(méi)活路了，需要江湖上各位“大佬”的支持，讓朋友圈的“忠實(shí)顧客”有錢的出錢、有力的出力。

經(jīng)歷過(guò)這次疫情，大家也能看到、體會(huì)到相比于線下，線上的服務(wù)給予了顧客更多一對(duì)一的親近感，這種利用技術(shù)互動(dòng)手段打破空間的銷售模式在中國(guó)的零售體系中所占比例有望繼續(xù)增長(zhǎng)。

2.工作內(nèi)容整合后的多元人才

以往在我們的認(rèn)知中，所謂的多元人才無(wú)非是店小人少，雜活全都干，這是小店經(jīng)營(yíng)的必備能力。以前的銷售就是單純賣衣服，只看賣衣服能不能賣出去，現(xiàn)在的話就得什么心都操一些，線下的人不能只做線下，得跟上社會(huì)潮流，而且要經(jīng)營(yíng)客戶群體，為自己長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。

比如，這次疫情，平常注重經(jīng)營(yíng)客戶的銷售，雖然因?yàn)橐咔榫€下交易取消了，但是線上也會(huì)有很多成交率。但是平常什么都不管的銷售，沒(méi)有客戶，一時(shí)之間就會(huì)掉隊(duì)。

而在以黑白宮市為代表的中高端女裝品牌的銷售架構(gòu)中我們可以看到，在二級(jí)的銷售體系中，依然也是需要這種兼顧的能力。原來(lái)個(gè)人如同在公司里做小螺絲釘，現(xiàn)在卻各司其職的這種功效正在慢慢擴(kuò)張，這也正是印證了一句老話：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”。

正如近兩年買手行業(yè)的火熱發(fā)展，也正是說(shuō)明了在零售體系中多元綜合能力的重要性，盡管銷售人員與買手大相徑庭，但是就未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)而言，我們可以看到買手需要的能力其實(shí)也是銷售人員必備的。服裝作為紅海市場(chǎng)，尤其是在電商下引領(lǐng)的直播購(gòu)買狂潮，競(jìng)爭(zhēng)白熱化，能突圍而出的必然是擁有對(duì)全行業(yè)有洞察大局和全瞻性能力的綜合性人才。

3.門店零售管理體系的扁平化

在綜合性人才增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，銷售體系中以上下級(jí)為代表的縱深關(guān)系正慢慢趨向于扁平化，隨著下級(jí)人員實(shí)踐領(lǐng)域和必備能力的擴(kuò)充，上級(jí)的方向性指導(dǎo)會(huì)越來(lái)越弱，更多的是不同崗位上的合作。一家之言已無(wú)法立足，唯有強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合才能推動(dòng)品牌更大更強(qiáng)。

疫情促進(jìn)了線上銷售的發(fā)展，但即使沒(méi)有疫情的推動(dòng)，這個(gè)過(guò)程也總是會(huì)來(lái)的。這是一個(gè)趨勢(shì)，未來(lái)做零售，線上溝通的能力我們必須得有，只不過(guò)現(xiàn)在這個(gè)進(jìn)程被加快了，之前沒(méi)有準(zhǔn)備的人就會(huì)措手不及，畢竟時(shí)代背景不一樣。

隨著線上銷售盛行，消費(fèi)者可以選擇的更多了，想要留住消費(fèi)者，品牌就得多花心思。說(shuō)明之前那些沒(méi)有全局觀的人，最終還是要被社會(huì)淘汰的。現(xiàn)在更多單獨(dú)崗位所要求員工具備的軟實(shí)力是越來(lái)越多的，總體來(lái)說(shuō)就是個(gè)人的綜合能力。上海云時(shí)裝周把一批沒(méi)準(zhǔn)備的公司“打”得猝不及防，有錢的公司還有時(shí)間緩沖，沒(méi)錢又沒(méi)前瞻性的公司在疫情的影響下就發(fā)展不下去了。

大家可以通過(guò)我今天對(duì)于國(guó)外的這些模式的對(duì)比分析可以回想這些模式在國(guó)內(nèi)我們是否見(jiàn)到過(guò)，如果沒(méi)有，該怎么進(jìn)行調(diào)整呢？國(guó)內(nèi)銷售體系中權(quán)威管理制的改進(jìn)過(guò)程確實(shí)緩慢，但當(dāng)我所提到的國(guó)外的這些模式獲得良效，國(guó)內(nèi)的企業(yè)就該反思是什么阻止了企業(yè)高效管理下的高盈利。如果國(guó)外的這些模式在國(guó)內(nèi)有，那么我們就需要用全球化的視野，來(lái)判斷我們所處的位置在哪里，應(yīng)該如何提高以及改進(jìn)。

七、自由討論

就大家目前在零售體系中的觀察和實(shí)踐，是否發(fā)現(xiàn)了零售體系中既存在明顯弊端，但又有向好的趨勢(shì)？這又引出了另一個(gè)話題，即國(guó)內(nèi)外零售模式對(duì)比以及各自的現(xiàn)實(shí)銷售情況。國(guó)外的模式相對(duì)國(guó)內(nèi)銷售情況會(huì)更好么？我認(rèn)為這不能一概而論。

在我實(shí)踐看來(lái)，黑白宮市它是有先天優(yōu)勢(shì)條件在的，相當(dāng)于可能暑假三個(gè)月就要占一年銷售額的六七成，但是國(guó)內(nèi)除了在旅游勝地的店鋪，大部分沒(méi)有這種度假風(fēng)潮，還是要就一般的店鋪經(jīng)營(yíng)條件來(lái)做具體分析。很多國(guó)外比國(guó)內(nèi)略高一籌的戰(zhàn)術(shù)，國(guó)內(nèi)有頭腦的公司在意識(shí)到以后也馬上就學(xué)會(huì)了。

從宏觀來(lái)看，美國(guó)經(jīng)濟(jì)在世界上領(lǐng)先多年，因此他們的生活水平會(huì)更高。國(guó)內(nèi)雖然人口基數(shù)大，但是占大額購(gòu)買力的還是有點(diǎn)少?？赡茉龠^(guò)幾年，隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，作為中流砥柱的中產(chǎn)階級(jí)逐漸擴(kuò)大后也是能夠整體推動(dòng)服裝購(gòu)買力提升的。國(guó)內(nèi)外的差異主要還是消費(fèi)者不同，在分析異同的同時(shí)，我們還是要因地制宜，把能利用的條件利用好，我認(rèn)為國(guó)內(nèi)銷售體系有一天也會(huì)“彎道超車”的。

Q：你們的主要客戶群體都是在什么樣的年齡段？是否有比較年長(zhǎng)的“老人”做導(dǎo)購(gòu)？

A：店長(zhǎng)估計(jì)四十多，副店長(zhǎng)也是，最多50。雖然品牌官網(wǎng)上寫的定位是25以上，但是店內(nèi)情況真的是25以上，幾乎沒(méi)有年齡限制。

莊主總結(jié)

一、品牌介紹

1.品牌定位及風(fēng)格

WHITE HOUSE&BLACK MARKET是美國(guó)著名的女性服裝品牌，于1985年創(chuàng)立。該品牌市場(chǎng)定位為25歲以上熟女，服裝色彩以黑色和白色為主，剪裁得體，優(yōu)雅大方。

2.品牌零售體系架構(gòu)

就我當(dāng)時(shí)所在的店應(yīng)該是一共有七八個(gè)人。其中最高職位是general /store manager（對(duì)比國(guó)內(nèi)應(yīng)該是店主），其次有另外一個(gè)manager相當(dāng)于副店長(zhǎng)，接下來(lái)是兩個(gè)分管不同部門的經(jīng)理。對(duì)比國(guó)內(nèi)零售體系，國(guó)內(nèi)零售體系分工沒(méi)有那么詳細(xì)。

二、申請(qǐng)路徑即要求

1.國(guó)外申請(qǐng)流程及職位描述

國(guó)外所有的求職都是先在網(wǎng)上填報(bào)信息，總公司同意，店主開始協(xié)商工作時(shí)間表。

2.國(guó)內(nèi)申請(qǐng)流程

在校學(xué)生主要是宣講會(huì)和雙選會(huì)兩種模式。

三、員工培訓(xùn)

1.培訓(xùn)方法

第一主要是通過(guò)視頻學(xué)習(xí)，了解公司概況，學(xué)習(xí)內(nèi)部管理規(guī)范。

2.培訓(xùn)內(nèi)容

主要包括“站店”的必備事項(xiàng)培訓(xùn)，以及整理庫(kù)存還有在工作過(guò)程中檢查網(wǎng)上訂單，打包快遞分類等國(guó)外店內(nèi)銷售所必備的技能。

四、銷售活動(dòng)

1.銷售目標(biāo)

對(duì)比本店去年和今年同期的銷售額對(duì)比，量化性地使店內(nèi)員工明確今日日任務(wù)。

2.銷售手段

現(xiàn)場(chǎng)下單，預(yù)留下單，店內(nèi)網(wǎng)購(gòu)下單。

3.與國(guó)內(nèi)銷售過(guò)程中的差異

黑白宮市可直接修改尺寸或留下需要的款式號(hào)，讓工廠做成petite的。而國(guó)內(nèi)大部分品牌店鋪則不提供修改或定制服務(wù)。

五、消費(fèi)者互動(dòng)模式

1.如何獲取消費(fèi)者

獲取消費(fèi)者的模式主要還是線下，盡量維持忠實(shí)的老主顧，因?yàn)榈赇佭x址特別，暑假高峰期有暫時(shí)性高流量的一次性顧客。

2.如何接待消費(fèi)者

和國(guó)內(nèi)的模式接近，但會(huì)直接告知消費(fèi)者活動(dòng)和折扣，并且提出適當(dāng)?shù)拇钆浣ㄗh。

六、從國(guó)內(nèi)外對(duì)比看到中國(guó)零售體系的改革方向

1.以互聯(lián)網(wǎng)為依托的技術(shù)手段加強(qiáng)

從國(guó)外的整個(gè)零售體系來(lái)看，電腦，平板的使用是處于核心地位的，所有的一切都是要錄入系統(tǒng)，店長(zhǎng)可操作的空間就很少了，而且線上擴(kuò)大了一對(duì)一服務(wù)的可能性，銷售積累的客源也能很大程度上轉(zhuǎn)化為線下顧客。

2.工作內(nèi)容整合后的多元人才

在電商下引領(lǐng)的直播購(gòu)買狂潮，競(jìng)爭(zhēng)白熱化，能突圍而出的必然是擁有對(duì)全行業(yè)的洞察的大局觀和全瞻性越來(lái)越高的綜合性人才。

3.門店零售管理體系的扁平化

在綜合性人才增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，銷售體系中以上下級(jí)為代表的縱深關(guān)系正慢慢趨向于扁平化。

如果需要獲得莊主聯(lián)系方式，請(qǐng)關(guān)注“冷蕓時(shí)尚”或訪問(wèn)文末閱讀原文鏈接~

文字整理：夏悅

審核：Cherika Chen

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