故事均取自真實事件

“師父，麻煩走內(nèi)環(huán)，我趕時間”

“走外環(huán)更快一些，導航讓走外環(huán)”

“走外環(huán)繞遠了，貴不少錢”

“貴個十塊八塊的，你們單位不給報銷嗎？是有限額嗎？”

“單位的錢也是錢啊”

……

小張又被滴滴司機繞路了，這次他沒有選擇妥協(xié)，但是誰知道滴滴司機卻喋喋不休，甚至百般奚落。

最終，忍無可忍的小張選擇下車，他所面對的除了深夜的寒風瑟瑟，還有不到3公里的路被收費近30塊錢車費，這要比十年前的“黑車”還要“黑”！

他將事件投訴給了滴滴官方，但聲音似乎石沉大海。

小張有些無可奈何，他說過去沒有感受到壟斷有多恐怖，滴滴讓他切身感受到了。

最氣人的一句話是，“我就喜歡你看不慣我，又干不掉我的樣子”，滴滴給他的感受就是這樣。

乘客拒絕繞路卻被嘲笑，你們單位不給報銷車費嗎？

最近打車有些困難，10月22日晚上，小張像往常一樣，提前通過滴滴約了10點鐘下班的快車，準備回家。

當汽車開過一個路口之后，他隱約感覺到了不對，這個滴滴司機又要繞路了。

小張上班所在的區(qū)域路并不平直，這也給了許多滴滴司機創(chuàng)造繞路的理由，有的司機借口紅燈少總會繞到外環(huán)路上（其實并沒有少幾個），然后再折返回來，多個幾公里就多了幾塊錢。

但是這個滴滴司機告訴他，他們要走外環(huán)，小張查了下，內(nèi)環(huán)到家是33公里，而外環(huán)到家是38公里。

如果按照每公里約2塊錢的費用來計算，就要相差10塊錢。

面對如此離譜的建議小張有些憤怒，但是他還在保持起碼的克制，建議滴滴司機選擇平時他經(jīng)常走的路線，而這也就引發(fā)了文章開頭的那段對話。

小張告訴滴滴司機，自己趕時間回家，內(nèi)環(huán)要更近一些，而且外環(huán)要比走內(nèi)環(huán)貴不少錢。

面對小張的要求，滴滴司機剛開始還以外環(huán)不堵車以及更省時間為由進行游說。（當時已經(jīng)是晚上10點左右，由于外環(huán)偶爾查大車，所以有時外環(huán)反而會更堵一些。）

但后來看小張態(tài)度堅決，滴滴司機開始喋喋不休。

其中有一句格外刺耳，滴滴司機履帶輕蔑的說，“你不是趕時間嗎？走外環(huán)貴個十塊八塊的，你們單位不給報銷嗎？是有限額？”

這句話也讓小張失去了最后一絲耐心，他不明白為何做著“偷雞摸狗”勾當?shù)倪@位滴滴司機，竟然還如此理直氣壯的奚落別人。

最終，忍無可忍的小張選擇下車，他所面對的除了深夜的寒風瑟瑟，還有不到3公里的路被收了近30塊錢車費。

而那位滴滴司機卻在前面路口掉了個頭，拉下車窗罵了句“傻逼”，然后瀟灑地揚長而去。

氣憤小張選擇將自己的遭遇投訴到了滴滴平臺，由于是企業(yè)用戶，投訴頁面寫著VIP客服，投訴通道有兩個，分別為“安全專線”和“聯(lián)系客服”。

處于對當時自身安全以及快速解決問題的考慮，小張首先選擇的是安全專線。

但是誰知道接通后卻是語音提示，“安全專線只處理安全問題，非安全問題請按9……”

小張根據(jù)語音提示，選擇人工服務，經(jīng)過60秒“嘟嘟嘟…”聲音的等待之后，他將自己的遭遇告訴了滴滴客服，讓小張沒有想到的是，滴滴安全專線客服淡淡的回應，這個屬于快車業(yè)務，我們給您轉到快車專線，就掛掉了電話。

在又經(jīng)歷了60多秒的“嘟嘟嘟…”聲之后，又一名滴滴客服接通的電話，而他的回復則非?！肮俜健保呀?jīng)記下并會上報領導及時回復。

第2天下午，小張收到了滴滴平臺客服回電，但是這通電話讓他更加苦笑不得。

滴滴給小張的解決方案是給30塊錢的專車代金券，小張說自己是工薪階層，誰會沒事打專車呢，合著投訴沒解決還變向拉新？

另外聊到最后小張發(fā)現(xiàn)，滴滴記錄的訂單和自己投訴的訂單根本不是一個訂單，下車之后他又打了車，但是被拒載了，滴滴記錄的是這個拒載訂單。

小張感覺無可奈何，他只是略帶苦澀的說，投訴都記錄錯了，用戶服務真的夠嗆，這可能就是壟斷的力量吧，平臺有恃無恐，幸好沒有與那位滴滴司機發(fā)生身體沖突，不然可能連“安全專線只處理安全問題，非安全問題請按9”這句提示語都聽不完。

小張也表示一絲擔憂，如果有乘客真的遇到安全問題，滴滴平臺提供的這樣的保護到底有多少作用呢？

滴滴客服的“神邏輯”

遇到這樣遭遇的并不是小張一人，小青也遭到相似的遭遇，但滴滴客服對于事情的處理上堪稱“神仙級別”的邏輯。

9月28日晚間，由于時間較晚，小青選擇滴滴平臺叫車回家，滴滴司機同樣以系統(tǒng)提示路線為由，選擇走了一條遠路。

理論上，系統(tǒng)默認路線應該考慮“近”和“快”兩個要素，但是很遺憾這位滴滴司機選擇的路線既不近，也不快，堵了很長時間的車，期間司機不知道什么原因，還鬼使神差的走錯了路。

最終，本應是33公里的路程，走了44公里，本應是40分鐘的時間，走了64分鐘，本應是110塊錢的路費，花了165塊錢！

小青將自己的遭遇投訴到滴滴客服平臺，而滴滴給出的解決方案是，退還車費32塊錢，另外發(fā)代金券少許。

小青認為，犯了錯就要受到懲罰，而滴滴給出的解決方案顯然沒有讓那位惡意繞道的司機得到應有的懲罰，

細究起來，165塊錢減去退回來的32塊錢是133塊錢，還是要大幅高于自己平時的打車費用，對于這32塊錢，滴滴客服是根據(jù)什么邏輯計算的不得而知”。

對于滴滴如此敷衍的解決方案，小青的要求是退還本次全部車費。

小青說，方案有些不近人情，但是這本就不是錢的事情，由于工作原因她每月打車費都在1500元左右，一般繞路幾塊錢可以接受，都是打工人，大多數(shù)滴滴司機都不容易，很多次打車都感覺司機師傅已經(jīng)很疲勞的，都在硬撐著，但是這個司機的行為之惡劣讓人忍無可忍。

小青還說，最近這段時間滴滴的服務出現(xiàn)了明顯的滑坡，10位司機3位會選擇繞路。

不過最終讓小青失望的是，與小王的遭遇一樣，滴滴客服并沒有給到滿意的解決方案，而是經(jīng)過一輪又一輪的“和稀泥”，讓她徹底放棄了維權。

每次電話打來總是客客氣氣的和稀泥，解決方案也跟之前一樣，還不夠讓人生氣的。

不過后來小青說，此前網(wǎng)上說，有原滴滴客服公開發(fā)表評論稱，滴滴客服基本沒有任何權利，“頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權利”，一丁點事情都要上報處理。

小青也不想為難客服，最終只能選擇忍氣吞聲，唯一能做的就是不用滴滴打車了。

滴滴為何讓用戶無處說理？

面對滴滴，消費者無可奈何，而這一切可能是源于“壟斷”二字。

滴滴是資本催生的第一批巨無霸，在那個無序的年代，資本甚至可以說是肆意妄為。

在騰訊、阿里、軟銀、淡馬錫等資本巨頭投資的加持下，滴滴通過不停的補貼和兼并重組，將快的、uber等大大小小的競爭對手打趴下。

截至2021年6月，我國的網(wǎng)約車用戶規(guī)模是3.97億，而滴滴的市場份額在80%-90%左右，而這似乎也成為其有恃無恐的資本。

滴滴此前也發(fā)生過多起安全問題，2017年空姐乘坐滴滴被奸殺事件鬧的沸沸揚揚， 2018年溫州樂清又發(fā)生司機奸殺事件，經(jīng)過多輪整改之后各方面依然存在漏洞。

據(jù)黑貓投訴平臺，滴滴出行被用戶投訴超過5萬次，其中不僅涉及到用戶投訴滴滴司機和平臺，也涉及到滴滴司機投訴用戶和平臺。

兩個投訴的關鍵點就在于滴滴平臺的客服不作為，顯然作為一家如此大型的科技公司，關系到人們?nèi)粘Ｉ畹墓荆緫缲撈鹕鐣熑闻c經(jīng)濟責任的公司，并沒有建立起來合理、公平、透明、有效的規(guī)則來服務于兩個群體。

滴滴的“旁門左道”

滴滴似乎將更多精力放在了壓榨兩戶的上面，頻頻陷入“大數(shù)據(jù)殺熟”爭議當中。

近期，復旦大學管理學院副教授孫金云曾帶著團隊20幾個人在北京、上海、深圳、成都、重慶等5個城市‘專門做了實地調(diào)查，打車800多次，花費近50000多元，最終的結果令人瞠目結舌。

手機用戶被分為三六九等，根據(jù)手機的價格,接單的車型就不一樣，手機越貴的打車，接單來的舒適型車輛可能性就越大，同一時間你用兩部不同機型手機同時下單，分別選擇同一個目的地，距離相同，路線相同，耗時也相差無幾，但訂單費用竟然是不同的，中間差價偶爾能達到好幾塊，距離遠的話有時還能達到二三十塊。

據(jù)北京新聞廣播報道，有測試人員對滴滴打車進行測試，“用了6臺手機選取了同樣的滴滴軟件，然后定位了同樣的地址，首先快車，華為一個是52塊錢，一個是61塊錢，差別還是挺大的。這款安卓手機是老手機，只有700塊錢，快車價格要到65塊錢，甚至要比蘋果7的價格要高。其次，滴滴優(yōu)享的預估價，一個70、60、64。”

而滴滴不僅對于用戶如此，對司機師傅同樣如此，一天工作十余小時幾乎成為常態(tài)，很多司機都表示現(xiàn)在自己就像是滴滴平臺的廉價勞動力。

而即便如此，滴滴依然未能實現(xiàn)盈利。據(jù)wind數(shù)據(jù)顯示，滴滴近些年的凈利潤分別為-149.78億元、-97.28億元、-105.14億元和54.85億元，今年上半年之所以盈利，主要是將社區(qū)團購業(yè)務分拆，確認未實現(xiàn)收益91億元。而實際上，滴滴1季度運營虧損為66.54億元，所以業(yè)務層面并沒有明顯好轉。