一部電話、一臺電腦、一支筆、一張紙，宿舍成為上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院研究生閆雨蒙和室友的“臨時流調(diào)辦公室”。兩位姑娘都是流調(diào)志愿者，為了互不打擾，她們就一個在桌前，一個在床尾撥打電話。通過流調(diào)電話另一端傳來的聲音，復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院博士生金雁辨識出感染者的種種情緒，有樂觀堅持，有不安焦慮。疫情對人們生活的沖擊，她感同身受。懷著同理心和使命感，她投入到每項流調(diào)任務(wù)中。在浦東新區(qū)疾控中心大樓，上海健康醫(yī)學(xué)院的00后學(xué)子，開啟了“實戰(zhàn)實習(xí)”，撥號、等待、被掛斷、再回撥，不斷循環(huán)。待電話撥通后，他們說出那句重復(fù)無數(shù)遍的話：“您好，這里是浦東疾控，請問您是……”截至5月3日，這支團隊總志愿時長超11523小時。非常時期，滬上青年學(xué)子積極響應(yīng)招募，加入流調(diào)隊伍，變身抗疫“偵察兵”。

在流調(diào)通話中“同理”對方的處境“

流調(diào)工作與我們?nèi)丝谄詹榈拈L表或是短表登記有許多類似之處，都是在與他人的交談中獲取重要和全面的信息?！?月16日晚，得知學(xué)院招募志愿者，金雁第一時間報了名。

4月18日以來，近百名來自復(fù)旦大學(xué)社會發(fā)展與公共政策學(xué)院的學(xué)生志愿者，在經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后，協(xié)助浦東疾控中心開展流調(diào)工作，他們主要是來自社會工作、心理學(xué)、人口學(xué)專業(yè)的碩博生。根據(jù)工作需要，志愿者分成20個小組，遠程開展電話流調(diào)、數(shù)據(jù)上傳和信息審核。

5月3日晚，金雁在蘇州的家中待命。工作量的減少，似乎印證著上海疫情防控形勢的好轉(zhuǎn)。上海新增陽性感染者數(shù)量過萬的那些天，金雁晚上10點半還要“接單”，每每忙到深夜。金雁介紹，流調(diào)這種電話調(diào)查，因為沒辦法面對面，因此在一開始的時候要想辦法獲取對方信任，“你面對的是感染者，他們的情緒波動或許比較大，你需要站在對方的角度，跟他‘同理’他所遇到的事，再把你的任務(wù)一步步推進，而不是一上來就拋出很多問題，讓他覺得很有壓力”。在專業(yè)中習(xí)得的訪談與調(diào)查技巧，讓她在流調(diào)過程中更為重視對方情緒的處理。面對感染者有時出現(xiàn)的焦慮或煩躁，金雁會選擇在傾聽中適時提問。“我會在他們傾訴過程中進行提問，而不是一上來就打斷他，否則對方就會很抗拒。”金雁說，在流調(diào)中，流動人口和老年人口的調(diào)查相對比較困難。比如農(nóng)民工由于對流入地不了解，通常沒辦法對目前的所在地進行清晰的描述。“我現(xiàn)在被隔離在一個房子里，也不知道這是哪里?！甭牭竭@樣的回答，志愿者需要引導(dǎo)提問，反復(fù)與之核實。相比其他人，因為沒有固定居所、因疫情薪資減少，這些人的處境也更加困難。打零工時，他們經(jīng)常是和工友共同居住在單位宿舍，這種和陌生人同住的模式使得密接人員也比較難摸排。高齡老人們，則通常在描述自己所處的情境時存在困難，這需要流調(diào)志愿者們更多的耐心，溝通時語速要慢、聲音要大、話少且清晰。“有些病例的生活非常不易，但他們都在堅持?！苯鹧阏f，不少病例面對困難時的堅持與樂觀，深深鼓舞了她，也鼓勵她克服各種困難，去完成相關(guān)流調(diào)工作。“流調(diào)志愿工作讓我了解到疾控工作人員的辛苦，使我感知到感染者的難處和艱辛，以及在流動背景下進行疫情防控的不易。感染者人數(shù)不僅僅是一個數(shù)字，更代表了無數(shù)人的緊張?！苯鹧阋膊粩嘁愿叩臉藴室蠊ぷ?，“每個流調(diào)任務(wù)都要在四小時內(nèi)完成，同時也要做到密接的嚴判立判、應(yīng)判必判、立判立傳，不能漏判。”

宿舍是他們的“戰(zhàn)場”

宿舍空間不算寬敞，閆雨蒙和室友都是流調(diào)志愿者，有時因為負責(zé)的案例不同，為了互不打擾，兩位姑娘就一個在桌前，一個在床尾撥打電話。在上海交大醫(yī)學(xué)院的校園里，設(shè)在宿舍的“臨時流調(diào)辦公室”還有很多。

每位流調(diào)對象的行程軌跡、生活習(xí)慣都不同，涉及的密接有多有少，遇到年齡大的老人耐心傾聽、及時安撫，遇到不配合流調(diào)的對象則盡最大的努力取得信任……最復(fù)雜的案例，一個團隊甚至要花上10個小時才能完成全部流調(diào)流程。在近一個月的流調(diào)志愿工作中，閆雨蒙真切感受到，因為疫情防控工作的推進，流調(diào)的任務(wù)特別是在軌跡、疫苗接種、防護措施詢問方面輕松了許多，但她和隊友們絲毫不能松懈。大家明白，這份防疫“偵察兵”的工作越是做得早、快、準，就越能夠盡快尋找到傳染源頭，找出密接和次密接人群，便于后續(xù)工作的開展，從而有效地控制疫情傳播。這份工作不僅僅是為了第一時間填寫信息表格，閆雨蒙和同學(xué)們還盡力去安撫和引導(dǎo)感染者情緒。在她看來，流調(diào)的重要意義還在于，及時傾聽并把感染者的具體訴求反饋到表格中，引導(dǎo)他們跟后續(xù)的轉(zhuǎn)運工作者有效溝通，以及提升居家防護意識。

流調(diào)手冊中有句話，“過硬素質(zhì)、不被特定情景事件帶偏”。在一通通電話中，閆雨蒙明白了背后的含義：越是不平常的時期、不尋常的事情，才更要以平常的心態(tài)去面對，以平常的語氣去對話，進行有效溝通，才能盡快收集關(guān)鍵信息，幫助到更多的人。自3月以來，上海交大醫(yī)學(xué)院已有89名學(xué)生主動請戰(zhàn)，參與上海多區(qū)的流調(diào)工作。黃玥發(fā)揮自己的外語學(xué)習(xí)優(yōu)勢，累計完成十余例外國人的全英文流調(diào)，并參與起草和完善了針對外國人流調(diào)工作手冊和流調(diào)信息采集表；范抒磊做過一名派送員的流調(diào)，在獲取密接名單時遇到諸多困難，面對派送員們的焦慮和壓力，她耐心聯(lián)系反復(fù)溝通，經(jīng)歷了3個多小時終于積極順利完成……

吃住在疾控中心，輪班打流調(diào)電話

5月4日，來自上海健康醫(yī)學(xué)院的29人師生志愿團隊仍在浦東新區(qū)疾控中心奮戰(zhàn)。截至5月3日，29+15（線上）人的志愿者團隊，總志愿時長超11523小時，完成確診病例流調(diào)共計約1250人次，密接病例流調(diào)共計約6120人次，國家系統(tǒng)初篩錄入共計約96638人次，接轉(zhuǎn)外區(qū)密接與次密接共計約10960次，二次密接審核共計約4050次，密接與次密接派單共計約188300次，接轉(zhuǎn)外省共計975人。

首批志愿者在3月9日就已到達這里?！澳?，這里是浦東疾控，請問您是……”“請問您是否去過……”“請您現(xiàn)在戴好口罩立刻回家，不要乘坐公共交通工具，也不要緊張，安心在家等待工作人員聯(lián)系您……”這段話是20級公共事業(yè)管理（本科）班王詩穎進入疾控后說得最頻繁的話了，在接到學(xué)院發(fā)出的志愿者招募通知后，她就立即報名，第二天便上崗了。在經(jīng)過疾控老師們的培訓(xùn)后，她開始了電話流調(diào)志愿工作。“首次進行電話流調(diào)時，腦子一片空白，之前也只是聽說過電話流調(diào)，并未接觸過，第一次拿起聽筒的時候甚至手還有一點點抖?！庇捎谑堑谝淮紊蠉?，也會受到質(zhì)疑。隨著人們反詐意識的提高，受到被流調(diào)者的質(zhì)疑是每天都會遇到的?！皩W(xué)會如何迅速讓大家相信我們成為了一堂必修課，我們在進行了幾天電話流調(diào)后，大家紛紛進行了‘如何迅速獲得被流調(diào)人員信任’的問題大討論，也總結(jié)出了幾條經(jīng)驗，這種感覺還蠻奇妙的?！?/p>

“大家的工作一定要落實落細，我們的一點疏忽就可能會讓更多人處于危險之中。”趙偉航同學(xué)在工作開始前都會跟同學(xué)們提個醒。4月6日，部分同學(xué)開始了第二階段的加急工作——在國家系統(tǒng)錄入初篩核酸異常人員信息，信息錄入工作主要有基礎(chǔ)性強、工作任務(wù)重、工作壓力大、工作強度高等難點，且信息篩查、數(shù)據(jù)錄入必須于當(dāng)晚11點前完成?！拔覀兠刻烀咳艘鎸ι锨l的數(shù)據(jù)，不僅要做到快速辨認，還要在錄入后反復(fù)核對。新的工作系統(tǒng)有段時間不操作就需要重新登錄，大家一整天都泡在信息錄入中，吃個飯、上個廁所都感覺到在浪費時間?！壁w偉航說，每個人始終堅持以高標準、嚴要求的工作態(tài)度，通過身份信息、核酸檢測結(jié)果以及異常情況進行錄入、動態(tài)更新、篩選比對，為疫情防控工作提供了精準的數(shù)據(jù)支撐。另外，還有15名同學(xué)以“遠程”線上方式加入到信息錄入工作。他們有的居家隔離，有的身處校園，以實際行動彰顯新時代大學(xué)生的精神風(fēng)貌。

帶隊老師趙樂宏欣喜于學(xué)生志愿者們的點滴成長?！疤厥鈺r期、特殊崗位，面對這場疫情大考，每個人都是答卷人。從耳聞目睹到親身經(jīng)歷疾控工作人員的辛勞和奉獻，孩子們真的都長大了！”