六西格瑪就是要滿足客人，使公司獲利！

“西格瑪”是統(tǒng)計(jì)學(xué)上的專有名詞，是指在某個(gè)流程中，變異（variation）程度的度量值，以σ（讀作Sigma）這個(gè)希臘字母表示。

至于“六是什么意思？” 如果公司只有一西格瑪，就表示每100萬(wàn)次操作機(jī)會(huì)中，會(huì)有約70萬(wàn)次誤差數(shù)（DPMO，defects per million opportunities），把事情做對(duì)的機(jī)率僅30%。

以此類推，當(dāng)公司做到六西格瑪，就可說(shuō)是近乎完美地達(dá)成顧客要求，亦即每百萬(wàn)次操作中，僅有3.4次誤差數(shù)，達(dá)到99.9997%的良率。

當(dāng)一部車被描述為具有六西格瑪?shù)馁|(zhì)量等級(jí)時(shí)，并不是指100萬(wàn)輛車中只有3.4輛是瑕疵品，而是指一部車在機(jī)會(huì)均等下，出現(xiàn)瑕疵的“關(guān)鍵質(zhì)量特性”（CTQ，critical-to-quality characteristics）為：每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中出現(xiàn)3.4個(gè)瑕疵。

六西格瑪?shù)南敕ǎ字伛雎?tīng)顧客的聲音，以了解顧客真正的需求，然后再針對(duì)重要的顧客需求，轉(zhuǎn)換為“關(guān)鍵質(zhì)量特性”；亦即先從外部顧客的角度來(lái)決定CTQ，接著從內(nèi)部角度，觀察哪些流程或制程會(huì)影響CTQ；最后再找出會(huì)影響流程（y）的因素（x），并借由x的改善，對(duì)y造成改變，從而改善CTQ，滿足顧客需求。

在完整的六西格瑪中，質(zhì)量改善只是工具，絕非目的；六西格瑪最終目的是提升客戶滿意度和增加企業(yè)利潤(rùn)。他舉例說(shuō)，某汽車制造商的業(yè)績(jī)很差，檢討后結(jié)論是車子馬力太小，所以投下幾百萬(wàn)研發(fā)新引擎，并提高售價(jià)，以節(jié)省成本，結(jié)果銷售額更低。究其原因是，客戶根本不在乎馬力，只想要車上裝有飲料架，成本只要5美元。

由此可見(jiàn)，改善不是六西格瑪?shù)慕K極目標(biāo)，因?yàn)槿绻皇穷櫩托枰母纳?，質(zhì)量再好也徒勞無(wú)功。六西格瑪專注于財(cái)務(wù)績(jī)效，專案必須先確認(rèn)具有財(cái)務(wù)上的效果，才可執(zhí)行。

六西格瑪是從會(huì)影響“顧客滿意度”或“公司營(yíng)運(yùn)策略”的事項(xiàng)中，挑選出最重要的，尋求改善機(jī)會(huì)。然后，應(yīng)用解決問(wèn)題的工具，來(lái)達(dá)成策略性的組織成果。因此，六西格瑪是以滿足顧客需求為目的，透過(guò)對(duì)顧客需求的了解，事實(shí)與資料的分析，以及企業(yè)流程管理的改善與創(chuàng)新，希望能為企業(yè)獲取全面性的經(jīng)濟(jì)效益。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與六西格瑪管理之分別

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理只重于制造過(guò)程，六西格瑪卻用于所有重要的商業(yè)過(guò)程

六西格瑪在商業(yè)過(guò)程中的應(yīng)用，不僅使人們采用了一種新的觀念，把制造作為大系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分來(lái)看待，還摒棄了傳統(tǒng)方法中狹隘、不開(kāi)放的缺點(diǎn)。顧客關(guān)心的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品制造得如何。價(jià)格、服務(wù)、付款期限、風(fēng)格、實(shí)用性、更新和改進(jìn)的速度、技術(shù)支持等一系列因素都是非常重要的。

六西格瑪不僅使顧客受益，隨著運(yùn)作過(guò)程的單位成本效益的提高和產(chǎn)品設(shè)計(jì)周期的縮短，公司的所有者和投資人都能受益。隨著雇員生產(chǎn)率的提高，他們的工資也會(huì)提高。六西格瑪涉及范圍極廣，組織的利益方都能從中受益。

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理對(duì)容許偏差，六西格瑪追求接近完美的狀態(tài)

六西格瑪從本質(zhì)上說(shuō)，是一個(gè)過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)，其中西格瑪(sigma)是過(guò)程變異在統(tǒng)計(jì)上的度量。同樣它也屬于有關(guān)過(guò)程能力的技術(shù)范疇。傳統(tǒng)的質(zhì)量模型認(rèn)為：如果過(guò)程的分布中心加減三個(gè)西格瑪后仍在工程容差范圍內(nèi)，那么，過(guò)程是有能力的。在正態(tài)分布的假設(shè)前提下，這種三西格瑪質(zhì)量水平意味著過(guò)程合格率為99.73%。后來(lái)進(jìn)一步嚴(yán)格對(duì)過(guò)程中心和波動(dòng)的要求，縮小最小可接受的條件為：過(guò)程均值距離最近的工程要求至少四西格瑪。六西格瑪要求過(guò)程均值距離最近的工程要求至少六西格瑪。

六西格瑪同樣適用于離散數(shù)據(jù)的處理，例如計(jì)算出錯(cuò)的個(gè)數(shù)，這需要把六西格瑪?shù)囊筠D(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的合格水平。

關(guān)于六西格瑪有一個(gè)讓人疑惑不解的地方，那就是它聲稱六西格瑪質(zhì)量水平的運(yùn)作過(guò)程產(chǎn)生100萬(wàn)分之3-4的不合格率，記為3.4ppm?？墒?，如果查閱正態(tài)分布表就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所期望的不合格率應(yīng)為0.002ppm(即10億分之2)。這兩者間的差距是因?yàn)榧俣ㄟ^(guò)程均值可以有正負(fù)1.5西格瑪?shù)钠?。正態(tài)分布落在離均值4.5西格瑪外的概率正好是3.4ppm。由控制圖可以很容易從單個(gè)樣本中檢測(cè)到這個(gè)幅度的過(guò)程偏移，所以3.4ppm代表了不合格率保守估計(jì)的上限。

與六西格瑪質(zhì)量相比，傳統(tǒng)三西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的99.73%，即使在沒(méi)有任何偏移的情況下，也意味著2700ppm的不合格率。如果生產(chǎn)過(guò)程由一系列步驟組成，那么這個(gè)過(guò)程的總合格率是每一步驟的合格率的乘積。例如，一個(gè)簡(jiǎn)單的由2個(gè)步驟組成的過(guò)程，步驟一的合格率為80%，步驟二的合格率為90%，那么總的合格率就是0.8x0.9=0.72=72%。優(yōu)思學(xué)院認(rèn)為，由一系列步驟組成的過(guò)程的總合格率會(huì)小于步驟合格率中的最小值。

在一個(gè)由10個(gè)步驟組成的過(guò)程中，如果每個(gè)步驟都達(dá)到了三西格瑪質(zhì)量水平，即99.73%的合格率，過(guò)程結(jié)束的質(zhì)量水平卻是驚人的：100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中將有26674個(gè)不合格品!現(xiàn)代生產(chǎn)過(guò)程的復(fù)雜性決定了生產(chǎn)過(guò)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止10個(gè)步驟，因此采用六西格瑪已經(jīng)是刻不容緩的，組織要生存，就需要六西格瑪。并不只是多步驟的制造過(guò)程才需要這種極高的質(zhì)量要求?，F(xiàn)代社會(huì)迫切地需要極高質(zhì)量水平、極少錯(cuò)誤的產(chǎn)品和服務(wù)，六西格瑪就是這樣應(yīng)運(yùn)而生。