用戶使用產(chǎn)品的過(guò)程中，常常會(huì)遇到與產(chǎn)品使用相關(guān)的問(wèn)題。這時(shí)候，用戶通常會(huì)面臨三個(gè)選擇：1.尋找客服的幫助?2.閱讀產(chǎn)品幫助文檔?3.放棄使用產(chǎn)品。

顯然，對(duì)于企業(yè)而言，當(dāng)然是希望能夠幫助用戶解決問(wèn)題，使其無(wú)障礙地繼續(xù)使用產(chǎn)品。

然而對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，設(shè)立專門的客服部門不僅成本高昂，而且并不一定能夠解決問(wèn)題：因?yàn)橛脩魯?shù)量多，而且面臨的問(wèn)題五花八門，需要大量經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的客服才能起作用。

那么此時(shí)，不少企業(yè)會(huì)提供相應(yīng)的幫助文檔，這些文檔能夠?yàn)橛脩籼峁╆P(guān)于產(chǎn)品使用過(guò)程中所遇到問(wèn)題的解答，同時(shí)還包含對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)的全面說(shuō)明。

但是對(duì)于企業(yè)而言，卻不一定能夠建設(shè)出理想的幫助中心。

因?yàn)榇罱ňW(wǎng)站比較耗費(fèi)人力物力，需要有專門的技術(shù)人員搭建站點(diǎn)、租用服務(wù)器、花費(fèi)大量的精力去運(yùn)營(yíng)和管理網(wǎng)站。然而，效果卻不一定非常理想，因?yàn)槠髽I(yè)的主要精力會(huì)放在產(chǎn)品上，而非搭建幫助中心。很可能哼哧折騰很久，搭建的頁(yè)面卻很簡(jiǎn)陋，功能也不夠齊全，不能夠真正幫助用戶解決問(wèn)題。

那么產(chǎn)品的幫助中心究竟應(yīng)該如何建設(shè)？有哪些小竅門？

今天小Look就跟大家聊一聊關(guān)于幫助文檔的7個(gè)小技巧，幫助企業(yè)建設(shè)人性化的幫助中心，提高客戶留存率！

1.了解用戶需求并收集反饋

在編寫幫助中心/知識(shí)庫(kù)內(nèi)容之前，我們需要了解用戶可能遇到的問(wèn)題和需求。可以通過(guò)建立反饋表單、用戶群、在線客服和社交媒體等方式收集用戶的反饋和問(wèn)題。

2.以初學(xué)者為目標(biāo)讀者

為了確保用戶能夠理解幫助中心的內(nèi)容，我們需要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言來(lái)撰寫文章。假設(shè)讀者一無(wú)所知，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋操作步驟，并盡量避免使用專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)。另外，使用圖片和圖示來(lái)替代復(fù)雜的文字解釋，可以更好地幫助用戶理解。

3.結(jié)構(gòu)清晰易于預(yù)覽

用戶希望在短時(shí)間內(nèi)獲得幫助，因此在幫助中心/知識(shí)庫(kù)頁(yè)面中，結(jié)構(gòu)清晰是非常重要的。將相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分類，并以塊狀的形式展示，可以使幫助內(nèi)容更加清晰易于預(yù)覽。

4.多設(shè)置快捷導(dǎo)航

當(dāng)用戶打開(kāi)一篇文章時(shí)，面對(duì)大量的內(nèi)容介紹可能會(huì)讓他們感到困惑。為了降低閱讀的難度，設(shè)置合理的文章導(dǎo)航是很重要的。

5.提供更多快捷查找的服務(wù)

用戶訪問(wèn)幫助頁(yè)面時(shí)通常都是帶著問(wèn)題的，因此提供快捷的查詢服務(wù)可以提供更好的使用體驗(yàn)。除了在頁(yè)面中設(shè)置可見(jiàn)的搜索框外，還可以優(yōu)化搜索機(jī)制，例如全局檢索和搜索關(guān)鍵詞高亮等功能。此外，設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面也是很有必要的，以引導(dǎo)用戶快速找到答案。

6.移動(dòng)端適配

隨著移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，越來(lái)越多的用戶使用移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)網(wǎng)站和應(yīng)用程序。因此，在優(yōu)化幫助頁(yè)面時(shí)，重點(diǎn)考慮移動(dòng)端的適配是必要的。確保幫助中心在移動(dòng)設(shè)備上能夠正常顯示，并適應(yīng)不同屏幕尺寸的要求。

7.及時(shí)的數(shù)據(jù)反饋

準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)反饋可以幫助產(chǎn)品方及時(shí)調(diào)整幫助頁(yè)面，以提供更好的用戶體驗(yàn)。例如，可以統(tǒng)計(jì)文章的閱讀數(shù)量、點(diǎn)贊/踩的數(shù)量，并設(shè)置更新時(shí)間和負(fù)責(zé)人員的記錄，以便進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)。

對(duì)于企業(yè)搭建幫助中心而言，了解以上的小訣竅只是第一步。完成站點(diǎn)的建設(shè)和維護(hù)才是難點(diǎn)！在這里，跟大家推薦HelpLook，它可以在線輕松制作幫助中心、知識(shí)庫(kù)、博客等。

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