任何時代，以客戶為中心，都是商業(yè)的本質(zhì)，是企業(yè)存在的根本理由。較多企業(yè)的文化特征就是客戶服務文化，因為只有服務才能換來商業(yè)利益。所以現(xiàn)在的企業(yè)管理都會把“以客戶為中心”“以客戶為導向”的口號叫得響亮，可究竟什么叫“以客戶為中心”呢？以客戶為中心的本質(zhì)又是什么？

究竟什么是客戶？

客戶的概念很寬很廣，也是相對的，我們?nèi)魏我粋€人都無時無刻不在扮演著客戶的角色，如員工在各自工作崗位上，也一樣的存在提供服務方和索取服務方，當這個角色是被動索取時，我們在內(nèi)部即可以定義為客戶。同樣的，站在客戶管理角度，那么其實很多的管理原理也是可以照樣復制、粘貼的，只有清晰地識別內(nèi)部客戶，理解和掌握客戶需求，包括顯性的、隱性的，讓“以客戶為中心”這些口號在客服工作人員自身發(fā)揮真正的意義，才能針對性地制定工作策略，有效并高效地開展工作。

目前行業(yè)的常規(guī)做法就是實行員工滿意度調(diào)查，但大部分企業(yè)對這類問題了解不夠深入，往往流于形式，經(jīng)常治標未治本。如果我們運用六西格瑪管理(DMAIC)+項目管理等方法,系統(tǒng)性梳理客服代表生命周期中的所有場景、收集各階段VOC（客服之聲）、建立體驗測評模型、部門內(nèi)外評估、挖掘影響觸點及因子、分析導致較低員工忠誠度和較高員工流失率的具體原由，管理的結(jié)果導向必然發(fā)生質(zhì)的變化。

今天抓取我們客服代表其中幾個重點來闡述我的觀點，事實是還有很多的客戶管理原理我們可以復制的，通過以上例舉也確實說明，在這個人力密集、天天和人打交道且要求好服務的行業(yè)，更應突顯以人為本、服務為本，將他們看作是企業(yè)內(nèi)部的顧客。

首當其沖先把員工這個內(nèi)部客戶維護好，及時收集他們的心聲，了解他們研究他們的痛點、癢點，做好人文關(guān)懷，用開放合作的方式，讓其擺脫恐懼憂慮，了解其心理預期、滿足其實際需求，提升這些員工的滿意度，提升他們的工作熱情，用更多的“客戶”視角科學化、系統(tǒng)化地加強我們的客戶服務管理，這個方法同時也可以復制到企業(yè)更多的工作崗位中，既體現(xiàn)服務的一面，讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，又體現(xiàn)管理的過程，最終實現(xiàn)員工個人目標和企業(yè)目標的一致。