智能在線客服系統(tǒng)應(yīng)用逐漸擴大，也有越來越多的企業(yè)在使用智能現(xiàn)在客服系統(tǒng)，那么在選擇智能在線客服系統(tǒng)時需要注意哪些問題呢？

1.接入渠道范圍

智能在線客服系統(tǒng)渠道接入范圍決定著客戶信息整合程度，例如可以接入微信，微博，網(wǎng)頁，郵件，小程序等多種渠道。智能在線客服系統(tǒng)能夠接入的渠道越多，處理問題的能力就越強，效率也就越高。因此企業(yè)在選擇智能在線客服系統(tǒng)時，要考慮自己的客戶主要來源渠道，然后合理分配資源。

2.智能客服機器人

對于一些經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)的問題，機器人可以自動回答預(yù)設(shè)的答案，減少客戶的等待時間，在其他重要問題時就轉(zhuǎn)給人工坐席，這樣可以減輕坐席壓力，也能減少人力成本。

3.數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析

首先是數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要用于對坐席工作的監(jiān)管，通過相關(guān)指標(biāo)，如處理對話數(shù)，處理時長，排隊統(tǒng)計，滿意度，渠道來源等，了解坐席的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整。另一方面，數(shù)據(jù)分析主要是對客戶信息進行統(tǒng)計分析，分析訪客數(shù)量、訪客來源、關(guān)鍵詞等，定位客戶需求，找到客戶關(guān)注的重點。

4.工單管理系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是在線客服系統(tǒng)不可缺少的一個環(huán)節(jié)，坐席可以根據(jù)客戶需求建立工單，按工單屬性和重要程度分類，然后根據(jù)分配規(guī)則分給不同部門或者人員，這樣就可以對工單進行及時跟進和管理，保證工單完成。

5.價格

在選擇過程中，除了注意上述問題外，最值得注意的是價格。通常情況下，會標(biāo)記價格，具體價格會因解決方案而異。企業(yè)應(yīng)與服務(wù)提供商充分溝通其需求，以便討論正確的計劃和價格。

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