你的公司有建立知識(shí)庫的習(xí)慣嗎？你認(rèn)為你所建立的知識(shí)庫對(duì)你的企業(yè)發(fā)展來說有幫助嗎？

知識(shí)庫是企業(yè)的寶貴資源，能夠?qū)⒅R(shí)轉(zhuǎn)化為財(cái)富?？偟膩碚f，知識(shí)庫的作用是提供一個(gè)集中化的信息平臺(tái)，幫助組織更好地管理和傳遞知識(shí)，提高工作效率，支持問題解決和培訓(xùn)，促進(jìn)自助服務(wù)，并為持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展提供支持。

在這篇博文中，我們將討論建立有效知識(shí)庫的兩個(gè)常見問題，并提供解決方案，以幫助您提高知識(shí)庫的有效性和可靠性。

問題?1：用戶找不到所需的信息

知識(shí)庫面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)是用戶難以找到他們所需的信息。為了解決這個(gè)問題，請(qǐng)遵循以下三個(gè)步驟：

1.? 理解用戶需求：首先，您需要了解用戶正在尋找什么。如果您不知道用戶需要什么，那么提高他們找到信息的能力將變得困難。

因此，您需要詳細(xì)分析用戶在知識(shí)庫中尋找的內(nèi)容，并確保這個(gè)分析是具體而具有針對(duì)性的——即要明確他們想要解決的問題和執(zhí)行的操作。您可以使用搜索報(bào)告、問卷反饋、與用戶進(jìn)行訪談或觀察他們?cè)谑褂弥R(shí)庫時(shí)的行為來了解用戶需求。

2.? 將指南拆分成更具體的文章：將您的內(nèi)容拆分成更加針對(duì)性的數(shù)字指南。如果您有一篇文章包含大量文本，并在其中提供了過多的信息，那么您的員工或客戶將更難找到他們所需的信息。

一個(gè)好的方法是檢查您的知識(shí)庫文章，看看您是否有一篇關(guān)于某個(gè)主題的文章，然后問自己：用戶是否能夠找到他們需要的信息？確保答案不是埋在冗長(zhǎng)的文章中。他們需要的答案離文章的開頭有多遠(yuǎn)？是在頁面的一半還是四分之三的位置？

通常，知識(shí)庫中存在著?50、100?或?500?頁的文檔，人們必須瀏覽這些長(zhǎng)篇文檔才能找到他們需要的一小部分答案。這是不切實(shí)際的，并且非常耗時(shí)。如果人們找不到他們所需的信息，那么您可能把它埋藏得太深了。因此，您需要將信息拆分為單獨(dú)的文章，以解決他們遇到的特定問題。

3.? 優(yōu)化文章標(biāo)題：最后，優(yōu)化您的文章標(biāo)題，使其成為用戶問題的答案。例如，讓我們以帳戶為例。一個(gè)常見的錯(cuò)誤是將標(biāo)題設(shè)置得過于通用。因此，如果用戶試圖取消他們的帳戶，文章的標(biāo)題可能是"帳戶"，然后在文章中列出與帳戶相關(guān)的所有政策和流程。

在這種情況下，用戶很難找到他們需要的答案（或者需要很長(zhǎng)時(shí)間才能找到準(zhǔn)確的答案）。相反，更好的標(biāo)題應(yīng)該是"如何取消您的帳戶"。這個(gè)標(biāo)題使用了用戶所需特定問題的確切詞匯?？偟膩碚f，就是對(duì)于搜索功能，確保有一個(gè)標(biāo)題，讓用戶知道他們已經(jīng)找到他們需要的答案。

問題?2：用戶不依賴知識(shí)庫中的信息

另一個(gè)常見問題是用戶不使用知識(shí)庫。這可能是因?yàn)樗麄儾幌嘈艃?nèi)容的準(zhǔn)確性，或者覺得知識(shí)庫沒有幫助，或者僅僅因?yàn)樗麄儧]有接受過使用知識(shí)庫的培訓(xùn)。以下是解決這些問題的方法：

1.? 簡(jiǎn)化步驟：知識(shí)庫文章的目的是幫助最終用戶完成任務(wù)。然而，許多指南的創(chuàng)建者會(huì)在文章中包含所有人都需要知道的信息，使得指南充斥著大量文本，讓用戶難以閱讀。

為了設(shè)計(jì)出更加用戶友好的指南，請(qǐng)確定用戶在遵循數(shù)字指南時(shí)需要執(zhí)行的操作。這包括回答問題、引導(dǎo)過程或幫助理解特定背景下的政策。確保用戶能夠輕松找到并遵循指南。

2.? 設(shè)計(jì)清晰：察看文章結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是否足夠清晰明了。如果用戶找到了合適的文章，他們能否在不需要額外幫助的情況下成功遵循指南？他們能否輕松地瀏覽文章、繼續(xù)與客戶互動(dòng)并處理任何變量？

?確保信息易于掃描，并且對(duì)于處于高壓力環(huán)境的用戶而言易于訪問。考慮所有可能的變量和結(jié)果，特別是對(duì)于復(fù)雜的程序。使用交互式工作流文章，簡(jiǎn)化流程，條理清晰地列出每一個(gè)問題以及相應(yīng)操作。

3.? 提供培訓(xùn)：如果您已經(jīng)解決了文章設(shè)計(jì)問題，確保其簡(jiǎn)潔明了，但您的知識(shí)庫仍然無法幫助員工準(zhǔn)確執(zhí)行任務(wù)，那么您可能面臨著培訓(xùn)的問題。

請(qǐng)確保為員工提供專門的培訓(xùn)，教授他們?nèi)绾斡行褂弥R(shí)庫。培訓(xùn)包括搜索、閱讀和關(guān)注文章，以及如何提出有效反饋以便更好地編輯、更新知識(shí)庫內(nèi)容。不要假設(shè)員工已經(jīng)知道如何使用知識(shí)庫，請(qǐng)記得培訓(xùn)他們使用它的正確方法。

在已知這些問題和解決方案的基礎(chǔ)上，相信我們還需一個(gè)能夠輕松搭建知識(shí)庫的工具來幫助我們更好地搭建有效的企業(yè)知識(shí)庫，HelpLook便可以幫助你高效管理知識(shí)、提高生產(chǎn)力。

HelpLook是一個(gè)專業(yè)的企業(yè)知識(shí)庫和幫助文檔制作工具。值得一提的是，HelpLook目前已接入chatgpt功能，能夠讓用戶體驗(yàn)基于文檔的AI客服與AI搜索服務(wù)，提高信息檢索效率，更加快速精準(zhǔn)地幫助用戶定位所需內(nèi)容，完美地解決用戶找不到所需信息和用戶不相信內(nèi)容準(zhǔn)確性的問題。