我們現(xiàn)在已經(jīng)達到了客戶服務的關鍵點，必須采取積極主動的方法或快速落后。在 2021 年，快速的客戶服務必須成為您增長戰(zhàn)略的核心。

知道快速響應、快速解決是提高 CSAT 分數(shù)的最重要因素，我們注意到您的團隊和客戶面臨的障礙，并提供更快客戶服務的實用方法。

客戶服務中不斷變化的客戶期望的影響

單一渠道客戶服務的時代已經(jīng)結束。您的客戶期望通過快速高效的流程連接的集成式全渠道旅程。

快速反應是不夠的；您還需要積極主動地工作并預測問題。今天的客戶希望您在任何地方（網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件、電話、即時消息等）都可以通過單擊按鈕進行訪問。背景和速度是滿足和超越客戶期望的關鍵。據(jù) Forrester 稱，73%的客戶表示珍惜時間是客戶服務團隊可以做的最重要的事情。

快速客戶服務面臨的最大挑戰(zhàn)

大流行加劇了現(xiàn)有的客戶服務問題?？蛻舴請F隊被迫在困難的條件下工作，通常人數(shù)較少，但預計會處理越來越多的查詢。

事實上，很少有組織，即使是那些在大流行前 CSAT 得分較高的組織，也能夠避免其客戶服務供應的惡化。隨著代理工作量隨著需求的增加而快速有效地解決問題已成為以客戶為中心的品牌的主要難題。

此外，電子商務和客戶服務活動的巨大繁榮已經(jīng)模糊了銷售和服務之間的界限。買家旅程中的每一次互動都是建立與卓越客戶服務的關系和銷售更多產(chǎn)品的機會。

面向未來的客戶服務戰(zhàn)略的主要關注領域

跨多個渠道的可訪問性

使您的團隊盡可能廣泛和一致地可用，無論是親自還是通過 AI。通過根據(jù)客戶行為部署正確的渠道，您可以根據(jù)查詢的復雜性規(guī)劃渠道轉移。這種全渠道路由可以防止瓶頸并減少等待時間，無論渠道如何。集成渠道可幫助用戶在常見問題解答、電子郵件、實時聊天、聊天機器人和電話之間無縫切換，而不會丟失任何查詢上下文。

采用自動化優(yōu)先的方法

客戶服務中的人工智能是提供即時響應和快速解決方案的重要工具。自動化優(yōu)先策略可以將客戶服務團隊的負擔減輕 80%?，并為座席騰出時間進行需要人工處理的高級查詢。例如，將客戶引導至更新的信息庫可以幫助他們快速找到答案，而無需與代理交談。聊天機器人通過全天候提供即時實時客戶支持來增強用戶體驗并減輕座席的壓力。

從被動服務轉變?yōu)橹鲃臃?/strong>

作為一家面向客戶的企業(yè)，如果您還沒有預見到客戶問題并解決它們而不是等待被聯(lián)系，那么您已經(jīng)落后了。我們的研究表明，全球 69% 的消費者對提供主動服務的品牌有著明確的偏好。

在您的網(wǎng)站上集成 AI 以檢測客戶的挫敗感，并在您的實時聊天窗口中配置觸發(fā)消息，以便在客戶似乎需要幫助時提示他們。例如，在特定頁面上花費太多時間或放棄購物車可能會觸發(fā)機器人提供建議和相關信息?？蛻舴战?jīng)理還應盡可能解決這些挫折的原因，以便它們不再出現(xiàn)。

授權您的代理

不知情的代理會減慢客戶支持交互，因此必須為他們提供正確的信息和客戶旅程的 360 度視圖。許多品牌通過部署面向代理的聊天機器人來節(jié)省時間。目的是幫助可能需要標準程序幫助的代理，面向代理的機器人幫助指導他們完成這些過程，并通過逐步說明建議下一個最佳操作來確定下一步。

刷新您的客戶服務指標

隨著客戶期望的變化，我們評估客戶服務的方式也會發(fā)生變化。今天，以最佳實踐為目標的組織采用整體和公司范圍的方法來支持客戶服務目標。

這種以客戶為中心的客戶服務指標方法不斷發(fā)展。一些較新的指標能夠更好地衡量對客戶旅程的整體影響。零聯(lián)系解決 (ZCR) 衡量客戶在不聯(lián)系代理的情況下解決問題的能力?？蛻襞Φ梅?(CES) 衡量達成解決方案所需的努力。最少的接觸對客戶來說感覺更快，因為它只需要很少的努力和等待。如果您改進這些指標，您可以降低每次互動的成本，從長遠來看，這將為您的公司節(jié)省資金。

閱讀我們的快速客戶服務交付指南

開始以不同的方式思考客戶服務的速度。您認為的快速響應可能與客戶的期望不同。更短的等待時間、更高質量的互動和更少的工作量，會帶來更滿意、更忠誠的客戶，他們會很樂意向他人推薦您的品牌。

文章來源：沃豐科技

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