“技術(shù)支持電子郵件有什么大不了的？”?你可能會問。它們不簡單嗎？從理論上講，它們是，但許多客戶支持代理設(shè)法制造了一個嚴重的混亂。雖然手工制作您發(fā)送的每封電子郵件是理想的，但它也可能既耗時又適得其反。電子郵件是我們溝通環(huán)境的一部分，熟練的商業(yè)溝通者認為它們是一種有價值的聯(lián)系工具。在處理工單過程中，客服不可避免的需要郵件聯(lián)系客戶，得體的回復不僅能有效解決問題，還能提高企業(yè)的專業(yè)形象。下面是一些常見Tips：

以適當?shù)姆Q呼打開。適當?shù)姆Q呼表示尊重。例如，使用像“Hi Ms. X”（外部）或“Hello Henderson”（內(nèi)部）這樣的稱呼。如果一個人的性別不明顯，可以這樣使用他們的全名：“Hi Alex Arnold”。
包括一個清晰、簡短和具體的主題行。您的主題行有助于收件人了解您的電子郵件的要點。例如，“附有客戶調(diào)查”或“您的反饋表在此處”。

以簽名結(jié)束。通過設(shè)計一個包含您的姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系信息的簽名塊來識別您自己。

避免縮寫。電子郵件不是短信。因此，最好像您向組織中的更高級別寫信一樣寫作。

使用合適的格式。將您的郵件分成簡短的段落以便于閱讀。一封健全的電子郵件應(yīng)該直截了當，并在三個或更少的小部分中結(jié)束。

重讀、修改和復習。在點擊“發(fā)送”之前檢測并糾正拼寫和語法錯誤?；蛘?，像 Grammarly 這樣的插件可以為您解決這個問題。

及時回復。養(yǎng)成在二十四小時內(nèi)回復所有電子郵件的習慣，即使只是說您將在四十八或七十二小時內(nèi)提供所要求的信息。

謹慎使用“全部回復”?。不要將您的回復發(fā)送給收到您的初始電子郵件的每個人，除非您的消息需要被整個小組閱讀。

避免使用全部大寫。大寫字母在互聯(lián)網(wǎng)上用于表達同理心，被認為是粗魯?shù)摹?/p>

測試鏈接。如果包含鏈接，請對其進行測試以確保其正常工作。

提供反饋或跟進。假設(shè)您在 24 小時內(nèi)沒有收到回復，電子郵件或電話。垃圾郵件過濾器可能截獲了您的郵件，因此您的收件人可能永遠不會收到它

如何通過電子郵件處理技術(shù)支持

我們匯總了出色的客戶支持和溝通的三個共同點，例如：

閱讀并理解他們的請求：在回復客戶的技術(shù)支持請求之前，請確保您已清楚了解客戶的問題以及如何幫助他們解決問題。

始終善解人意：有時，您可能會收到來自客戶的消極攻擊性信息，但您必須了解他們已經(jīng)購買了您的產(chǎn)品并需要您的指導。在這種情況下，請設(shè)身處地為客戶著想，真誠地解決他們的問題。退后一步，在發(fā)送之前仔細閱讀您的回復。

詢問更多信息以獲得完全清晰：如果您發(fā)現(xiàn)客戶提供的信息不夠清晰，無法設(shè)計解決方案，最好向他們詢問更多細節(jié)，而不是猜測和弄錯。

如何撰寫完美的技術(shù)支持電子郵件

多角度分析問題

您會驚訝于客戶呼叫技術(shù)支持的次數(shù)，而另一端的代理拒絕聽。一些支持代理還假設(shè)客戶對他們的產(chǎn)品/空間了解很多。當他們建立在這個假設(shè)之上時，所有的地獄都崩潰了。

從客戶的角度來看，沒有什么比沒有聽到更令人沮喪的了。如果客戶覺得您不理解他們的問題或要求，這會增加他們在未來變成憤怒客戶的可能性。

解決問題的最簡單方法是閱讀客戶投訴以清楚了解情況。了解問題后，確保您知道您的客戶對此了解多少?；诖?，您將能夠為他們提供所需的幫助。試一試，您將能夠親眼看到您最初的假設(shè)最終會出錯的頻率。

在提供解決方案之前對其進行測試

在編寫客戶支持電子郵件時，您可能會起草一個模棱兩可的回復。這可能是較舊的解決方案，也可能是您從同事那里即時獲得的一些信息。你冒著把一個滿意的客戶變成一個痛心的人的風險，而你最終會犯一個小錯誤。

在提供任何解決方案之前，請從頭開始對其進行測試，并確保該解決方案對您有效，以避免發(fā)生這種事故。獲得最佳結(jié)果后，為您的客戶提供所有可能的必知和待辦事項的答案。

例如，暫時要求您的客戶重新啟動他們的服務(wù)或計算機可能會起作用。但是，如果將來再次出現(xiàn)同樣的問題，他們將不會很高興。相反，嘗試更深入地了解問題，并超越提供臨時修復以暫時關(guān)閉客戶票證。

同情和傾聽

您與之交談的每個客戶都有一個真正的問題。因此，必須以不同的方式處理它們?？蛻舴?wù)技能通常與傾聽和承認存在問題以及解決問題一樣重要。這將有助于讓客戶知道您理解并關(guān)心他們的情況以提高賭注。即使您已經(jīng)知道如何解決他們的問題，也不要掉以輕心。

如果問題是由典型的“用戶錯誤”引起的，請不要責怪您的客戶，因為這可能會讓他們更加惱火或不安。當他們尋求您的支持時，他們可能會很生氣，因此必須通過簡潔的后續(xù)步驟來指導他們。另一方面，如果問題源于您的目的，請道歉并且不要拖延。您的回應(yīng)語氣非常重要，因此請確保您給予它應(yīng)有的應(yīng)有考慮。

回復他們的電子郵件時，請確保您解決并回答所有潛在問題。這將大大減少您為解決他們的擔憂而做出的回應(yīng)數(shù)量。

一旦您解決了他們的問題，請稍后再與他們聯(lián)系。您可以再次聯(lián)系他們，向他們表明您關(guān)心他們。這也是檢查您的解決方案是否有效的絕佳方式。如果您沒有時間與他們?nèi)〉寐?lián)系，您可以發(fā)送滿意度調(diào)查以收集他們的反饋。

使用客戶能夠理解的語言進行交流

一旦您找到了客戶問題的解決方案，對您來說下一個具有挑戰(zhàn)性的部分就是以合乎邏輯的非技術(shù)格式撰寫“后續(xù)步驟”電子郵件。如果您從未假設(shè)您的客戶對您的產(chǎn)品了解得這么多，那將是最好的，因為這是可能出現(xiàn)大多數(shù)問題和溝通不暢的地方。并非每個客戶都了解技術(shù)術(shù)語，因此請隨時定義和指導您的客戶。在客戶提出要求之前，要徹底并預測潛在問題并解決它們。

語法和表達很重要

在發(fā)送之前，您可能無法確保每沒封電子郵件都是完美的。但是，請務(wù)必在發(fā)送之前至少檢查一次每個回復。畢竟，無論您在技術(shù)上多么精通，您的回復質(zhì)量與您的解決方案一樣重要。? 校對您的電子郵件中的語法錯誤與找到根本原因一樣重要

在回復客戶時，添加個人風格會產(chǎn)生重大影響；在您的電子郵件中使用他們的名字既簡單又強大。您還可以提及您了解的有關(guān)他們的特定細節(jié)或有關(guān)他們訂單的事實。像對待真實的人一樣對待客戶總是有利于您的公司和客戶。他們獲得了更好的交互體驗，你可以獲得忠誠度。

永遠不要說不

您的產(chǎn)品始終可以根據(jù)客戶的反饋使用增強功能。但是，您不能將每個用戶請求都包含在產(chǎn)品開發(fā)路線圖中。相反，您可以盡自己的能力了解他們的問題，并根據(jù)您所知道的和可以實施的建議解決方法。

即使您無法為他們提供特定功能，也請確保您永遠不要在電子郵件中說不。如果正在計劃某些事情，請與您的項目經(jīng)理核實，并讓他們隨時了解情況。與此同時，他們會感激你能為他們做的一切。您對客戶請求的回復方式也很重要。直截了當?shù)卣f“不”絕不是一個聰明的主意。相反，提供可以作為客戶問題解決方案的建議。

文章來源：沃豐科技