金秋九月，萬物迎來收獲季節(jié)。以廣州為家、以珠江為名的珠江人壽，也在2022年9月26日迎來了自己的十周歲生日。珠江人壽相關(guān)負責人表示，加強和改進保險服務(wù)，需保險公司和保險監(jiān)管共同擔當。珠江人壽希望通過強化服務(wù)，讓服務(wù)的理念在員工中更深入人心。

強化服務(wù)意識，業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)穩(wěn)步增長

數(shù)據(jù)顯示，截止到2021年12月31日，珠江人壽注冊資本金67億元人民幣。截至2021年末，珠江人壽總資產(chǎn)突破900億大關(guān)，資產(chǎn)余額為949.38億元，較2020年末增長128.5億元，增幅達15.65%。據(jù)了解，目前，珠江人壽已建立了銀保、個險、法人業(yè)務(wù)、多元行銷等較為全面的渠道發(fā)展體系，先后設(shè)立了廣東、深圳和北京3家省級分公司。

銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，保險公司原保險保費收入4.5萬億元，同比增長4.1%。其中，珠江人壽2021年規(guī)模保費和原保費收入均較同期大幅提升，2021年實現(xiàn)規(guī)模保費163.42億元，較上年大幅提升65.34%。2021年原保費收入為130.92億元，較上年同比大幅上升80.01%。截至2021年末，珠江人壽原保費占規(guī)模保費的80.11%。

據(jù)了解，珠江人壽保費規(guī)模保持穩(wěn)步增長。2022年上半年，珠江人壽規(guī)模保費收入95.16億元，去年同期93.30億元，同比增長1.99%。珠江人壽2022年上半年原保費收入為82.61億元，去年同期67.88億元，同比增長21.69%。自2012年開業(yè)以來，珠江人壽已累計實現(xiàn)保費規(guī)模近1，600億元，繼續(xù)穩(wěn)居同期開業(yè)人身險公司業(yè)務(wù)規(guī)模第一梯隊。

根據(jù)市場需求，珠江人壽發(fā)揮本土保險生力軍的作用，加快科技化步伐，不斷提升電子化、移動化、數(shù)字化的智能運營服務(wù)能力。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟時代的到來，珠江人壽堅持把創(chuàng)新與科技作為發(fā)展的原動力，應(yīng)用科技賦能銷售，主動進行“專業(yè)化+科技化”轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化、完善業(yè)務(wù)模式。

2021年伊始，珠江人壽充分整合公司業(yè)務(wù)渠道及中后臺優(yōu)勢資源，通過科技平臺“智慧保”APP的開發(fā)上線實現(xiàn)“專業(yè)化+科技化”轉(zhuǎn)型第一步，致力于打造開放的、多場景、平臺化、科技與管理共同驅(qū)動的數(shù)智化銷售支持平臺，為組織和個人賦能，為各銷售渠道業(yè)務(wù)前線提供覆蓋智慧展業(yè)、全流程保單服務(wù)、銷售管理及客戶信息維護等功能的全方位數(shù)智化支持與服務(wù)，實現(xiàn)降本增效，驅(qū)動業(yè)務(wù)增長模式的重塑。在優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的過程中，珠江人壽通過不斷完善豐富長期保障型產(chǎn)品，探索新興業(yè)務(wù)和多元架構(gòu)發(fā)展，已順利完成公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。

誕生在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，珠江人壽的服務(wù)體系也融入了鮮明的互聯(lián)網(wǎng)特色，如利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的微回執(zhí)、微退保、微信理賠報案、互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)答等服務(wù)創(chuàng)新。“從大的方面說，服務(wù)推動了行業(yè)一步一步向前發(fā)展，保險產(chǎn)品、營銷手段、銷售渠道等都是因為客戶需求而不斷提升的，具體到一家公司，沒有好的服務(wù)就不會有客戶的認可。”珠江人壽相關(guān)負責人表示。

科技賦能業(yè)務(wù)，不斷提升客戶服務(wù)體驗

珠江人壽喜迎十周年的同時，業(yè)務(wù)規(guī)模實現(xiàn)穩(wěn)步增長，而這一切離不開珠江人壽一直以來所秉承的“貼心、專業(yè)、便捷”的核心服務(wù)理念。自成立以來，珠江人壽不斷研究和開發(fā)滿足客戶各種保障需求的新型保險產(chǎn)品，著力打造強大的市場拓展能力、卓越的客戶服務(wù)能力、杰出的風險管控能力和專業(yè)的資產(chǎn)管理能力。同時，該理念還貫穿于公司推出保險產(chǎn)品、提高客戶服務(wù)體驗、完善消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)的全過程。

珠江人壽相關(guān)負責人介紹，公司新的保險產(chǎn)品推出，都要經(jīng)歷對客戶的需求了解和研究的過程“，客戶的全生命周期在每個不同階段都有不同的保險需求，另外時代的不斷變化，客戶所處的環(huán)境變化，也會造成需求的變化”。

作為一家擁抱金融科技的壽險公司，珠江人壽通過科技賦能，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)。如積極借助前沿科技，開發(fā)了E保通、經(jīng)代云、微信自助服務(wù)平臺等，逐步實現(xiàn)自動化、系統(tǒng)化、場景化的智能管理，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

在“珠江人壽客服”微信服務(wù)平臺的開發(fā)建設(shè)中，珠江人壽大力引入人臉識別、OCR等人工智能技術(shù)，上線智能客服機器人系統(tǒng)，構(gòu)建AI智能服務(wù)新模式，為客戶提供7*24小時的全天候、多渠道在線智能引導(dǎo)及咨詢服務(wù)。2021年，微信服務(wù)平臺智能遠程客戶服務(wù)系統(tǒng)“空中客服”正式對外啟用，標志著“后疫情時代”客戶服務(wù)模式的全新突破。該功能以客戶的思維作出發(fā)點，具有“客戶自主預(yù)約、辦理時間靈活、操作指引直觀、人證風險可控、服務(wù)標準統(tǒng)一、健康安全保障”等系統(tǒng)特點和服務(wù)優(yōu)勢，將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺，為客戶提供“足不出戶，服務(wù)無憂”的全新保單服務(wù)模式。同時，珠江人壽持續(xù)推廣“微理賠”服務(wù)，通過線上化理賠服務(wù)體系，覆蓋客戶理賠前、中、后期所有環(huán)節(jié)，化繁為簡，讓理賠不再難。

目前，“珠江人壽客服”微信服務(wù)平臺涵蓋包括在線回訪、在線退保、回執(zhí)簽收、保單理賠、續(xù)期繳費、保單貸款、生存金領(lǐng)取、聯(lián)系方式變更、投保人變更、利率結(jié)算、萬能年報下載、信函回銷、保單查詢、電子保單下載、人工客服、電子通知等一系列在線自助服務(wù)，為客戶提供了便捷、安全、高效的服務(wù)體驗。

2022年3月29日，中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布2021年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，其中2021年度人身保險服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為87.29，79家人身保險公司中有5家人身保險公司服務(wù)質(zhì)量指數(shù)超過90，珠江人壽服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為90.73，排名第五。

珠江人壽相關(guān)負責人表示，公司目前經(jīng)營持續(xù)穩(wěn)健，將拓展銀保合作渠道，增加期交業(yè)務(wù)占比；加強個險業(yè)務(wù)主動向保險的核心價值回歸，進一步提高產(chǎn)品保障功能，加大傳統(tǒng)型產(chǎn)品的銷售力度，提高公司產(chǎn)品的內(nèi)含價值。同時，珠江人壽將繼續(xù)發(fā)揮保險“社會穩(wěn)定器”和“經(jīng)濟助推器”的作用，牢記保障作用初心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極擁抱5G、大數(shù)據(jù)等前沿科技，主動將新技術(shù)賦能金融業(yè)務(wù)，通過職域營銷、大客戶、大數(shù)據(jù)、跨界合作等創(chuàng)新渠道的持續(xù)探索，在激烈的市場競爭中獲得新的業(yè)務(wù)空間。