第五章? 如何克服社會(huì)溝通障礙

實(shí)際的社會(huì)溝通過(guò)程不是一帆風(fēng)順的，常常會(huì)因?yàn)闇贤ㄒ氐馁|(zhì)量不高、溝通工具的運(yùn)用不佳、溝通方式和方 法的選擇不當(dāng)、溝通渠道網(wǎng)絡(luò)的狀況不良而使溝通過(guò)程不能如愿以償，以至于人們不得不感嘆：我們面對(duì)的仍是一 個(gè)難以溝通的世界。給溝通帶來(lái)不暢的克星被稱為社會(huì)溝通的障礙。

第一節(jié)語(yǔ)言障礙

語(yǔ)言是以語(yǔ)音為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語(yǔ)法為結(jié)構(gòu)條理而構(gòu)成的符號(hào)體系。語(yǔ)言與思維不可分離， 為人類所獨(dú)有，是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象。入們只有借助語(yǔ)言才能表情達(dá)意、交流思想和協(xié)調(diào)關(guān)系。因而，語(yǔ)言是最 重要的溝通工具。

但語(yǔ)言又是一種極其復(fù)雜的工具，掌握運(yùn)用語(yǔ)言的能力絕不是一件輕而易舉的事，由于語(yǔ)言方面的原因而引起 的溝通問(wèn)題到處可見。

―、語(yǔ)音差異造成隔閡

眾所周知，由于不同的歷史淵源、不同的地域分布、不同的種族傳統(tǒng)等復(fù)雜因素，地球上的語(yǔ)言首先是劃分為 語(yǔ)系的，如印歐語(yǔ)系、漢藏語(yǔ)系等。同一語(yǔ)系內(nèi)按各語(yǔ)言之間親屬關(guān)系的遠(yuǎn)近，又可分為若干語(yǔ)族，如印歐語(yǔ)系分 為印度、日耳曼、羅馬、斯拉夫等語(yǔ)族。同一語(yǔ)族又可進(jìn)一步分為若干語(yǔ)支，如斯拉夫語(yǔ)族包含東斯拉夫、南斯拉 夫和西斯拉夫3個(gè)語(yǔ)支。不同的語(yǔ)系、語(yǔ)族和語(yǔ)支的語(yǔ)言存在不同程度的差異，因而，不同國(guó)度、不同民族之間的意 識(shí)交流，往往須要通過(guò)翻譯才能順利進(jìn)行。目前我國(guó)，尤其是沿海城市“外語(yǔ)熱”的高漲，在公園里大量涌現(xiàn)出的 諸如“英語(yǔ)角〃 “日語(yǔ)角” “德語(yǔ)角”和“俄語(yǔ)角〃等，正是對(duì)外開放要求克服語(yǔ)音障礙、擴(kuò)大社會(huì)溝通的必然產(chǎn) 物。

就我國(guó)而言，也有語(yǔ)音上的隔閡，這就是同一語(yǔ)言因地區(qū)之別演變而成的地方變體，即方言。例如，現(xiàn)代漢語(yǔ) 分北方語(yǔ)、吳語(yǔ)、湘語(yǔ)、贛語(yǔ)、客家語(yǔ)、閩南語(yǔ)和粵語(yǔ)等8大方言區(qū)。而每個(gè)地區(qū)方言還可以分出大體上近似的一些 地方方言，如閩南話又有廈門話、漳州話和泉州話之分。一種方言具有不同于其他方言，也不同于民族共同語(yǔ)的某 些語(yǔ)音特征，以至于初次到南方的北方人往往飽嘗語(yǔ)言不通之苦。例如，問(wèn)路走錯(cuò)路，乘車乘過(guò)站，購(gòu)物聽不懂 話，甚至因語(yǔ)音誤會(huì)而引起糾葛。對(duì)內(nèi)搞活，橫向聯(lián)系的發(fā)展，已經(jīng)把推廣普通話的要求再次提上重要日程。

語(yǔ)音不可缺少的一個(gè)重要方面是語(yǔ)調(diào)。同樣的一句話，不同的語(yǔ)調(diào)表示不同的語(yǔ)氣和情感。不僅播音員、演說(shuō) 家不能忽略音量的高低變化和快慢節(jié)奏,管理工作者及廣大服務(wù)人員也必須講究語(yǔ)調(diào)藝術(shù)，這樣才能有效地提高工 作效率。在社會(huì)主義大家庭中，親切的語(yǔ)調(diào)是語(yǔ)言美的一個(gè)標(biāo)志。

二、語(yǔ)義不明造成歧義

語(yǔ)義即詞語(yǔ)的意思。詞語(yǔ)是最小的能自由運(yùn)用的語(yǔ)言單位，它是句子的細(xì)胞。語(yǔ)義不明，就不能正確地表達(dá)思 想，不能成功地溝通。例如，某同學(xué)給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)寫信說(shuō)：“新學(xué)期以來(lái)，王老師對(duì)自己十分關(guān)心，一有進(jìn)步就表?yè)P(yáng) 自己?！毙ｎI(lǐng)導(dǎo)感到納悶：這究竟是一封表?yè)P(yáng)信還是一封批評(píng)信。因?yàn)椤白约骸ㄒ辉~不知道是指“老師自己”還 是“學(xué)生自己〃。幸好該校領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)扎實(shí)，馬上進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，才弄清這是一封表?yè)P(yáng)信，其中的“自己"是指學(xué)生 本人。

如果思想懶情，以主觀臆斷來(lái)理解別人的話，就可能導(dǎo)致溝通差錯(cuò)。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，齊國(guó)有一個(gè)名叫國(guó)氏的富 入，而宋國(guó)則有一個(gè)叫向氏的窮入。有一天，向氏向國(guó)氏請(qǐng)教致富的門道。國(guó)氏說(shuō)：“我善'盜'，第一年就能供 給自家的吃用，第二年則能足吃足用，第三年不僅自家吃用豐富有余，還能幫助有困難的人?！毕蚴下牶缶腿ネ祫e 入的東西，結(jié)果被判了罪。他見了國(guó)氏就埋怨起來(lái)。國(guó)氏說(shuō)：“我所謂'盜'，是'盜'取天時(shí)地利，而你則 是'盜'別人的東西，你沒有弄明白我的意思，能埋怨誰(shuí)呢？ ”

接收者固然要正確理解詞語(yǔ)的含義，但傳送者首先要做到不使用含混不清的詞語(yǔ)。否則，往往造成不良的后 果。某公安人員在偵查專案過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)青年有嫌疑，立即向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。隊(duì)長(zhǎng)指示：“可以搞來(lái)審查一下?！庇?是公安人員就把那個(gè)青年銬來(lái)了。審查的結(jié)果，證明被銬對(duì)象與專案毫無(wú)牽連。正所謂抓人容易，放人難啊，于是 這個(gè)公安人員請(qǐng)示怎么處理？隊(duì)長(zhǎng)發(fā)火了： “誰(shuí)叫你把他銬起來(lái)的？''公安人員回道：“你不是說(shuō)'可以搞來(lái)調(diào)查 —下'嗎？又沒有說(shuō)過(guò)不能銬來(lái)?！标?duì)長(zhǎng)頓時(shí)語(yǔ)塞。發(fā)出“搞來(lái)”這樣一個(gè)令人可以這樣理解，也可以那樣理解的 指令，是造成溝通失誤、導(dǎo)致被動(dòng)局面的直接原因。

克服語(yǔ)義方面的障礙，不僅要注重詞語(yǔ)本身的研究，而且還要加強(qiáng)邏輯修養(yǎng)。因?yàn)榻^大多數(shù)詞語(yǔ)是表達(dá)概念 的，而邏輯學(xué)系統(tǒng)地闡明了概念要明確的問(wèn)題。邏輯學(xué)強(qiáng)調(diào)，首先要明確概念的內(nèi)涵（作為概念的詞語(yǔ)意義）和外 框（作為概念的詞語(yǔ)的所指對(duì)象）。其次，也要明確概念的種類和概念間的關(guān)系，并且提供明確概念的邏輯方法， 如限制、概括、定義和劃分等。

三、 語(yǔ)構(gòu)不當(dāng)造成費(fèi)解

語(yǔ)構(gòu)即語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)，包括語(yǔ)句、語(yǔ)段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語(yǔ)言規(guī)律時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生語(yǔ)病，給溝通帶來(lái)困 難。

例如，自相矛盾。時(shí)常聽人說(shuō)：“你的意見我基本上完全同意，就是有一點(diǎn)值得商榷。” “基本上”與“完 全"，“完全同意”與“值得商榷〃都是不相容的詞語(yǔ)，把它們混雜糅合在一起，令人丈二和尚摸不著頭腦，其意 思到底是完全還是不完全、完全同意還是不完全同意？

又如，轉(zhuǎn)移論題。一位騎自行車的女青年闖紅燈，交警批評(píng)她違反了交通規(guī)則。這位女青年?duì)庌q說(shuō)：“我是趕 著去上班，又不是去逛公園。遲到了耽誤生產(chǎn)，你能負(fù)責(zé)嗎？ ”幸好這位交警受過(guò)邏輯訓(xùn)練，一下子就抓住了女青 年偷換論題的邏輯錯(cuò)誤，針鋒相對(duì)地做了批評(píng)教育，使女青年心服口服。否則，或許會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地爭(zhēng)論不休。

再如，先后順序。有這樣一段文字：“起火了！小王聽到喊聲從床上一骨碌爬起來(lái)，沖出房門，抄起床邊的臉 盆，朝起火的方向跑去。”這里斷定的是連續(xù)發(fā)生的5種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖 出〃與“抄起”的次序顛倒了。這種錯(cuò)誤達(dá)到嚴(yán)重程度時(shí)，就是語(yǔ)無(wú)倫次，它只能使人糊涂。

研究語(yǔ)言結(jié)構(gòu)的學(xué)問(wèn)，即語(yǔ)法學(xué)?？朔Z(yǔ)構(gòu)方面的溝通障礙，不掌握語(yǔ)法學(xué)知識(shí)是不行的。

四、 語(yǔ)言不通造成“絕緣"

1962年，在列入“全國(guó)科學(xué)技術(shù)干部登記表〃的21. 5萬(wàn)名美國(guó)科學(xué)家中，約有48%的人能閱讀德語(yǔ)科技文獻(xiàn)， 39%的人能閱讀法語(yǔ)文獻(xiàn)，5. 5%的人能閱讀俄語(yǔ)文獻(xiàn)，1.1%的人能閱讀日語(yǔ)文獻(xiàn)，只有0.6%的人能閱讀漢語(yǔ)文獻(xiàn)。這 意味著，93%的美國(guó)科學(xué)家不能閱讀中國(guó)、日本和蘇聯(lián)出版的科學(xué)技術(shù)刊物，而這些刊物今天約占全世界科學(xué)技術(shù)文 獻(xiàn)總數(shù)的三分之一。美國(guó)尚且如此，其他國(guó)家的語(yǔ)言不通狀況自然更加嚴(yán)重。因此，人們呼吁最好使用已有的世界 性語(yǔ)言或者創(chuàng)造某種新的人為語(yǔ)言作為科學(xué)語(yǔ)言。而英語(yǔ)作為國(guó)際交流的通用語(yǔ)言，正在為各個(gè)國(guó)家所重視。

第二節(jié)? ?習(xí)俗障礙

習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素，如道德習(xí)慣、禮 節(jié)審美傳統(tǒng)等。習(xí)俗世代相傳，是經(jīng)長(zhǎng)期重復(fù)出現(xiàn)而約定俗成的習(xí)慣，雖然它們不具有法律一般的強(qiáng)制力，但通過(guò) 家族、鄰里和親朋好友的輿論監(jiān)督，往往迫使人們?nèi)豚l(xiāng)隨俗，即使圣賢也莫能例外。忽視習(xí)俗因素而招致溝通失敗 的事例屢見不鮮。

一、 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來(lái)的誤解

—位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯。在保加利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的 事。因此，當(dāng)客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤?？腿死锱銮捎幸晃粊喼蘖魧W(xué)生。在他的 國(guó)度里，寧可撐死也不能以吃不下去來(lái)侮辱女主人。于是，他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心 忡忡的準(zhǔn)備了第四盤。結(jié)果，在吃這一盤的時(shí)候，那位亞洲留學(xué)生竟然撐的摔倒在地上。

—位德國(guó)工程師到日本去磋商合同問(wèn)題。在日本期間，他受到了熱情的接待。當(dāng)他提出自己的意見時(shí)，日本對(duì) 手微笑著頻頻點(diǎn)頭。他回國(guó)后滿懷希望地期待了3個(gè)星期，卻得到了完全出乎意料的回音一一他所提的意見，半數(shù)以 上遭到否決。他其實(shí)不知道，日本人的禮貌，絕不是同意的表示。

讓外國(guó)人驚異的是，日本人在宣布親朋好友的死訊時(shí)，有時(shí)也面帶微笑。原來(lái)，微笑對(duì)日本人而言，并不一定 表示愉快，也可以表示尷尬或哀戚。

由此可以聯(lián)想到六十多年前的一幕悲劇。1941年，日本特使與美國(guó)國(guó)務(wù)卿赫爾舉行最后一次會(huì)談時(shí)，參與會(huì)談 的美方人員看到日本特使的愉悅神情，都對(duì)未來(lái)的美日關(guān)系表示樂(lè)觀。誰(shuí)料沒過(guò)多久，便傳來(lái)了舉世震驚的日機(jī)突 襲珍珠港事件。難怪一些研究“非語(yǔ)言傳播〃的學(xué)者說(shuō)，如果當(dāng)年美國(guó)官方對(duì)“日本微笑”有深切地了解，那么珍 珠港事件或許不會(huì)發(fā)生。

二、 不同審美習(xí)俗帶來(lái)的沖突

導(dǎo)致彼此誤解的也可能是審美習(xí)俗的差異。一位美國(guó)男青年邀請(qǐng)一位中國(guó)女青年出游，為了取悅女友，他特地 買了一束潔白的菊花帶到她家。不料女青年的父親一見便勃然大怒，結(jié)果把他轟了出去，他卻不知道禍因所在。在 他看來(lái)，白色象征純潔無(wú)瑕，他選擇白色的花完全是出于一片好意。他壓根兒也不會(huì)想到，在中國(guó)，白色的花是吊 唁死者用的，只有在那樣的場(chǎng)合才是美的象征?，F(xiàn)在他將白花送給活人，在中國(guó)的父親看來(lái)，那是在詛咒他的女兒 短壽，當(dāng)然是不能容忍的。

審美習(xí)俗的深層是文化知識(shí)。奏一支美好的樂(lè)曲，音樂(lè)細(xì)胞多的人會(huì)聞樂(lè)起舞?？墒牵瑢?duì)于音樂(lè)細(xì)胞少的人來(lái) 說(shuō)，則視音樂(lè)為“絲弦之亂耳〃，再好的樂(lè)曲也是“對(duì)牛彈琴”。因此，不提高整個(gè)民族的文化素養(yǎng)和審美能力， 也會(huì)在一定方面造成溝通障礙。

三、 不同的時(shí)空習(xí)俗帶來(lái)的麻煩

北美洲人與拉丁美洲人在交談時(shí)會(huì)有不同的空間要求。在北美洲，如果談話對(duì)象是成年男子，談話內(nèi)容又是業(yè) 務(wù)聯(lián)系，那么雙方之間的合適距離大約為0.6米。這種距離在雞尾酒會(huì)的社交場(chǎng)合會(huì)縮短，但任何時(shí)候，如果近到 0.2?0.3米，就會(huì)使北美洲人感到不舒服。在拉丁美洲辦事機(jī)構(gòu)工作的北美洲人，甚至善于運(yùn)用路障法，即用一張 桌子或一臺(tái)打字機(jī)保駕，與當(dāng)?shù)厝吮３忠欢ǖ慕徽劸嚯x。而對(duì)拉丁美洲人來(lái)說(shuō)，0.6米的距離好像顯得太冷淡，太不 友好了。于是，他們會(huì)主動(dòng)接近談話對(duì)象，甚至無(wú)視北美洲人設(shè)置的禁區(qū)，如把身子探過(guò)桌子與人交談。這樣，在 空間處理方式上會(huì)引起緊張。據(jù)說(shuō)，在空蕩的大廳里，一位拉丁美洲人和一位北美洲人不需要分工協(xié)作便可能會(huì)橫 貫整個(gè)大廳。這種挪動(dòng)是由于北美洲人須要保持交談的距離而一點(diǎn)點(diǎn)不斷退后。而他的拉丁美洲伙伴則試圖維持他

的習(xí)慣交談距離而亦步亦趨。結(jié)果形成了這樣的現(xiàn)象：北美洲人退一步，拉丁美洲人就上一步，直至北美洲人因墻 壁的阻擋無(wú)法再退為止。

北美洲人與拉丁美洲人對(duì)交談的時(shí)間要求也不同。北美洲入講究效率，他們把討論看成是達(dá)成某種協(xié)議的工 具，總是試圖從主要問(wèn)題著手，開門見山，刪繁就簡(jiǎn)，重視的是討論結(jié)果。而拉丁美洲人則更重視討論中的禮節(jié)性 舉動(dòng)，認(rèn)為討論的速度無(wú)關(guān)緊要。他們認(rèn)為，交往對(duì)象應(yīng)該是朋友而不是陌生人。因此，當(dāng)他必須與陌生人有生意 上的往來(lái)時(shí)，就必須耗費(fèi)時(shí)日來(lái)與對(duì)方建立起朋友關(guān)系。不了解其中原因的歐美人，很可能與他們永遠(yuǎn)無(wú)法做成一 筆買賣。拉丁美洲人也不習(xí)慣于太嚴(yán)格的準(zhǔn)時(shí)約會(huì)。如果因?yàn)槟撤N原因讓對(duì)方等久了，他們一般不認(rèn)為有認(rèn)真解釋 的必要，只是略微表示一下歉意就心安理得了，不像北美洲人那樣，把遲到看做靠不住的表現(xiàn)。如果不了解這種差 異，以同一種時(shí)間觀念為標(biāo)準(zhǔn)去判斷不同習(xí)慣的人，是會(huì)大錯(cuò)特錯(cuò)的。

由此可見，僅學(xué)習(xí)一個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言是不夠的。如果你想進(jìn)行一次愉快的訪問(wèn)，就要盡可能地了解東道國(guó)的禮節(jié) 和風(fēng)俗。例如，一個(gè)去印度訪問(wèn)的人最好記住，那兒的人們認(rèn)為在餐桌上用左手傳遞食物是很不禮貌的，他們認(rèn)為 左手是用來(lái)洗澡的；同時(shí)，那兒的人還用搖頭表示“是”，用點(diǎn)頭表示“不"。所以、，我們對(duì)這些了解得越多，溝 通時(shí)越得心應(yīng)手。獲取上述知識(shí)的最佳捷徑是閱讀民俗學(xué)著作，那里廣泛收集著各個(gè)不同民族的不同習(xí)俗趣聞。

第三節(jié)? ?觀念障礙

觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀而成，是一定社會(huì)條件下人們接受、信奉并用以指導(dǎo)自己行動(dòng)的 理論和觀點(diǎn)。

觀念本身是溝通的內(nèi)容之一，同時(shí)又對(duì)溝通有巨大的影響作用。有的觀念是促進(jìn)溝通的強(qiáng)大動(dòng)力，有的觀念則 是阻塞溝通的絆腳石。因此，在消除語(yǔ)言和習(xí)俗的障礙后，有必要進(jìn)一步注意觀念障礙。

一、 封閉觀念排斥構(gòu)通

封閉觀念根源于小農(nóng)經(jīng)濟(jì)。小農(nóng)世世代代在一塊土地上耕種，自給自足。簡(jiǎn)單勞動(dòng)只憑經(jīng)驗(yàn)和力氣，不需要分 工協(xié)作，沒有豐富的社會(huì)聯(lián)系，決定了他們必然怡然于桃花源式的生活方式，固守于“雞犬之聲相聞，老死不相往 來(lái)"的自我封閉觀念之中。這種觀念反對(duì)競(jìng)爭(zhēng)與冒尖，必然不尊重科學(xué)，抑壓人才，排斥知識(shí)溝通。

取代封閉觀念的應(yīng)該是開放觀念，這是時(shí)代的要求。一位當(dāng)今科學(xué)家指出：“只有在同外界進(jìn)行連續(xù)信息交往 的條件下，入們才能長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行正常思考。同外界完全隔絕，這是喪失理智的開始?！爆F(xiàn)在整個(gè)世界已經(jīng)連成一個(gè) 彼此開放的系統(tǒng)，任何國(guó)家都是其中不可分割的一部分，只有突破小生產(chǎn)的狹隘眼界才能跟上時(shí)代的步伐。實(shí)行對(duì) 外開放，就是要擴(kuò)大眼界，在空間上面向世界，在時(shí)間上面向未來(lái)，清醒地認(rèn)識(shí)我們今天究竟是在什么條件下進(jìn)行 現(xiàn)代化建設(shè)，以便在自力更生的基礎(chǔ)上吸取別國(guó)的先進(jìn)的東西，取天下之長(zhǎng)補(bǔ)一國(guó)之短，躋身于世界競(jìng)爭(zhēng)之列。

二、 僵化觀念窒息溝通

僵化觀念即把某種認(rèn)識(shí)凝固化、神圣化、奉為永恒真理的觀念，是一種靜止的觀點(diǎn)。其標(biāo)志有：

1.唯經(jīng)典

誤把經(jīng)典理論當(dāng)做包治百病的靈丹妙藥，不管遇到什么問(wèn)題，都到經(jīng)典著作中找現(xiàn)成答案，如果實(shí)踐與理論發(fā) 生矛盾，就削足適履，用理論來(lái)裁剪實(shí)踐。由于兩眼只盯著本本，就看不到新鮮實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)材料，也聽不到群眾的強(qiáng) 烈呼喚，堵塞了信息溝通的渠道，實(shí)際上是中止了新思想的溝通。我們進(jìn)入社會(huì)主義的最初二十多年就吃過(guò)一心按 照馬克思的設(shè)想來(lái)構(gòu)筑社會(huì)主義大廈，對(duì)國(guó)內(nèi)外的改革呼聲聽不進(jìn)、看不慣的苦頭，使社會(huì)主義初級(jí)階段的現(xiàn)代化

?

建設(shè)走了一段彎路。十一屆三中全會(huì)以來(lái)，我們克服了本本主義，思想溝通重新活躍起來(lái)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐和探索，確定 了一條建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義現(xiàn)代化光明之路。

2. 唯權(quán)威

古希臘哲學(xué)家畢達(dá)哥拉斯提出“萬(wàn)物皆數(shù)''的命題，認(rèn)為一切都可以用整數(shù)或整數(shù)比來(lái)表達(dá)。他的一位弟子通 過(guò)嚴(yán)格的邏輯推演，發(fā)現(xiàn)等腰直角三角形的斜邊和直角邊并不構(gòu)成整數(shù)比。這一發(fā)現(xiàn)對(duì)畢達(dá)哥拉斯學(xué)派的打擊太大 了，因?yàn)槌Ｒ姷木€段尚且不能表達(dá)為“數(shù)"，哪里還談得上“萬(wàn)物皆數(shù)”呢？這個(gè)矛盾后來(lái)由于引進(jìn)“無(wú)理數(shù)”概 念而得到了解決。但當(dāng)時(shí)畢達(dá)哥拉斯學(xué)派為了維護(hù)權(quán)威的理論，長(zhǎng)期封鎖了這個(gè)證明，從而一度窒息了數(shù)學(xué)的發(fā) 展。封鎖新思想，是僵化觀點(diǎn)的必然所為。

3. 大一統(tǒng)

董仲舒的“罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)"造成我國(guó)一千多年的思想禁錮?！拔幕蟾锩?#34;中關(guān)于“無(wú)產(chǎn)階級(jí)專政下繼 續(xù)革命的理論"也嚴(yán)重束縛了人們的頭腦，使新中國(guó)蒙受了重大災(zāi)難。歷史證明，搞“大一統(tǒng)"，就不會(huì)有真正的 思想溝通。毋庸諱言，在意識(shí)形態(tài)方面，我們必須堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想的指導(dǎo)，但同時(shí)也必須堅(jiān)持在此指導(dǎo) 下的“百花齊放、百家爭(zhēng)鳴”。如果只講“一"，不講后面的“多"，新思想就不會(huì)繁榮，馬克思主義也得不到真 正的堅(jiān)持和發(fā)展。

克服僵化觀念，首先必須樹立實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，堅(jiān)持把實(shí)踐作為檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中堅(jiān)持、檢驗(yàn)和 豐富科學(xué)理論。在實(shí)踐的基礎(chǔ)上，還必須樹立積極進(jìn)取的觀點(diǎn)，勇于探索，勤于溝通，不斷開拓新境界。

三、極端觀念破壞溝通

日常生活中經(jīng)常遇到這種情況：爭(zhēng)論雙方都只是抓住對(duì)方在溝通過(guò)程中的某一環(huán)節(jié)、方面或特性，各執(zhí)一端， 彼此否定，誰(shuí)也聽不進(jìn)對(duì)方的意見，結(jié)果是誰(shuí)也說(shuō)服不了誰(shuí)。在物理學(xué)中爭(zhēng)論很久的，究竟光是粒子還是波的問(wèn)題 就是一例。一派根據(jù)光在運(yùn)動(dòng)中具有粒子的特性，認(rèn)為光是粒子，不是波；而另一派則根據(jù)光的波動(dòng)性表現(xiàn)，斷言 光是波，不是粒子。其實(shí)，粒子和波都是光在運(yùn)動(dòng)中的真實(shí)表現(xiàn)，光具有波粒二象性。兩派長(zhǎng)期難以溝通融合，是 極端觀念在中間作梗。

美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名律師尼爾倫伯格認(rèn)為：“一場(chǎng)成功的談判，每一方都是勝者。” “應(yīng)該把談判看做一 項(xiàng)合作的事業(yè)。如果雙方能在一個(gè)合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行談判，那就有可能使他們深明大義，為實(shí)現(xiàn)利益均沾的目標(biāo)而 努力。”而談判的破裂，往往是由于至少一方看不到這一點(diǎn)，在利益問(wèn)題上只顧自己一方，過(guò)分苛求對(duì)方造成的。 極端的要求是談判成功的最危險(xiǎn)隱患。在絕對(duì)不相容的思維對(duì)立中，總是會(huì)使溝通半途夭折。

觀念的深層結(jié)構(gòu)是思維方式，即世界觀問(wèn)題。封閉觀念是孤立思維模式的表現(xiàn)，僵化觀念是靜止思維模式的表 現(xiàn)，極端觀念是非矛盾思維模式的表現(xiàn)，三者歸結(jié)為一點(diǎn)，即形而上學(xué)的思維方式。因此，克服溝通的觀念障礙的 根本途徑是加強(qiáng)唯物辯證法世界觀的修養(yǎng)，牢固樹立聯(lián)系的觀念、發(fā)展的觀念和矛盾的觀念。

第四節(jié)? ?角色障礙

“角色〃一詞按其原意是指演員在戲劇舞臺(tái)上依據(jù)劇本所扮演的某一特定人物的專門用語(yǔ)。在社會(huì)學(xué)中，是指 每個(gè)人作為社會(huì)的一分子，在社會(huì)大舞臺(tái)中扮演的角色，都得按照社會(huì)對(duì)這些角色的期待和要求，服從社會(huì)行為規(guī) 范。這些期待、要求和規(guī)范也是共性和個(gè)性的統(tǒng)一。既有對(duì)各種角色的普遍要求，同時(shí)又有對(duì)不同角色的特殊要 求。例如，作為父母角色，至少要求關(guān)心愛護(hù)子女；而作為子女角色，又被要求尊老愛幼。對(duì)違背這些規(guī)范的行

為，像父母虐待子女或子女虐待老人的越軌行為，社會(huì)不僅要通過(guò)輿論來(lái)進(jìn)行道德譴責(zé)，必要時(shí)還要訴諸法律來(lái)加 以制裁。

擔(dān)當(dāng)不同的社會(huì)角色，如果缺乏明智性或陷入盲目性，則往往會(huì)因缺少共同語(yǔ)言而引起溝通困難。

一、 年齡不同可能形成“代溝”

—個(gè)小學(xué)生在家里把父母準(zhǔn)備送入的一盒蛋糕打開吃了幾塊。父母知道后大為惱火，感到孩子養(yǎng)成私自拿東西 的習(xí)慣，后果嚴(yán)重，于是狠狠責(zé)備了孩子。這時(shí)奶奶走過(guò)來(lái)，當(dāng)著孩子的面把做父母的狠狠地罵了一通，理由是貪 吃乃人之天性，小孩子沒有什么可指責(zé)的。結(jié)果，做父母的和做奶奶的對(duì)孩子的角色規(guī)范發(fā)生了爭(zhēng)吵。

類似情況當(dāng)然不限于家庭，也頻頻出現(xiàn)于群體和社團(tuán)中，西方的社會(huì)學(xué)家把懸殊的年齡差距之間的溝通困難稱 為“代溝''。

在現(xiàn)實(shí)生活中，“代溝"是不容否認(rèn)的。例如，老罵少：愛穿是資產(chǎn)階級(jí)思想；少講老：“臨死前還舍不得點(diǎn) 燈"，是“守財(cái)奴"。又如，現(xiàn)在的青年人不習(xí)慣于“聽命從事”，而希望開拓創(chuàng)新。有人就認(rèn)為他們“虛、空、 浮"，缺少淳樸莊嚴(yán)、埋頭苦干的精神。再如，青年人渴望求知求學(xué)，自覺讀書，一擲千金都在所不惜。但有人卻 說(shuō)他們是好高騖遠(yuǎn)，這山望著那山高。還如，現(xiàn)在的青年人橫向聯(lián)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各類松散的自發(fā)性群體到處出現(xiàn)， 形成了全方位的社會(huì)交往熱。但有人就是看不慣，以為現(xiàn)在的青年人不穩(wěn)重、趕時(shí)髦、不務(wù)正業(yè)。青年人對(duì)此很不 滿意，發(fā)出理解萬(wàn)歲的心聲。其實(shí)，青年人對(duì)老一輩也缺乏理解，往往把老一輩的豐富經(jīng)驗(yàn)說(shuō)成是“思想僵化”， 把老一輩的正確忠告看做“保守主義的繩索”，因而也曾刺傷了老一輩的心。

在大目標(biāo)一致的前提下，代與代之間的差異絕不是不可逾越的鴻溝，只要冷靜思索、彼此尊重，就一定能架起 相互體諒的橋梁，使新、老兩代人加強(qiáng)溝通，共同填平由年齡因素造成的壕溝，真正擰成一股勁。

二、 職業(yè)不同可能形成“行溝"

社會(huì)分工是眼下的既定事實(shí)。由分工而產(chǎn)生的千差萬(wàn)別的職業(yè)，也為溝通障礙增加了可能的條件。

成本會(huì)計(jì)人員認(rèn)為非常重要的數(shù)學(xué)，技術(shù)人員可能漫不經(jīng)心。同樣，技術(shù)人員如饑似渴地收集的那些資料，對(duì) 成本會(huì)計(jì)人員則意義不大甚至毫無(wú)意義。制藥廠的生物化學(xué)家有了新的發(fā)現(xiàn)，如果他仍采用生物化學(xué)的語(yǔ)言把自己 的成果傳送給臨床醫(yī)師的話，那么可能會(huì)延緩一種新藥的問(wèn)世。因?yàn)榕R床醫(yī)師很可能不懂那種專業(yè)語(yǔ)言而將那份成 果報(bào)告“完璧歸趙”。這種狀況猶如“秀才碰到兵，有理說(shuō)不清”，令人想起“隔行如隔山“的俗話。

還有些同志長(zhǎng)期在一個(gè)部門工作，禁錮在一個(gè)小圈子里，聽的是一家之言、觀的是一家之情、議的是一家之 事。存在決定意識(shí)。日久天長(zhǎng)、耳濡目染，腦子里就只想他那個(gè)部門的利益。一旦有了分歧，自然公說(shuō)公有理，婆 說(shuō)婆有理，各執(zhí)一端，互不相讓。入們謂之“行溝"。

打破“行溝"最有效的方法是各自換一個(gè)位置想一想、調(diào)個(gè)角度看一看，把行外人變成行內(nèi)人，彼此體驗(yàn)了， 溝通起來(lái)就顧大局、講風(fēng)格了。

三、 地位不同可能形成“位溝”

由于地位的差距，下級(jí)怕得罪上級(jí)，向上級(jí)反映情況往往有“打埋伏”現(xiàn)象，報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息的虛假。 還有的是上級(jí)不深入下級(jí)，有的上級(jí)愛擺架子、發(fā)號(hào)施令，甚至對(duì)下級(jí)動(dòng)輒嚴(yán)厲訓(xùn)斥。這樣，很容易使一部分人對(duì) 上級(jí)采取特別敬畏的態(tài)度，保持接受指示的姿勢(shì)，致使溝通場(chǎng)所與辦公室的氣氛無(wú)異，阻塞了上下級(jí)之間意見的交 流和感情的傳遞，表面看起來(lái)溝通關(guān)系密切，實(shí)際上信息不真、不多，上下級(jí)之間陌如路人。

克服地位障礙的關(guān)鍵，是干部轉(zhuǎn)變作風(fēng)。首先要增強(qiáng)民主意識(shí)，確實(shí)把群眾當(dāng)成主人翁看待，認(rèn)真聽取他們的

?

意見，鼓勵(lì)提出批評(píng)意見，以集中群眾智慧，發(fā)揮溝通效力。其次要破除優(yōu)越感，與群眾打成一片，當(dāng)好人們的公 仆。只有得到群眾的信賴和尊重，才能聽到群眾的心里話。領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)十分重視領(lǐng)導(dǎo)的溝通能力，要求領(lǐng)導(dǎo)干部在與 群眾的談話中做到“八個(gè)善于”，即善于激發(fā)下級(jí)講話的愿望、善于啟發(fā)下級(jí)講真情實(shí)話、善于抓住重要問(wèn)題、善 于掌握批評(píng)的分寸、善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情、善于克制自己且避免沖動(dòng)、善于對(duì)付談話中的停頓、善于把談 話中的公事和私事分開?？偟膩?lái)說(shuō)，就是要放下領(lǐng)導(dǎo)架子、堅(jiān)持熱情態(tài)度、加強(qiáng)民主意識(shí)、提倡討論方式。

思想政治工作曾在戰(zhàn)爭(zhēng)年代發(fā)揮過(guò)巨大威力，思想政治工作者因此被群眾看成是值得信賴的良師益友。與自己 的工作對(duì)象建立一種感情與心靈的對(duì)位效應(yīng)，并創(chuàng)造一種和諧、寬松、融洽的交心氣氛，才能消除虛幻的地位差 距，在感情上變溝通“絕緣體”為溝通“良導(dǎo)體”，真正達(dá)到思想政治工作的積極效果。

消除角色障礙的最佳辦法是設(shè)身處地去扮演溝通對(duì)手的角色。例如，讓售貨員扮演顧客，讓他在買東西時(shí)體驗(yàn) 顧客的難處，體驗(yàn)在售貨員冰冷面孔前的憤怒，以改變他對(duì)顧客的不良態(tài)度。再如，讓護(hù)士扮演一個(gè)病人，整天躺 在床上，體驗(yàn)病人的憂郁情緒，以加深對(duì)病人的同情心。處在較低發(fā)展階段的孩子是不大考慮接收者的情況，多半 是把自己感興趣與能了解的信息發(fā)布出去，溝通效果往往極差。有經(jīng)驗(yàn)的溝通者會(huì)站在溝通對(duì)手的立場(chǎng)上，理智的 考慮對(duì)方的需要和興趣，有選擇地按照最佳方式發(fā)布，輸送使對(duì)方能接收的信息，從而也使自己在理解對(duì)方中不知 不覺地靠近對(duì)方，把溝通引向深入。

第五節(jié)? 輿論障礙

輿論障礙主要是指不健康的輿論一一流言和謠言，它們是溝通領(lǐng)域里的大敵，溝通者雙方應(yīng)千方百計(jì)地排除它 們的干擾。

一、 流言的特點(diǎn)和危害

流言是指提不出任何信得過(guò)的確切根據(jù)，由人們相互傳播的一種越傳離事實(shí)越遠(yuǎn)的消息、，亦稱無(wú)根之言。謠言 和流言的區(qū)別僅僅在于動(dòng)機(jī)不同。謠言一般心懷惡意、純屬捏造、散布蠱惑人心的假消息、；而流言則往往由無(wú)意的 訛侍所致。流言往往包含謠言和失真了的誤傳。

謠言雖然是一種不真實(shí)的消息，但它傳播的速度和廣度驚人，而且越傳越離奇，一直可以傳播得面目全非。美 國(guó)心理學(xué)家阿爾波特曾提出3個(gè)概念描述訛傳的原因：一是磨尖，即傳播者對(duì)于傳播給他的信息斷章取義，使之具有 吸引力，增加進(jìn)一步傳播的可能；二是削平，即把傳播給他的消息中的某些情節(jié)重新安排，使之故事性加強(qiáng)，易于 向別人轉(zhuǎn)述；三是同化，即傳播者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)得到的信息加以潤(rùn)色，使之更加符合他的性格特點(diǎn)。這樣， 流言經(jīng)過(guò)的中介越多，內(nèi)容變化越大，信息的失真度按幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，往往以假亂真。古代曾傳說(shuō)過(guò)這樣的故事： 某農(nóng)民犁死一條蚯蚓，在村里傳來(lái)傳去，變成殺死了一條小蛇；再傳到村外，就變成殺死碗口般粗的大蛇。

流言是溝通中的一種傳染病，它們是干擾健康的社會(huì)輿論。一般地說(shuō)，在文明安定的社會(huì)里，群眾可以從許多 正當(dāng)渠道獲得他們所需要的信息，平時(shí)流言較少，而在社會(huì)發(fā)生劇烈變動(dòng)的環(huán)境中，流言就會(huì)興盛起來(lái)，從而增加 社會(huì)輿論的混亂情緒。在那種環(huán)境中，經(jīng)?？梢钥吹絻煞N輿論消息互相競(jìng)爭(zhēng)。一方面是由政府、團(tuán)體控制的宣傳媒 介所傳播的已經(jīng)證實(shí)的消息；另一方面是未經(jīng)證實(shí)的口耳相傳秘密的或公開的消息。當(dāng)流言廣為流傳時(shí)，就會(huì)形成 —種社會(huì)力量，給人增加精神負(fù)擔(dān)和心理壓力，影響人的情感方式和行為方式，造成嚴(yán)重的消極影響。俗話 說(shuō)：“眾口鑠金” “謠言殺人” “千夫所指，無(wú)病可死"，就是指流言的危害性。

二、 流言產(chǎn)生的原因

］流言能滿足某些私欲

流言會(huì)為人所轉(zhuǎn)述，同時(shí)，借著敘述者的情緒，流言本身的情緒色彩得到同步增強(qiáng)。某一流言的迅速傳播，表 明流言制造者和傳播者之間，有共同的情緒。

2. 流言能提供某些表現(xiàn)情緒的機(jī)會(huì)

例如，一個(gè)職工厭惡某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)又不敢進(jìn)行攻擊，怕直接影響自己的晉升與前途。當(dāng)這個(gè)職工聽到一些有 損于這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)形象的流言時(shí)，會(huì)感到一種心理上的補(bǔ)償。他會(huì)抓住這個(gè)發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)，對(duì)流言的傳播推波助瀾。

3. 流言能使人得到某些自我安慰

有些流言的傳播是由于人們的焦慮心理引起的。一個(gè)處在緊張和憂慮狀態(tài)的人，最容易抓住一些對(duì)他有利的流 言，自我陶醉于一些自己所向往的事實(shí)中，求得感情上的短暫的輕松愉快。

4. 流言是缺乏信息和信息不清的必然產(chǎn)物

這是因?yàn)槿藗冇幸环N希望了解真實(shí)信息的愿望，如果得到的信息過(guò)少，就會(huì)感到不安，從而產(chǎn)生心理上的需 要。

三、流言的消除

要消除流言對(duì)社會(huì)溝通的干擾，至少應(yīng)進(jìn)行如下努力：

第一，改善人際關(guān)系，形成感情融洽、彼此信任、互相關(guān)心、協(xié)調(diào)一致的群體氣氛和社會(huì)環(huán)境。尤其是領(lǐng)導(dǎo)要 關(guān)心群眾的切身利益，不說(shuō)假話、空話、大話，多辦實(shí)事，切實(shí)幫助群眾解決實(shí)際困難。寬松和諧的群體與社會(huì)不 易產(chǎn)生對(duì)立情緒，不可能發(fā)生利用流言互相攻擊的現(xiàn)象，因?yàn)闆]有滋生流言的心理土壤。

第二，加強(qiáng)民主建設(shè)，使每個(gè)成員在經(jīng)濟(jì)、政治、思想及社會(huì)生活的各方面都有機(jī)會(huì)充分地發(fā)表意見，讓傳播 流言的“秘密通道” “神秘方式”無(wú)用武之地。這就要建立正常的民主生活制度，廣開言路，提倡講心里話。

第三，保證正常信息傳播渠道的暢通，完善信息聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)，多傳播群眾關(guān)心的信息。要在不泄露國(guó)家機(jī)密的 前提下增加信息透明度，公開一些必要的消息、，以杜絕流言的“資料來(lái)源”。

第四，注重流言控制。對(duì)流言的控制基本上采用辟謠、懲處和補(bǔ)救3種方法中的任何一種，或是幾種同時(shí)并用。 用來(lái)相互增強(qiáng)制止謠言擴(kuò)散的力量，揭露謠言的真相，打擊謠言制造者，同時(shí)對(duì)一些無(wú)消極作用的流言進(jìn)行引導(dǎo)， 使之向健康的輿論方向轉(zhuǎn)化。

第六節(jié)? 心理障礙

現(xiàn)實(shí)的溝通活動(dòng)經(jīng)常被人的認(rèn)知、情感和態(tài)度等心理因素所左右，有些心理狀態(tài)常對(duì)社會(huì)溝通造成障礙。

一、認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙

入的行為無(wú)不依賴于一定的假設(shè)。我們把鈔票付給售貨員時(shí)，已經(jīng)假設(shè)他就會(huì)給我們商品和找零錢。我們寄出 訂閱單，是假設(shè)自己將會(huì)得到報(bào)紙雜志。由于這些假設(shè)是習(xí)以、為常的，因而我們通常并不覺察，可把這種下意識(shí)的 假設(shè)稱為隱蔽的假設(shè)。

不恰當(dāng)?shù)碾[蔽假設(shè)會(huì)帶來(lái)溝通中的茫然狀態(tài)。如果有人問(wèn)你：“7月4日是什么日子？ ”你也許不知道如何回答 是好。因?yàn)槌ＷR(shí)告訴你，7月4日不過(guò)是7月3日和7月5日之間的一天。但你又假設(shè)，7月4日是美國(guó)的獨(dú)立日，那人是 否在打聽關(guān)于美國(guó)獨(dú)立日方面的問(wèn)題？甚至你還假設(shè)，這一天對(duì)他或?qū)δ愣杂刑厥獾囊饬x等。當(dāng)然，這是一種短 暫的茫然現(xiàn)象，只要增加溝通次數(shù)很快就能弄清問(wèn)題。比較麻煩的是有些假設(shè)會(huì)引起溝通雙方的誤解。在談判中常常由于雙方誤解了對(duì)方的意圖或事實(shí)真相而浪費(fèi)大量時(shí)間。曲解的原因，就在于一方或雙方鉆進(jìn)了隱蔽假設(shè)的牛 角尖而不能自拔，且又毫無(wú)覺察。陷入困境的談判有時(shí)就是這樣造成的。日常生活中的意見沖突也往往是隱蔽假設(shè) 的不同在作怪，而調(diào)解者的有效作用，往往就在于能準(zhǔn)確無(wú)誤地使雙方了解事實(shí)真相，消除偏見。在溝通過(guò)程中， 時(shí)時(shí)注意檢查自己的各種假設(shè)的真假并對(duì)對(duì)方的假設(shè)作出正確預(yù)測(cè)是十分必要的。

在間接溝通中，作為中介主體的認(rèn)知不恰當(dāng)往往是信息傳送走樣的直接原因。例如，某車間主任了解情況后， 對(duì)生產(chǎn)組長(zhǎng)說(shuō)：“某某工作情況基本上不錯(cuò)，但有些方面還可進(jìn)一步改進(jìn)?！倍@位組長(zhǎng)改進(jìn)工作心切，認(rèn)為“基 本上不錯(cuò)‘’這一點(diǎn)說(shuō)與不說(shuō)沒什么關(guān)系，因而便對(duì)那個(gè)職工如此傳遞：“車間主任認(rèn)為你的工作要改進(jìn)，比如某某 方面?！苯Y(jié)果這位工作比較好的職工情緒受到了影響。這樣，車間主任原來(lái)輸出的信息被生產(chǎn)組長(zhǎng)按照自己的理 解“加工‘’刪改了，使溝通結(jié)果適得其反。

克服認(rèn)知方面障礙的唯一途徑是加強(qiáng)辯證唯物主義修養(yǎng)，樹立一切從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是的觀點(diǎn)，時(shí)時(shí)防止主 觀隨意性，警惕以主觀判斷推測(cè)對(duì)方意圖，把無(wú)中生有的“言外之意” “弦外之音”強(qiáng)加給對(duì)方，以免歪曲事實(shí)、 產(chǎn)生誤會(huì)、阻礙溝通。

二、 情感失控導(dǎo)致溝通障礙

入總是帶著某種情感狀態(tài)去參加溝通活動(dòng)的。在某些情感狀態(tài)下，人們?nèi)菀孜胀饨绲男畔?。而在另_些情感 狀態(tài)下，信息就很難傳輸。如果不能有效地駕馭情感，就會(huì)妨礙正常的溝通。

例如，不能擺脫心情壓抑狀態(tài)的人大多數(shù)表現(xiàn)出孤僻、不愿與人交往的傾向。這部分人在公共場(chǎng)合很少說(shuō)話， 對(duì)別人的話不感興趣，對(duì)某些信息甚至有厭惡感。

又如，感情沖動(dòng)時(shí)往往不易聽進(jìn)不同意見?！度龂?guó)演義》中的劉玄德一向?qū)χT葛亮言聽計(jì)從，但在關(guān)羽被害后 則一反常態(tài)，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結(jié)果被火燒連營(yíng)七百里地，氣死在白帝城。在現(xiàn)實(shí)生活中，感情沖動(dòng) 現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。一些人言語(yǔ)不合，就怒目而視、唇槍舌劍，根本容不得對(duì)方意見，甚至拳腳相加。

再如，情緒偏頗。像驕傲情緒、急躁情緒等也束縛溝通。

三、 態(tài)度不恰當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙

態(tài)度是人對(duì)某種對(duì)象的相對(duì)穩(wěn)定的心理傾向。除認(rèn)知成分、情感成分外，態(tài)度還包括行為成分。凡以恰當(dāng)?shù)恼J(rèn) 知、健康的情感支配行為的心理傾向，就是科學(xué)的態(tài)度。反之，則是非科學(xué)的不端正的態(tài)度。態(tài)度不正確，也不能 有理想的溝通效果。

心理學(xué)研究曾用實(shí)驗(yàn)證明，迷信權(quán)威會(huì)帶來(lái)溝通判斷的錯(cuò)誤。美國(guó)心理學(xué)系大學(xué)生做過(guò)這樣的實(shí)驗(yàn)：在開始講 課前，教授給學(xué)生們介紹了一位客人，說(shuō)：“這位是斯密特先生，他是世界著名的化學(xué)家，我們特邀他來(lái)美國(guó)研究 某些物質(zhì)的物理和化學(xué)性能。”然后，這位斯密特先生用德語(yǔ)向?qū)W生講，他正在研究一種新發(fā)現(xiàn)的物質(zhì)的性能，這 種物質(zhì)的擴(kuò)散非常快，以至于人們刖刖嗅到它的氣味就立刻消失了。然后，他從皮包里拿出一個(gè)裝有液體的小玻璃 管，說(shuō)：“我一打開試管，這種物質(zhì)立即會(huì)蒸發(fā)出來(lái)。這是一種無(wú)害氣味，如同我們廚房的瓦斯一樣。這一點(diǎn)點(diǎn)樣 品具有極其強(qiáng)烈的刺鼻氣味，你們很容易嗅到，請(qǐng)大家一聞到氣味就立即舉起手來(lái)?！彼蜷_試管后不一會(huì)兒，從 第一排到最后一排，所有的學(xué)生都舉起了手。

事后，心理學(xué)教授向全班同學(xué)講，這位斯密特先生不是別人，就是德語(yǔ)教研室的一位教師。所謂具有強(qiáng)烈刺鼻 氣味的物質(zhì)，不過(guò)是普通的蒸餾水而已。實(shí)驗(yàn)證明，迷信權(quán)威往往會(huì)使人接受虛假信息，這是溝通的大忌。

實(shí)驗(yàn)還證明，愛面子也會(huì)造成判斷失誤。心理學(xué)家選用一瓶燒酒、一瓶薄荷油和一瓶鹿蹄草，讓被試驗(yàn)者把每瓶都聞一下，仔細(xì)辨別每個(gè)瓶子中的氣味。隨后，他讓每人再輪流聞一次10個(gè)瓶子，要被試驗(yàn)者從這10個(gè)瓶子中辨 別出刖才所聞過(guò)的那3種氣味來(lái)。實(shí)驗(yàn)的目的聲稱是鑒定每個(gè)人感覺的靈敏程度如何。由于被試驗(yàn)者都想爭(zhēng)取在這次 感覺靈敏度的鑒定中獲得最好的效果，結(jié)果在100個(gè)女性中，有48人報(bào)告說(shuō)她聞出了3種氣味；而在100個(gè)男性中，有 37人報(bào)告說(shuō)他也聞出了 3種氣味，但是由于自己傷風(fēng)感冒，所以不能精確地判斷到底哪一個(gè)瓶子里是哪一種氣味。其 實(shí)，10個(gè)瓶子裝的是一樣的清水。一般人在聞第一瓶、第二瓶時(shí)不容易受欺騙，但越往后越不能抵制誘惑，當(dāng)一直 聞到第八瓶時(shí)可以說(shuō)達(dá)到了錯(cuò)誤的最高點(diǎn)。

在消除溝通的心理障礙的研究中，以加拿大柏恩博士的相互作用分析理論最有影響，在國(guó)內(nèi)外被普遍地應(yīng)用。 柏恩的理論認(rèn)為：人的性格由父母、成人、兒童（parents adult、child） 3種心理狀態(tài)構(gòu)成，所以簡(jiǎn)稱為PAC分析 理論。其中，P狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)雅感為標(biāo)志，表現(xiàn)為令人難以、容忍的家長(zhǎng)作風(fēng)和命令式口氣；C狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無(wú) 常為標(biāo)志，表現(xiàn)為事無(wú)主見，要么感情沖動(dòng)，要么絕對(duì)盲從；A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，表現(xiàn)為慎思明斷、尊重別 人,講起話來(lái)總是商量式的，不受P、C心理狀態(tài)的干擾。在一個(gè)人的性格結(jié)構(gòu)中，哪種心理狀態(tài)占優(yōu)勢(shì)，在溝通中 就會(huì)出現(xiàn)哪種狀態(tài)的特點(diǎn)。于是，個(gè)體間的溝通會(huì)出現(xiàn)10種情況，即PP與PP, AA與AA, CC與CC, PC與CP, CA與AC, PA與AP, PC與AA, CP與AA, PC與PC, CP與CP交流型。這10種類型又可分為平行型（前3種）與交叉型（后7種）兩大 類。由于A狀態(tài)的思考符合理智和邏輯，而P和C狀態(tài)對(duì)客觀世界的感受和反應(yīng)往往并不一致。因此，最理想的相互作 用是皿，即“成人刺激''和“成人反應(yīng)”；接下來(lái)是有A狀態(tài)參與的各種交流型；而沒有A狀態(tài)的交流型往往會(huì)使 信息交流中斷或發(fā)生沖突，如PC對(duì)CP交叉型交流。具體如圖5-1所示。

甲：我希望能提升。

乙：你連目前任務(wù)都完不成，還談什么提升？

溝通立刻中斷。

立刻發(fā)生沖突。

甲：你再擠過(guò)來(lái)我就不客氣了！

乙：就擠你，你敢怎么樣？

立刻發(fā)生沖突。

最重要的是培養(yǎng)A的心理狀態(tài)。

“組織"一詞，按希臘文的原來(lái)含義是“和諧、協(xié)調(diào)”的意思。不過(guò)在不同的時(shí)代，人們對(duì)組織的理解并不相 同?，F(xiàn)代的組織概念揭示，組織是由若干“系統(tǒng)"所組成的、開放的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)。像一個(gè)人要協(xié)調(diào)與整合身體各 部分才能正常生存一樣，一個(gè)組織只有恰當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)與整合各個(gè)子系統(tǒng)及其與環(huán)境的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)自己的功能。而 衡量一個(gè)組織的優(yōu)劣，很重要的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是看其能否有效地組織內(nèi)外溝通。反過(guò)來(lái)，不合理的組織結(jié)構(gòu)也是束縛溝 通的繩索。

一、層次過(guò)多造成信息失真

傳遞層次越多，失真的可能性越大。有人做過(guò)這樣的實(shí)驗(yàn)：章一張圖給第一個(gè)被試驗(yàn)者看，然后讓他根據(jù)記憶 重新畫出。將重畫的圖給第二個(gè)被試驗(yàn)者看后，也讓他根據(jù)記憶再畫一張。以此類推，傳到第四個(gè)人時(shí)，畫出的圖 與原樣相差甚大，其變化過(guò)程如圖5-3所示(從A到D)。

由圖5-3可以看到，每多傳遞一次，就會(huì)經(jīng)過(guò)濾而多發(fā)生一些變化。如果每個(gè)人傳遞中的保真率是0.95,經(jīng)過(guò)10 入傳遞以后的保真率僅約有0.6 (0.951°=0.598),經(jīng)過(guò)20人傳遞以后的保真率僅約有0.4 (0. 9510=0. 358),要是 經(jīng)過(guò)100人的連續(xù)傳遞，保真率只剩下0.06 (0. 95loo=O. 059)。可見，傳遞環(huán)節(jié)多會(huì)嚴(yán)重影響信息的真度，尤其是 口頭傳話的失真現(xiàn)象更嚴(yán)重。信息論中有申農(nóng)理論：信號(hào)=信息+噪聲。在傳話中，被傳聽到的信號(hào)是雜亂無(wú)章的， 有預(yù)定傳出的信號(hào)，也有笑聲、咳嗽聲和其他叫聲等，要靠感覺器官選擇、大腦判斷，方能排除噪聲，過(guò)濾出真正 的信息來(lái)，這是很難的事。中間環(huán)節(jié)一多，就更難做好，甚至有最后的信息和原來(lái)的信息相比面目全非或截然相 反。因此，在組織機(jī)構(gòu)上應(yīng)減少層次，減少信息傳遞環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)督管理，是保證溝通內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤的有效措施。

二、 機(jī)構(gòu)重疊造成溝通緩慢

機(jī)構(gòu)設(shè)置繁多，必然造成印章循環(huán)。某地一個(gè)規(guī)模不大的中外合資企業(yè)，從列項(xiàng)到簽約共蓋了 126枚圖章?；I建 開始后，仍然關(guān)卡重重，“圖章傳遞”根本沒有完。醫(yī)學(xué)上講，一個(gè)過(guò)分肥胖的人，反應(yīng)遲鈍、缺少活力，心臟承 受著重壓，血液循環(huán)與新陳代謝受阻，往往導(dǎo)致血管壞死和出現(xiàn)高血壓、動(dòng)脈硬化及冠心病等癥狀。圖章以百論 數(shù)，癥結(jié)在過(guò)分“肥胖〃的機(jī)構(gòu)。

三、 條塊分割造成構(gòu)通“斷路”

我國(guó)原有的經(jīng)濟(jì)體制是自然經(jīng)濟(jì)和超前產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的混合物，其經(jīng)濟(jì)組織基本上從屬于各級(jí)政權(quán)機(jī)構(gòu)。大到中央 各部、小到地方各局，都統(tǒng)管著數(shù)量眾多的企業(yè)。無(wú)論是中央集權(quán)，還是地方分權(quán)，都不能改變企業(yè)的從屬地位。 條塊與條塊之間，出于自身的利益，各自為政、各霸一方。這種組織系統(tǒng)，使企業(yè)之間在商品流通、技術(shù)交流和勞 力調(diào)配等方面，要想發(fā)生橫向的協(xié)作與聯(lián)系都需要經(jīng)過(guò)煩瑣的審批手續(xù)，取得主管部門的認(rèn)可。只要有一關(guān)通不 過(guò)，就不能實(shí)現(xiàn)溝通。條條分割、層層設(shè)卡、地方封鎖，嚴(yán)重地堵塞了企業(yè)之間共同聯(lián)合、自由溝通的渠道。所 以，這是一種僵化的缺少活力的經(jīng)濟(jì)體制。改革，就是要打破這種隔山隔水難來(lái)往的散沙狀態(tài)，架起彼此溝通的大 橋，變天塹為通途。

四、 渠道單一造成信息不足

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)，上下級(jí)的溝通關(guān)系大致如圖5-4所示，即最高一級(jí)向次一級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示；次一級(jí)又向 更次一級(jí)發(fā)布和下達(dá)命令。傳遞基本上是單方向的。由于組織結(jié)構(gòu)的安排對(duì)于從下往上提建議、商討問(wèn)題等途徑考 慮不周到，所以往往會(huì)出現(xiàn)信息不全面、組織的決策下屬不理解或不感興趣等問(wèn)題。

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現(xiàn)代組織提倡雙層的信息傳遞，即“聯(lián)接銷”式的組織形式，如圖5-5所示。這種組織形式把上級(jí)與次級(jí)、次級(jí) 與更次級(jí)分別看做一個(gè)單元(如圖中用虛線表示的部分)。假如有一個(gè)指示、命令和想法傳遞下來(lái)，每一個(gè)單元的 上下級(jí)人員可以相互商量和研究。這樣，信息就有一個(gè)雙層循環(huán)。A發(fā)出的指示給B,通過(guò)商談可馬上得到反饋，有助于對(duì)下層的了解和改進(jìn)工作。許多基層工作人員積極性不高，往往不是自身做不好，而是不了解工作結(jié)果及意 義。有了反饋信息，就可以使工作人員及時(shí)了解工作結(jié)果，自覺地進(jìn)行創(chuàng)造性工作。

為了加強(qiáng)上下溝通，許多單位研究設(shè)計(jì)了多種溝通渠道，如：通過(guò)正式組織向黨、團(tuán)、工會(huì)等渠道反映情況； 舉行民意測(cè)驗(yàn)，廣泛地收集意見；召開各種類型座談會(huì)；進(jìn)行家訪和談心；定期進(jìn)行上下對(duì)話，商討共同關(guān)心的問(wèn) 題等。

全面地克服溝通的組織障礙，有必要了解現(xiàn)代組織管理的有關(guān)要求。較普遍地看法是，一個(gè)能較好地發(fā)揮溝通 功能的組織必須具有以下特點(diǎn)：

(1) 民主空氣濃厚。提倡不同意見的發(fā)表，保護(hù)有獨(dú)創(chuàng)性的見解，決策機(jī)關(guān)能及時(shí)而科學(xué)地對(duì)著這些意見作出 綜合處理。

(2) 機(jī)構(gòu)精練，層次簡(jiǎn)化，職責(zé)分明。不管信息來(lái)源于組織中的哪一個(gè)部門，都能由哪一個(gè)部門或由信息來(lái)源 附近的部門作出積極處理。

(3) 建立各類人士、職能部門、上下級(jí)之間的協(xié)商對(duì)話制度，定期或不定期地交流對(duì)主要問(wèn)題的看法，增進(jìn)相 互了解，統(tǒng)一基本認(rèn)識(shí)，保證上下溝通與水平溝通都能得到理解。

(4) 設(shè)置信息中心。專門負(fù)責(zé)信息溝通網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，對(duì)各類信息認(rèn)真篩選加工，向決策者輸送準(zhǔn)確、完 整、有用和適量的信息。

溝通的障礙還可以列舉一些。例如：

?政治障礙。20世紀(jì)50年代我國(guó)與西方的溝通難以進(jìn)行，多半是由于政治因素。

?物理障礙。自然界各種物理噪聲的強(qiáng)度超過(guò)人際通信的物理強(qiáng)度時(shí)，噪聲會(huì)對(duì)人際溝通產(chǎn)生掩蔽效應(yīng)；《三 國(guó)演義》中劉玄德就是靠霹雷的巨響掩飾自己的驚慌，巧妙地騙過(guò)了曹孟德；現(xiàn)代軍事上敵對(duì)國(guó)之間以物理 手段干擾消息傳播的做法已經(jīng)司空見慣。

?時(shí)機(jī)障礙。國(guó)外某鋼鐵公司因煤炭漲價(jià)而引起成本提高，不得不宣布每噸鋼材提價(jià)4美元。這本來(lái)是合情合理 的，客戶也能接受。問(wèn)題在于他們宣布的時(shí)機(jī)選擇不妥，竟與該公司的年度報(bào)告同時(shí)公布。該年度報(bào)告稱， 當(dāng)年公司獲得了創(chuàng)紀(jì)錄的利潤(rùn)。兩個(gè)消息同時(shí)發(fā)布，公眾的心理承受不了，于是紛紛議論，普遍表示不滿。

?信息源障礙。信息來(lái)源不同，得到的信息不同，會(huì)造成意見上的沖突。一個(gè)企業(yè)在制訂生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，計(jì)劃科 長(zhǎng)主張生產(chǎn)傳統(tǒng)產(chǎn)品，銷售科長(zhǎng)堅(jiān)持生產(chǎn)新產(chǎn)品，究其原因：計(jì)劃科長(zhǎng)的信息來(lái)源于上級(jí)規(guī)劃，而銷售科長(zhǎng) 的信息來(lái)源于市場(chǎng)調(diào)查。

?此外，還有諸如生理障礙、場(chǎng)所障礙、技術(shù)障礙、方式障礙和方法障礙等。

由此可見，溝通的障礙可能來(lái)自溝通要素的任何部分，可能發(fā)生在溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)，是由各種各樣的因素 分別或共同引起的。這些因素幾乎觸及人與社會(huì)的各方面。這樣，克服溝通障礙的努力必須帶有綜合治理的性質(zhì)。 至少上面各節(jié)分析的7方面已經(jīng)有語(yǔ)言學(xué)、邏輯學(xué)、民俗學(xué)、哲學(xué)、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、組織學(xué)、管理學(xué)和領(lǐng) 導(dǎo)科學(xué)等學(xué)科為這種綜合治理提供了眾多的理論武器。我們當(dāng)然不可能指望一下子就消除所有的溝通障礙，但要通 過(guò)全面的努力，盡量減少溝通的障礙還是能夠做到的。而減少這些障礙的每一個(gè)成功之舉，都將使溝通水平扎扎實(shí) 實(shí)地提高一步。事實(shí)上，人類一直在這樣做，問(wèn)題僅僅在于：要把自發(fā)的努力如何變成自覺的努力。

復(fù)習(xí)題

(1) 社會(huì)溝通的障礙有哪些？

(2) 溝通中的語(yǔ)言障礙有哪些？

(3) 溝通中的習(xí)俗障礙有哪些？

(4) 觀念障礙對(duì)溝通有哪些影響？

(5) 如何消除角色障礙？

(6) 溝通中的心理障礙有哪些？

(7) 如何消除溝通中的組織障礙？

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