記者丨張飛濤 見習(xí)生丨 屠玲

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)（theSankei）

春節(jié)期間，因客戶集中退款而陷入輿論風(fēng)波的遠(yuǎn)洲集團(tuán)暫時可以松一口氣了。

最新消息顯示，目前遠(yuǎn)洲集團(tuán)已成功處理2000多位客人的退單申請，80%的客人已經(jīng)簽署了和解協(xié)議，后續(xù)的退款工作正在有序推進(jìn)中。

隨著疫情防控政策的轉(zhuǎn)變，酒旅行業(yè)迎來了復(fù)蘇，相應(yīng)的問題也隨之出現(xiàn)，遠(yuǎn)洲集團(tuán)遭遇的退款風(fēng)波或許可以為酒旅企業(yè)在數(shù)字化合作上提個醒。

資金鏈斷裂系謠言 退款正有序進(jìn)行

今年春節(jié)，中國的煙火氣回來了。根據(jù)文旅部測算，春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，恢復(fù)至2019年同期的88.6%，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元；國家稅務(wù)總局發(fā)布的增值稅發(fā)票數(shù)據(jù)則顯示，春節(jié)假期旅游飯店、經(jīng)濟(jì)連鎖酒店銷售收入同比分別增長16.4%、30.6%，分別恢復(fù)至2019年春節(jié)的73.4%、79.9%。

三年的疫情給酒旅企業(yè)帶來了不小打擊，隨著疫情防控政策的改變，今年春節(jié)消費(fèi)力的提升為酒旅行業(yè)吹響了復(fù)蘇的號角，但老牌酒旅企業(yè)遠(yuǎn)洲集團(tuán)卻在春節(jié)期間遭遇了一場“麻煩”。

春節(jié)期間，有消費(fèi)者向媒體表示其在支付寶小程序購買的遠(yuǎn)洲酒店預(yù)售房套餐在未預(yù)約使用的情況下遭遇了退款難。

像他一樣的人不在少數(shù)，鰲頭財(cái)經(jīng)查詢消費(fèi)調(diào)解平臺黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，不少用戶表示，“在遠(yuǎn)洲酒店購買酒店預(yù)購券，取消后退款不到賬”。投訴時間則集中在1月23日至26日。

退款用戶的購買渠道均來自于支付寶小程序，退款的原因也出奇的一致，“聽說酒店資金鏈出了問題”。

實(shí)際上，延遲退款確有其事，但資金鏈斷裂為不實(shí)消息。

遠(yuǎn)洲集團(tuán)發(fā)布的公告顯示，由于退款時間集中且金額較大，已經(jīng)超出公司常規(guī)備用金范圍，造成部分客戶的退款延遲，對此我們深表歉意。

據(jù)了解，目前的退款訂單是2022年11月至今年1月三個月內(nèi)的，總退款金額大約為1.49億元，遠(yuǎn)洲集團(tuán)已妥善處理80%客戶的退款需求，接下來退款仍將有序進(jìn)行。

有退款用戶向鰲頭財(cái)經(jīng)表示，當(dāng)下遠(yuǎn)洲集團(tuán)開設(shè)了支付寶小程序、專項(xiàng)小組和上海先行民商調(diào)解中心三個通道進(jìn)行用戶退款、維權(quán)工作。

“盡管遠(yuǎn)洲集團(tuán)存在備用金準(zhǔn)備不足的問題，但后續(xù)的處理方式比較負(fù)責(zé)任，如果后續(xù)能妥善解決退款問題，遠(yuǎn)洲酒店的品牌形象也能得以挽回?！毙袠I(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

退款風(fēng)波的背后

用戶退款終會到賬，風(fēng)波也會得到平息，但在酒旅行業(yè)向好的時機(jī)出現(xiàn)此類問題值得思考。

一般常見于金融行業(yè)的擠兌事件為何會發(fā)生在酒店這一實(shí)體經(jīng)濟(jì)上？其背后原因有三點(diǎn)：一是大量用戶聽信謠言造成恐慌，二是平臺方及運(yùn)營商沒有及時預(yù)警，三是短時的大量退款超過公司備用金范疇。

分開來看。據(jù)媒體報(bào)道，遠(yuǎn)洲集團(tuán)在今年1月17日發(fā)現(xiàn)異常，18日開始便發(fā)生客戶集中擠兌退單，在此期間，遠(yuǎn)洲集團(tuán)客服熱線開始接到客人質(zhì)疑遠(yuǎn)洲經(jīng)營狀況的咨詢電話。

遠(yuǎn)洲集團(tuán)公告顯示，其在協(xié)調(diào)過程中發(fā)現(xiàn)自春節(jié)前便有人肆意傳播謠言、造成客戶恐慌及退款擠兌視頻等虛假信息，助推了此次集中退款，遠(yuǎn)洲集團(tuán)也已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，將追溯造謠者的法律責(zé)任。

平臺方及運(yùn)營商的失位也是造成此次風(fēng)波的原因之一。除了遠(yuǎn)洲集團(tuán)，也有少數(shù)網(wǎng)友在評論區(qū)將矛頭指向了支付寶平臺，稱其“缺少監(jiān)管”。此次退款用戶的購買平臺全部為遠(yuǎn)洲酒店支付寶小程序，鰲頭財(cái)經(jīng)查詢該小程序發(fā)現(xiàn)其主體為遠(yuǎn)洲集團(tuán)股份有限公司，系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營商則為上海磐途網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。2021年8月份，該小程序正式上架，一直以來銷售遠(yuǎn)洲集團(tuán)的酒店預(yù)售套餐且運(yùn)營正常。

在此次事件發(fā)生前，遠(yuǎn)洲集團(tuán)并沒有收到平臺方和運(yùn)營商的預(yù)警信息，以至于準(zhǔn)備倉促。在整個購買鏈條中，上游是作為資源方的遠(yuǎn)洲集團(tuán)，下游是消費(fèi)者，上海磐途和支付寶作為運(yùn)營商和平臺方起著鏈接和分包的作用。

“退款發(fā)生后站到臺前解決問題的只有遠(yuǎn)洲集團(tuán)，我們希望平臺和運(yùn)營商也能一起努力，共同盡快解決我們的問題?！币晃煌丝钣脩粝蝣楊^財(cái)經(jīng)表示。

出現(xiàn)這種情況的原因在于成本壓在了資源方。成本在誰身上，風(fēng)險自然也壓到了誰身上。問題出現(xiàn)前平臺和運(yùn)營商失位，出現(xiàn)后平臺和運(yùn)營商又選擇了“隱身”。試想一下，如果運(yùn)營商或者平臺方預(yù)警及時，此次風(fēng)波可能不會發(fā)生。

平臺與運(yùn)營商上游連接著B端客戶，下游直面消費(fèi)者，當(dāng)出現(xiàn)問題時也理應(yīng)共同解決，對上游、下游都盡到責(zé)任。

實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化除了賦能 還要共擔(dān) 共享

類似的情況不是沒有發(fā)生過。2003年非典之后旅游業(yè)迎來發(fā)展契機(jī)，去哪兒網(wǎng)、途牛、馬蜂窩等在線旅游企業(yè)紛紛成立，推動了我國酒旅行業(yè)從線下到線上的轉(zhuǎn)變。

在接入OTA平臺后，線下酒店的獲客率和訂單量得到了提升，與之相應(yīng)的是承受的成本和風(fēng)險加大，線下酒店和OTA平臺在利益分配上也出現(xiàn)了新的問題。

由于疫情，2020年1月份國家文化和旅游部通知，1月24日起暫停所有國內(nèi)團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)和機(jī)酒服務(wù)，出境游也在27日起被陸續(xù)叫停，隨即國內(nèi)各大在線旅游平臺均發(fā)布相關(guān)退訂保障政策，OTA平臺與酒店等供應(yīng)商的利益分配問題也被放大。

有供應(yīng)商曾表示，“根據(jù)一家OTA平臺的退款方案，我們需要承擔(dān)50%的現(xiàn)金損失，雖然平臺承諾承擔(dān)另外的50%的損失，但是以1.2倍廣告推廣費(fèi)的形式，還是在恢復(fù)經(jīng)營后。

這便意味著，損失的另外50%還是繼續(xù)由供應(yīng)商以現(xiàn)金的方式承擔(dān)。”換言之，在此過程中平臺方大手一揮的退款掙到了“面子”，但風(fēng)險卻轉(zhuǎn)嫁給了酒店等供應(yīng)商身上。

實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是漸進(jìn)發(fā)展、螺旋上升的過程，在這一過程中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)理應(yīng)真正做到與實(shí)體經(jīng)濟(jì)成果共享，風(fēng)險共擔(dān)。在遠(yuǎn)洲酒店的退款風(fēng)波中，如果運(yùn)營商上海磐途能事先預(yù)警，平臺方支付寶事后能借助金融手段幫助客戶盡快償清消費(fèi)者退款，事情或許便會向著不同的方向發(fā)展。