我們對(duì)業(yè)務(wù)需求的定義：客戶(hù)希望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)或者多個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

我們說(shuō)期望是客戶(hù)自己琢磨的解決方案(這個(gè)過(guò)程很可能有對(duì)手參與)，但是無(wú)論什么樣的解決方案都是為了解決客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)而提出的。比如，降低材料成本、減少投訴、降低事故率、重塑企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)等。所以，要黃連素的原因就是因?yàn)槎亲犹?，期望背后隱藏的是業(yè)務(wù)目標(biāo)或者障礙，比如：

客戶(hù)期望設(shè)備加工效率提高20%，背后是滿(mǎn)足最近不斷增長(zhǎng)的訂單要求。

客戶(hù)期望監(jiān)控設(shè)備覆蓋360度不留死角，背后是容易找到犯罪證據(jù);

客戶(hù)期望綜合體設(shè)計(jì)三個(gè)大門(mén)，背后是易于緊急情況疏散人群;

客戶(hù)期望采用移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，背后是他面向的消費(fèi)者使用電腦不方便。

銷(xiāo)售過(guò)程不能僅僅對(duì)客戶(hù)提出的期望展開(kāi)，更要針對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)展開(kāi)。所以，了解完期望之后，還必須挖出期望背后的業(yè)務(wù)目標(biāo)和障礙，這就是需求類(lèi)提問(wèn)了。需求類(lèi)提問(wèn)的內(nèi)容也分為兩類(lèi)：目標(biāo)和障礙。

(1)目標(biāo)

目標(biāo)當(dāng)然是指客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，而不是對(duì)產(chǎn)品或者方案的要求。比如提高員工積極性、減少人工成本、體育場(chǎng)要設(shè)計(jì)成城市的地標(biāo)工程、材料成本降低15%、養(yǎng)殖場(chǎng)豬的死亡率降低2%等等，這些都是目標(biāo)。類(lèi)似這樣的提問(wèn)就是針對(duì)目標(biāo)的提問(wèn)：

這個(gè)系統(tǒng)貴司希望實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)呢?

這個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)目的是什么?

我們希望改善到什么程度?

針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)是怎樣要求的?

為什么要上這個(gè)系統(tǒng)?

買(mǎi)這個(gè)設(shè)備是基于什么考慮?

(2)組織利益

目標(biāo)實(shí)現(xiàn)當(dāng)然會(huì)帶來(lái)好處，組織利益是指目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后對(duì)組織帶來(lái)的好處。比如，這樣提問(wèn)：

縮短出欄率對(duì)公司的利潤(rùn)有什么影響?

采用臥式加工技術(shù)，對(duì)我們的好處是什么?

如果上市周期縮短1/3，對(duì)搶占市場(chǎng)意味著什么?

雙方設(shè)計(jì)部門(mén)行程聯(lián)動(dòng)，對(duì)上市時(shí)間的影響是什么?

駕駛室里容納三個(gè)人，對(duì)我們意味著什么?

為什么你覺(jué)得它不錯(cuò)?

對(duì)組織利益的探索是很多銷(xiāo)售容易忽略的問(wèn)題，因?yàn)殇N(xiāo)售認(rèn)為這是自己應(yīng)該去告訴客戶(hù)的，而不是向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的，但是好銷(xiāo)售會(huì)先問(wèn)后說(shuō)，因?yàn)榭蛻?hù)發(fā)現(xiàn)的利益銷(xiāo)售未必發(fā)現(xiàn);更重要的是，當(dāng)客戶(hù)談到組織利益的時(shí)候，往往會(huì)暴露企圖心或者動(dòng)機(jī)。

(3)障礙

如果說(shuō)目標(biāo)是需求的終點(diǎn)，那么問(wèn)題就是需求的起點(diǎn)，從起點(diǎn)到終點(diǎn)的推動(dòng)力就是痛苦?？蛻?hù)從問(wèn)題到目標(biāo)這段路，銷(xiāo)售一定要想辦法并肩而行。如果客戶(hù)已經(jīng)有了清晰的目標(biāo)，也要想辦法再把客戶(hù)拉回到問(wèn)題中來(lái)，把這段路再走一遍。并且在走的過(guò)程中，想辦法把客戶(hù)帶到你的優(yōu)勢(shì)中去。

客戶(hù)的障礙恰恰是我們產(chǎn)品功能所要解決的事項(xiàng)。比如，造成成本高的原因是沒(méi)有設(shè)計(jì)安全庫(kù)存報(bào)警。而你的產(chǎn)品可以進(jìn)行安全庫(kù)存報(bào)警，于是就對(duì)應(yīng)上了。所以解決障礙是產(chǎn)品和方案的責(zé)任，而障礙和產(chǎn)品功能是相互對(duì)應(yīng)的。障礙就像一個(gè)支點(diǎn)，向前推產(chǎn)生目標(biāo)，向后退找到解決方案，讓自己的產(chǎn)品更好地展示出對(duì)客戶(hù)的價(jià)值。

客戶(hù)不一定完全知曉障礙的存在，要么不知道、要么不清晰、要么不完整，這就造成了客戶(hù)要么不買(mǎi)、要么不愿多花錢(qián)、要么買(mǎi)錯(cuò)了(買(mǎi)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品就是買(mǎi)錯(cuò)了)。所以，幫助客戶(hù)厘清障礙是一件非常重要的事情。

需要提醒的是障礙的范圍。銷(xiāo)售所關(guān)注的障礙類(lèi)型和級(jí)別往往是他們的產(chǎn)品能解決的，這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)。但是很多銷(xiāo)售只關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)能解決的問(wèn)題，這就把自己的銷(xiāo)售能力大大限制住了。解決客戶(hù)問(wèn)題、為客戶(hù)增值，銷(xiāo)售就必須關(guān)注更大范圍內(nèi)的問(wèn)題、更高層級(jí)的問(wèn)題。只有這樣，你才能發(fā)現(xiàn)更大、更重要的問(wèn)題。你創(chuàng)造的價(jià)值才能高于對(duì)手，才能最終贏得客戶(hù)。軟價(jià)值在這里又一次發(fā)揮了重要作用。

面向障礙的提問(wèn)，就是在確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因。舉例如下：

什么原因造成成本高?

為什么總是加班?

什么原因造成庫(kù)存積壓?

宣傳效果差的原因是什么?

預(yù)算為什么不能得到有效的控制?

為什么現(xiàn)在耗電量這么大?

不難發(fā)現(xiàn)，面向障礙的提問(wèn)首先是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如耗電量大、積壓嚴(yán)重、計(jì)劃不能落實(shí)等等。接著是分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，比如加班的原因是排產(chǎn)不科學(xué)，宣傳效果差的原因是客戶(hù)不聚焦。

而找出目標(biāo)在某種程度上說(shuō)就是找出問(wèn)題，因?yàn)橛心繕?biāo)，必有問(wèn)題，也就是說(shuō)面向目標(biāo)的提問(wèn)本身就可以找出問(wèn)題。比如客戶(hù)的目標(biāo)是降低成本，那么現(xiàn)在成本高就是問(wèn)題;客戶(hù)希望全覆蓋，現(xiàn)在不能覆蓋就是問(wèn)題。目標(biāo)和問(wèn)題是一個(gè)硬幣的兩個(gè)面。所以目標(biāo)提問(wèn)是找出問(wèn)題，而障礙提問(wèn)是找出問(wèn)題的原因。

之所以不直接問(wèn)問(wèn)題而從目標(biāo)尋找出發(fā)，有幾個(gè)原因。首先，是因?yàn)槟繕?biāo)更具有正能量，客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)更順耳。其次，客戶(hù)到了目標(biāo)階段，這表明客戶(hù)已經(jīng)有了足夠的痛苦，也表明這是客戶(hù)想解決的問(wèn)題。只有在預(yù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中需要解決的問(wèn)題才值得關(guān)注，否則，任何一個(gè)組織都存在問(wèn)題，未必都需要解決。

幫客戶(hù)找出更多的問(wèn)題產(chǎn)生的原因，你就可以更充分地體現(xiàn)你的產(chǎn)品和方案的優(yōu)勢(shì)。越是重要的目標(biāo)，障礙就越多，你能發(fā)揮的空間就越大。

(4)不良影響

問(wèn)題產(chǎn)生的原因叫障礙，而問(wèn)題造成的壞結(jié)果叫不良影響，不良影響是對(duì)組織利益的損害，這也是我們要探索的，因?yàn)椴涣加绊懮辖訂?wèn)題，下接痛苦，而痛苦又接動(dòng)機(jī)。

不良影響是指業(yè)務(wù)問(wèn)題造成的可能的損失，這種損失是面向客戶(hù)組織，不是面向客戶(hù)個(gè)人的。但是，這種損失卻很可能給個(gè)人帶來(lái)痛苦(偶爾也可能帶來(lái)幸福，所謂損人利己)，所以，銷(xiāo)售首先探索不良影響。比如：

成本高會(huì)帶來(lái)什么不良影響?

出欄時(shí)間長(zhǎng)對(duì)豬場(chǎng)的影響是什么?

破損件較多，帶來(lái)了哪些影響?

操作復(fù)雜，影響是什么?

如果訂單交貨周期增加兩天，會(huì)怎么樣?

不良影響是問(wèn)題帶來(lái)的牽連影響，但是牽連影響有可能沒(méi)完沒(méi)了，比如，破損件多，所以投訴多，投訴多，所以客戶(hù)回頭率低等等。到底到哪里為止呢?答案是探索到個(gè)人的痛苦就可以了。因?yàn)殇N(xiāo)售是面對(duì)人展開(kāi)，不是面對(duì)事情展開(kāi)。所以，讓人“痛”就行。

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