汽車行業(yè)實施精益六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證如何減少缺陷|張馳咨詢??

過去，一個公司決定他們的產(chǎn)品和服務(wù)的特性時，往往只是根據(jù)工程師或市場人員的想法。人們被要求毫無懷疑地支持和信任老板的意愿.??

現(xiàn)在，這些過時的看法已經(jīng)被新的觀點所代替:顧客是決定質(zhì)量的唯一因素。當(dāng)你仔細(xì)思量這個觀點的時候，毫無疑問這是非常符合邏輯的。顧客才是真正有權(quán)決定是否花錢購買你公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。他們會把你提供的產(chǎn)品和市場上的同類產(chǎn)品做比較，然后決定哪一個最適合他們的需要。這就是為什么精益六西格瑪項目的出發(fā)點是確定顧客關(guān)注的產(chǎn)品特性，也就是顧客衡量好與壞的標(biāo)準(zhǔn)的原因。??

例如在賓館行業(yè)，質(zhì)量對一些顧客來說意味著一個五星級的服務(wù);對于另外一些人來說，可能意味著是低價格、潔凈而且離公路較近。在汽車行業(yè)，質(zhì)量既可能意味著凌志車的豪華舒適，也可能是小貨車的安全耐用。在制造業(yè)，質(zhì)量可能意味著小批量產(chǎn)品的發(fā)送，也可能是產(chǎn)品需要滿足嚴(yán)格的加工精度。這完全取決于顧客的要求。在市場上做得最好的公司就是能夠耐心地站在顧客的角度看問題并及時滿足他們需求的公司。??

你不僅僅要關(guān)注外部的顧客—你公司之外的人，你還需要關(guān)注內(nèi)部的顧客。內(nèi)部顧客是指那些公司內(nèi)部接收你的工作輸出的員工。你是否詢問過他們的需求是什么?在你提供的信息、服務(wù)和產(chǎn)品中對他們來說最重要的是什么???

在六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證中，你會不時地聽到“顧客的聲音”(VoiceOftheCustomer,VOC)一詞。VOC常常是指用來確定產(chǎn)品和服務(wù)的顧客愿望和需求。還有一種復(fù)合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求。諸如，記錄顧客的投訴電話。還有一些更復(fù)雜的方法，比如關(guān)注產(chǎn)品的重點消費(fèi)群體或是親自拜訪顧客。??

不管你使用什么樣的方法，最大的挑戰(zhàn)就是要建立這樣一種意識:有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的任何決策都應(yīng)該始于顧客。??

目標(biāo):減少缺陷由于精益六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證始于顧客，它的目標(biāo)很明確—消除任何不滿足顧客需求的東西。在精益六西格瑪?shù)脑~典中，任何不滿足客戶需求的都被稱之為缺陷。所以，假如你向顧客承諾3天完成，但是你卻花了3.5天，這就是缺陷。如果你下了訂單卻輸錯了產(chǎn)品號碼，這也是缺陷。假如你生產(chǎn)燈泡但是燈絲卻燒了，這同樣是一種缺陷。??

在你開始實施精益六西格瑪?shù)臅r候，面臨的一個挑戰(zhàn)就是定義和度量這些缺陷。例如，假如你發(fā)現(xiàn)你的顧客需要熱情的服務(wù)，你如何確定他們是否得到了?需要深深記在腦海里的就是你產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面對于顧客來說是最重要的，然后再找出一種方法來確定你是否滿足了這些需求。假如沒有，你的過程中就可能正在產(chǎn)生缺陷。??

精益六西格瑪培訓(xùn)認(rèn)證的另一個非常重要的要求就是保持你的產(chǎn)品、服務(wù)以及過程的一致性與穩(wěn)定性。因為顧客希望一直能獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)!假如你無法保證提供給顧客一直讓他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，他們就會離你而去。??

張馳咨詢認(rèn)為，有流程的影子就有六西格瑪改善的空間。

在制造行業(yè)，人們總是聚焦于優(yōu)化產(chǎn)品的質(zhì)量；而在服務(wù)行業(yè)，人們則是聚焦于客戶關(guān)系。六西格瑪對企業(yè)的用途總結(jié)如下：（減少成本、提高生產(chǎn)率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業(yè)文化、改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)、提升企業(yè)綜合競爭力等）

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