6月15日至10月15日為全網(wǎng)“服務(wù)提升季”，全網(wǎng)強(qiáng)力打造全新的服務(wù)體驗(yàn)。在總部開(kāi)展“夏日風(fēng)暴”活動(dòng)中，廣東匯森&優(yōu)速省區(qū)8月份在月度評(píng)比中獲得總部頒發(fā)的“紅草莓獎(jiǎng)”、“時(shí)效最佳標(biāo)杠獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。

“夏日風(fēng)暴”活動(dòng)中紅草莓獎(jiǎng)根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)得分規(guī)則，客戶(hù)體驗(yàn)指數(shù)包括萬(wàn)票投訴率和工單處理過(guò)程的響應(yīng)及時(shí)率、解決及時(shí)率、重復(fù)投訴率、工單質(zhì)檢合格率和云呼接通率等，總部客服中心通過(guò)企業(yè)微信、郵件形式每日公布，并每月公布各省區(qū)評(píng)比結(jié)果。

在客服中心開(kāi)展服務(wù)提升季“夏日風(fēng)暴”各項(xiàng)工作以來(lái)，廣東匯森&優(yōu)速省區(qū)積極響應(yīng)號(hào)召，從以下幾方面嚴(yán)抓工作落實(shí)：?

• 從思想上提升服務(wù)意識(shí)，各部門(mén)、一線(xiàn)伙伴日常會(huì)議上多頻次宣貫服務(wù)意識(shí)，網(wǎng)點(diǎn)伙伴在工作群、日常培訓(xùn)上多頻次宣貫服務(wù)意識(shí)；服務(wù)、品質(zhì)數(shù)據(jù)由省區(qū)客服質(zhì)控部負(fù)責(zé)，全員清晰了解指標(biāo)，以結(jié)果為導(dǎo)向。

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• 在態(tài)度上重視服務(wù)過(guò)程，認(rèn)真對(duì)待網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)的每一個(gè)需求，快速響應(yīng)，把每個(gè)工單真正當(dāng)做“SOS”，省區(qū)客服質(zhì)控部對(duì)全程時(shí)效各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人馬上進(jìn)行改善提升。

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• 在行動(dòng)上落實(shí)服務(wù)，省區(qū)“馬上辦”海報(bào)在各工作群多頻次推廣，讓網(wǎng)點(diǎn)有問(wèn)題及時(shí)找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人處理，同時(shí)，各業(yè)務(wù)線(xiàn)部門(mén)把本部門(mén)職責(zé)聯(lián)絡(luò)表發(fā)到各網(wǎng)點(diǎn)工作群，讓網(wǎng)點(diǎn)遇到問(wèn)題第一時(shí)間找到對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人，提高解決問(wèn)題的效率。

省區(qū)客服質(zhì)控部對(duì)各區(qū)域片管、運(yùn)營(yíng)區(qū)設(shè)立專(zhuān)屬客服協(xié)助，疑難問(wèn)題升級(jí)到部門(mén)負(fù)責(zé)人處理，針對(duì)服務(wù)&時(shí)效提升中出現(xiàn)的問(wèn)題，客服質(zhì)控及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)、操作、汽運(yùn)等相關(guān)部門(mén)溝通，共同商討解決方案。

客服中心嚴(yán)厲打擊“服務(wù)態(tài)度差”、“虛假問(wèn)題件”、“亂收費(fèi)”等行為，為充分發(fā)揮警示作用，真正做到“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，問(wèn)責(zé)一起，通報(bào)一起，并要求責(zé)任人在規(guī)定期限內(nèi)提交改善承諾書(shū)。

服務(wù)提升季靠的是全員努力，做好服務(wù)工作要積極提升服務(wù)意識(shí)，為客戶(hù)提供有速度更有溫度的服務(wù)！