20世紀(jì)80年代，基于六西格瑪?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)運(yùn)動(dòng)在美國(guó)猶如燎原之火。摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng)，之后在通用電氣公司的大力推崇之下，洛克希德 -馬丁、雷神、聯(lián)信等相繼跟進(jìn)，很快就風(fēng)靡全球。經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，眾多世界級(jí)的公司紛紛采用六西格瑪作為全面實(shí)現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。隨著花旗銀行、匯豐銀行、美國(guó)銀行、太陽(yáng)信托等公司成功實(shí)施六西格瑪管理，六西格瑪方法論已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的制造業(yè)，發(fā)展到金融服務(wù)、保險(xiǎn)投資、醫(yī)療保健、酒店餐飲、郵政快遞、政府教育等眾多服務(wù)型行業(yè)。如今，六西格瑪管理在服務(wù)型行業(yè)中成功實(shí)施的案例不勝枚舉，而學(xué)習(xí)和研究六西格瑪?shù)臒岢比栽诔掷m(xù)。

就摩托羅拉對(duì)六西格瑪?shù)幕径x來(lái)看，σ就是一個(gè)度量變異的指標(biāo)，在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)差。用以表示總體中個(gè)體離均值的偏離程度。6σ表示在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的可能性是3.4個(gè)。即達(dá)到了99.9997%的合格率。在制造業(yè)，我們希望生產(chǎn)的產(chǎn)品在規(guī)格公差內(nèi)，超過(guò)規(guī)格公差的歸位次品或不良品，這就是源于變異和不確定性。而服務(wù)業(yè)雖然沒有非常具體的規(guī)格公差，但同樣存在著顧客的要求，實(shí)際上也有規(guī)格。例如聯(lián)邦快遞規(guī)定的24小時(shí)到達(dá)世界任何一個(gè)地方，24小時(shí)就是一個(gè)顧客要求，其公差是有一定規(guī)格的。任何一種行為都可以看成是一個(gè)過(guò)程，而任何過(guò)程都可能出現(xiàn)變異，減少變異正是六西格瑪?shù)谋举|(zhì)。在這一點(diǎn)上制造業(yè)和服務(wù)業(yè)是共同的，所以服務(wù)業(yè)一樣可以運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ谶^(guò)程中降低服務(wù)及流程的缺陷次數(shù)，減少變異，提高質(zhì)量。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。制造業(yè)之外的服務(wù)業(yè)的興起是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果，也是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個(gè)重要標(biāo)志。非制造業(yè)也正在迅速發(fā)現(xiàn)六西格瑪?shù)木薮鬂摿Γ@些潛力體現(xiàn)在降低成本、改進(jìn)績(jī)效、增加稅收、戰(zhàn)略聚焦和員工授權(quán)等方面并逐漸在金融服務(wù)、衛(wèi)生保健、電子商務(wù)、物流／供應(yīng)鏈、研發(fā)、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域得意實(shí)踐和運(yùn)用。

服務(wù)業(yè)如何運(yùn)用精益六西格瑪，服務(wù)業(yè)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)思學(xué)院為大伙兒詳細(xì)介紹：

在服務(wù)業(yè)運(yùn)用精益六西格瑪

說(shuō)起精益和六西格瑪?shù)钠鹪纯梢宰匪莸?0世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)的制造業(yè)面臨著改進(jìn)質(zhì)量和加快速度的巨大壓力。精益發(fā)展為優(yōu)化自動(dòng)化生產(chǎn)的方法，六西格瑪是在半導(dǎo)體業(yè)作為一個(gè)評(píng)估缺陷以降低過(guò)程變化的質(zhì)量項(xiàng)目而發(fā)展起來(lái)的。因此，自然的，精益和六西格瑪最初在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用就在這些制造組織的行政服務(wù)部門開展的，如GE投資公司，Caterpillar Finance , ITT以及洛克希德·馬丁等。這些公司都早已經(jīng)掌握了六西格瑪和精益的關(guān)鍵技能，諸如價(jià)值流圖、數(shù)據(jù)采集、方差分析、減少工序切換、試驗(yàn)設(shè)計(jì)。局外人很難知道這些公司改進(jìn)服務(wù)組織和改進(jìn)制造系統(tǒng)改獲得收益相比各是多少，但是杰克·韋爾奇說(shuō)1999年GE公司107億美元的利潤(rùn)中有20億美元是由六西格瑪項(xiàng)目所帶來(lái)的，而其在服務(wù)中的運(yùn)用所獲得收益比例占據(jù)優(yōu)勢(shì)。2000年5月的《工業(yè)周刊》中，Lou Giuliano （ITT工業(yè)的首席執(zhí)行官）聲明在實(shí)施精益六西格瑪?shù)牡诙昀麧?rùn)增幅就超過(guò)1. 3億美元（而投入的資本是o. 12億）。

許多服務(wù)業(yè)的人都聽說(shuō)過(guò)六西格瑪，這一以關(guān)注如何獲得格外的高質(zhì)量的改進(jìn)方法，被很多公司大力宣揚(yáng)如GE，聯(lián)信（Allied Signal ） , ITT和洛克希德·馬?。↙ockheed Martin ）。相反，除制造業(yè)，很少有人了解精益的運(yùn)用。這就是問(wèn)題所在，人們一聽到“精益”就自覺地把它和“制造”聯(lián)系在一起，因?yàn)橥ǔ＞娑加迷谥圃鞓I(yè)。而事實(shí)上，精益能使任何過(guò)程加快（降低周期），并效率增大（減少投人的資金、時(shí)間和成本）。和六西格瑪一樣，精益涉及制造的領(lǐng)域，但精益聽上去更像是只適合于工廠。諸如成批處理、WIP、切換、工作站產(chǎn)量、拉動(dòng)系統(tǒng)、SS和看板等項(xiàng)目都不涉及與客戶打交道、打字或者協(xié)調(diào)服務(wù)的工作。而事實(shí)上這些概念在服務(wù)業(yè)都有很強(qiáng)的應(yīng)用。