我們?cè)谕赓Q(mào)工作中難免會(huì)遇到一些難題，這些問(wèn)題有的很棘手，也很折磨人。客戶(hù)投訴就是一個(gè)很令業(yè)務(wù)員十分頭疼的問(wèn)題。不少業(yè)務(wù)員在與國(guó)外客戶(hù)溝通時(shí)，很難完全避免所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都萬(wàn)無(wú)一失，而在整個(gè)訂單的開(kāi)發(fā)執(zhí)行和成交售后過(guò)程當(dāng)中，一旦出現(xiàn)某些問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)投訴，將會(huì)在很大程度上影響我們和客戶(hù)之間的關(guān)系以及雙方未來(lái)的長(zhǎng)期合作，更糟糕的是，客戶(hù)可能還會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)身邊的朋友告知他們的負(fù)面經(jīng)歷，那么你的外貿(mào)業(yè)務(wù)將會(huì)受到無(wú)法控制的損害。

客戶(hù)之所以會(huì)投訴，是由于我們的服務(wù)態(tài)度，專(zhuān)業(yè)能力，我們的產(chǎn)品，沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的心理預(yù)期，因此，盡管存在困難和不便，客戶(hù)投訴也是我們開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的一部分。今天，詢(xún)多多將為大家分享外貿(mào)員如何冷靜應(yīng)對(duì)并妥善解決客戶(hù)提出的投訴問(wèn)題，希望能對(duì)大家的工作有所幫助。

01感同身受理解客戶(hù)的不滿(mǎn)

首先，耐心傾聽(tīng)很重要。當(dāng)你有客戶(hù)投訴時(shí)，你的第一項(xiàng)工作就是傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，是什么原因讓他們對(duì)這次交易表示出不滿(mǎn)。沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)常會(huì)有兩種錯(cuò)誤行為：第一種就是推卸責(zé)任：“這跟我有什么關(guān)系，我想這樣嗎？我也不想啊?！?；第二種就是滿(mǎn)不在乎：“不就這點(diǎn)事嗎？生那么大氣干嘛？”

站在客戶(hù)的立場(chǎng)看，這個(gè)問(wèn)題給他帶來(lái)?yè)p失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的，如果一開(kāi)始就推卸責(zé)任，就會(huì)使得客戶(hù)更加惱怒，進(jìn)一步加深客戶(hù)對(duì)我方的不良印象。正確的做法是外貿(mào)員要充分表示對(duì)客戶(hù)情緒的理解，可以使用包含understand、appreciate and feel 等表示“理解，感受”的句型，向客戶(hù)表明我們非常理解他們的心情或感受。

02把客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)引到解決方案上

遇到問(wèn)題，最重要的是要讓客戶(hù)感受到，你在積極努力地解決，而不是計(jì)較損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。這個(gè)解決方案我們需要盡量要做到雙贏(yíng)，讓客戶(hù)覺(jué)得他贏(yíng)了，我們自己也不能損失嚴(yán)重。業(yè)務(wù)員雖然無(wú)法左右客戶(hù)的想法，但我們可以引導(dǎo)客戶(hù)的注意力和話(huà)題。

第一個(gè)層面，是把這個(gè)問(wèn)題解決了，將損失降到最低。

第二個(gè)層面，是這個(gè)問(wèn)題是哪里的漏洞，如何預(yù)防將來(lái)再次發(fā)生？

第三個(gè)層面，是其他地方還有類(lèi)似的問(wèn)題嗎？為何會(huì)發(fā)生，體系有何問(wèn)題？如何從體系上預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題將來(lái)再次發(fā)生？

對(duì)于公司內(nèi)部，解決后面兩個(gè)層面的問(wèn)題，甚至比處理跟客戶(hù)爭(zhēng)那點(diǎn)索賠的利益更加重要。

如果需要調(diào)查情況，跟客戶(hù)說(shuō)，我們已經(jīng)匯報(bào)老板，馬上找相關(guān)部分的人開(kāi)會(huì)，調(diào)查這個(gè)事情。你能否提供進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，比如拍個(gè)照片，有多少貨物有問(wèn)題等等…

如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要立即道歉。告訴客戶(hù)問(wèn)題出在什么地方，讓他們知道已經(jīng)采取了措施保證下次不會(huì)發(fā)生。而且可以讓對(duì)方提賠償要求，不能自己先開(kāi)口。對(duì)方提有一個(gè)好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙€(xiàn)在哪里。

如果客戶(hù)有責(zé)任，也要委婉地指出來(lái)。客戶(hù)的責(zé)任一般都是由于操作不當(dāng)或者存儲(chǔ)不當(dāng)造成的，這個(gè)時(shí)候我們需要委婉的指出，并告訴客戶(hù)正確的方法。如果你不指明他的錯(cuò)，客戶(hù)還以為都是工廠(chǎng)的錯(cuò)，索賠的期望也很高。但也不能得理不饒人，搞得客戶(hù)不開(kāi)心。

03重視客戶(hù)投訴的后續(xù)跟進(jìn)

其實(shí)很多客訴，外貿(mào)業(yè)務(wù)員都是解決完問(wèn)題之后就當(dāng)作結(jié)束了，所以接下來(lái)的再次跟蹤很容易被我們忽略。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，我們應(yīng)該繼續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)，與他們進(jìn)行溝通和交流，詢(xún)問(wèn)他們是否對(duì)解決方案感到滿(mǎn)意，并結(jié)合客戶(hù)的實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行調(diào)整更改，這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們很可靠。

例如“I wanted to check if you received the help you needed.”（我想確認(rèn)一下您是否獲得所需的幫助）

或者“Did our service work out to your satisfaction?”（請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿(mǎn)意？）

以及“Is there anything else I can help you with?”（還有什么可以幫您的嗎？）

對(duì)于后續(xù)跟進(jìn)這件事，時(shí)間范圍是模糊的，一些投訴問(wèn)題可以視情況而定，在解決后幾天甚至幾周內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，而對(duì)時(shí)間更敏感的問(wèn)題則需要在一天之內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)。

在我們漫長(zhǎng)的外貿(mào)職業(yè)生涯里，處理客戶(hù)投訴，回應(yīng)客戶(hù)的抱怨是我們工作的一部分。當(dāng)我們感到沮喪時(shí)，可以站在客戶(hù)的角度思考，把這件事當(dāng)成是客戶(hù)給我們第二次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，一定要好好利用這次投訴，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。因此，要多進(jìn)行思考和總結(jié)，花時(shí)間制定應(yīng)對(duì)這些投訴的策略，并謹(jǐn)慎處理每件事，向你的客戶(hù)表明我們的態(tài)度，展現(xiàn)公司的價(jià)值。

以上就是詢(xún)多多今日分享的有關(guān)客戶(hù)投訴的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)您有所幫助。詢(xún)多多為廣大外貿(mào)企業(yè)提供儒商外貿(mào)代談服務(wù)，發(fā)揮全球語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，為產(chǎn)品供需雙方實(shí)施撮合交易與談判。

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