近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展帶動(dòng)了一大批社交平臺(tái)的出現(xiàn)，這也促使大家相互之間的溝通方式變的多樣性，這點(diǎn)尤其體現(xiàn)在現(xiàn)今的顧客服務(wù)的方式上，從傳統(tǒng)式的客服工作的單一化打電話溝通渠道演化到目前的客服工作，客服的工作任務(wù)已經(jīng)不單單局限于在線溝通和客服中心了，而是轉(zhuǎn)變成了多種多樣方式。對(duì)應(yīng)的溝通渠道增多了之后，客服人員的任務(wù)量逐步增多，其中的客戶信息一時(shí)沒法數(shù)據(jù)整理健全，同一時(shí)間段上客服人員的工作任務(wù)量沒法進(jìn)行量化體現(xiàn)，如此一來就增多了公司企業(yè)客服管理者的任務(wù)量。

工單管理系統(tǒng)的其主要功能是記錄，流轉(zhuǎn)，追蹤和統(tǒng)計(jì)，也被大家稱之為問題跟蹤系統(tǒng)。那用作服務(wù)于公司企業(yè)的工單管理系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部必然是要有自身的一整套健全的工作流程體系，以便用于滿足公司企業(yè)在日?？头僮髦械娜蝿?wù)分配、處理事件、業(yè)務(wù)流程管理自動(dòng)化等諸多功能范疇，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和AI人工智能也在公司企業(yè)客服工單中發(fā)揮著作用，讓工單管理系統(tǒng)更加趨于智能化快速發(fā)展。

智能客服工單系統(tǒng)這樣一講，我覺得很多人還是不太了解工單管理系統(tǒng)工作流程，到底是怎么進(jìn)行使用的，下邊讓我們就來分類了解下工單管理系統(tǒng)涉及到的每部分的功能：

1.系統(tǒng)自動(dòng)回應(yīng)和提醒：將原有的電話、互聯(lián)網(wǎng)社交媒體、電子郵箱，APP軟件等各種渠道提交過來的客戶服務(wù)請(qǐng)求，利用工單管理系統(tǒng)完成優(yōu)化系統(tǒng)整合，統(tǒng)一生產(chǎn)工單，簡(jiǎn)便客服工作。

2.系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建：客服人員自主可以在后臺(tái)工單管理系統(tǒng)中創(chuàng)建各項(xiàng)問題，或者是將由用戶自動(dòng)提交的問題在系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建該問題工單，并自主錄入全部有關(guān)該問題的有關(guān)信息。

3.系統(tǒng)狀態(tài)可視化：在系統(tǒng)完成用戶問題的處置進(jìn)程中，工單都會(huì)經(jīng)過未處理工單、已處理工單、已結(jié)束工單、關(guān)閉工單的幾個(gè)環(huán)節(jié)狀態(tài)，直至該問題被客服人員給出解決方案了之后，工單管理系統(tǒng)后臺(tái)的內(nèi)容也會(huì)隨著該問題處置的環(huán)節(jié)狀態(tài)而完成實(shí)時(shí)狀態(tài)更新，并會(huì)將問題狀態(tài)實(shí)時(shí)推薦給請(qǐng)求用戶。

4.智能化派單：正常來說傳統(tǒng)的客服人員在收到工單到派發(fā)至對(duì)應(yīng)部門完成工單派發(fā)，總共需用經(jīng)過人力鑒別、研判審批、分揀業(yè)務(wù)等環(huán)節(jié)，總體來說通常需用5-10分鐘，而利用工單管理系統(tǒng)后臺(tái)的智能派單功能可以最大程度上地縮短派單時(shí)長(zhǎng)，系統(tǒng)自動(dòng)分析工單具體內(nèi)容并派發(fā)工單至相應(yīng)的人員那里，輕輕松松完成了精準(zhǔn)、高效等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，提升解決問題的效率。工單后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)一并將該工單作為用戶用戶事務(wù)的建檔歸類，簡(jiǎn)便公司企業(yè)后續(xù)客服工作的開展。

語鷺工單長(zhǎng)期專注于為公司企業(yè)打造出專屬、個(gè)性化的一站式用戶聯(lián)系中心解決方案，內(nèi)部系統(tǒng)提供了整套完善的工單管理系統(tǒng)，幫助公司企業(yè)做好營(yíng)銷客服工作，提升公司企業(yè)總體的用戶轉(zhuǎn)化率。

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