常見售后問題簽收前：

1、物流中轉(zhuǎn)錯，快遞問題，售后要負(fù)責(zé)及時溝通處理

2、買家寫錯地址，產(chǎn)品已發(fā)出，中途要修改送貨地址，售后要及時聯(lián)系物流修改配送地址

3、異常簽收，客戶反饋未收到，售后要及時聯(lián)系物流咨詢情況是否放門衛(wèi)，放物業(yè)等情況，并及時聯(lián)系客戶反饋。

4、大件快遞不送上樓，買家不接受下樓自取，售后要及時溝通客戶和物流協(xié)商來處理。

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客戶簽收后：

1、客戶簽收后發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品少發(fā)，漏發(fā)，錯發(fā)，大小尺寸材質(zhì)不符，破損，，瑕疵等，直觀的產(chǎn)品問題，售后要及時安撫買家情緒，然后及時處理做好安排補發(fā)等相關(guān)方案。

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售后服務(wù)流程：

1、發(fā)生售后問題客服及時主動的去咨詢了解具體問題

在主動咨詢的程中：首先要態(tài)度誠懇的向客戶表達歉意為客戶帶來的麻煩，其次要仔細(xì)了解售后發(fā)生的原因，并區(qū)分責(zé)任方，是我們商家責(zé)任還是買家自身原因。

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2、了解問題后要及時核實問題責(zé)任并處理：核實過程客服可先檢查核實訂單信息下單時間等看是否在保修時效內(nèi)，其次可以聯(lián)系客戶拍照確認(rèn)產(chǎn)品情況然后區(qū)分問題原因：賣家原因，買家原因，快遞原因。（要注意售后客戶在和客戶溝通是一定要掌握好溝通技巧，咨詢問題是一定要用協(xié)商語氣哦）

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3、核實清楚問題后要有效并低成本的處理: 正對產(chǎn)品只是小瑕疵污漬等問題的售后能安撫道歉解決的，不花錢解決哦，為店鋪節(jié)約成本。道歉安撫不成功，只是剛剛說的小瑕疵污漬問題的可以協(xié)商適當(dāng)補償就不換貨，能換貨就不退貨。售后要盡量溝通好已低成本處理好售后問題，盡量降低售后成本，避免退貨這樣就虧損嚴(yán)重的。

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4、售后過程中客服要針對問題處理進程不斷跟進反饋：在咨詢客戶了解問題的過程，售后客服要不斷的記錄問題，做好備案。在核實問題并處理的過程中，售后要及時告知客戶處理的進程。問題處理好后，要及時記錄登記售后問題匯總。

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5、積極主動的回訪用戶：售后可以積極主動的回訪客戶，如客戶咨詢了物流問題，可以及時跟蹤物流后回訪客戶是否已解決，客戶咨詢產(chǎn)品安裝使用問題后，售后可以及時回訪使用感受咨詢是否有提升產(chǎn)品相關(guān)建議，售后在回訪過程也可以讓對產(chǎn)品和服務(wù)滿意的客戶給有一個好的評價，引導(dǎo)買家去好評。