?創(chuàng)造能力

溝通主體的創(chuàng)造能力是指在社會溝通中，溝通者具有探索精神，善于發(fā)現(xiàn)、解決新問題，并能夠標(biāo)新立異、不 落俗套。

當(dāng)前的社會在日新月異地發(fā)展，情況瞬息萬變，這就要求溝通者要適應(yīng)時代的要求。溝通者的創(chuàng)造力，既表現(xiàn) 在溝通主體能創(chuàng)造性地組織信息材料，對信息的選用具有預(yù)見性，又要求溝通主體能創(chuàng)造性地傳遞信息，走前人沒 有走過的路，同時還要求溝通主體在溝通過程中要善于總結(jié)經(jīng)驗、勇于創(chuàng)新。

要提高自己的創(chuàng)造力，首先，要擴大自己的知識面。創(chuàng)造力的大小與知識的廣博程度是密切相關(guān)的，因為創(chuàng)造 力往往是在兩個或兩個以上研究對象之間的結(jié)合點上爆發(fā)出來的。知識面越廣，各類知識接觸產(chǎn)生新思想的機會就 越多。其次，要強化自己的觀察力，發(fā)展自己的好奇心，只有具備較強的觀察力，才能善于在人們司空見慣的溝通 現(xiàn)象中注意到新問題，進(jìn)而找出這些現(xiàn)象的規(guī)律，有所發(fā)現(xiàn)、有所創(chuàng)造。最后，要勇于進(jìn)行求索性的實踐活動。任 何新的思想和方法都來自于實踐，要想創(chuàng)造出符合時代要求的社會溝通的方式、方法，就必須深入到實踐中去進(jìn)行 探索性的創(chuàng)造。

?社會溝通的客體

溝通主體在溝通什么？即社會溝通的客體問題，也就是傳遞的社會信息內(nèi)部隱藏的溝通內(nèi)容問題。

溝通客體與溝通主體是緊密相連的統(tǒng)一體。其一，兩者相互依存。沒有溝通主體，當(dāng)然就無法談及溝通客體； 反過來，沒有溝通內(nèi)容，則主體也不能成為現(xiàn)實的溝通主體。其二，兩者相互作用。溝通主體的狀況決定溝通內(nèi)容 的創(chuàng)造和選擇；反過來，溝通內(nèi)容的狀況及其變化也影響溝通主體的態(tài)度。其三，兩者相互轉(zhuǎn)化。溝通主體的主觀 因素在溝通過程中轉(zhuǎn)化為溝通內(nèi)容的某些方面；反過來，溝通客體在溝通中或多或少地轉(zhuǎn)化成溝通主體的主觀因 素。

正因為這樣，溝通客體與溝通主體一樣，也是社會溝通的基本要素之一。

溝通客體一般劃分為三大類：

第一，社會心理。它是一種低水平的社會意識，直接與日常社會生活相聯(lián)系，是一種不系統(tǒng)的、不定型的、自 發(fā)的反映形式，包括情感、習(xí)俗、成見和信念等。盡管社會心理交織著感性因素和理性因素，但以感性的東西為 主，還不具備自覺的理性形式。

第二，非上層建筑的社會意識形態(tài)。社會意識形態(tài)是一種高水平的社會意識，是對客觀世界，尤其是社會存在 比較間接的反映，具有間接性、自覺性和理論性。通常把沒有反映社會經(jīng)濟基礎(chǔ)的那一部分社會意識形態(tài)叫做非上 層建筑的社會意識形態(tài)，如自然科學(xué)、邏輯學(xué)和語言學(xué)等。

第三，社會意識形態(tài)。它是社會意識形態(tài)中那些反映經(jīng)濟基礎(chǔ)的社會觀點和思想體系的總和，包括政治思想、 法律思想、道德思想、藝術(shù)思想、哲學(xué)思想和宗教等，表現(xiàn)為人們之間的思想關(guān)系，因而被稱為思想上層建筑。通 常講的社會思想主要指社會意識形態(tài)。

為進(jìn)一步認(rèn)識溝通客體的特點，下面簡略考察其中一種常見的溝通客體一一情感。

情感是人對客體現(xiàn)實的一種特殊心理的反映形式，是人對于客觀事物是否符合于人的需要而產(chǎn)生的態(tài)度的體 驗。由于社會生活豐富多彩，所以由客觀事物引起的人的主觀態(tài)度也就極其復(fù)雜多樣。我國古人所說的喜、怒、 哀、樂、愛、惡和懼，大體概括了情感的基本類型。當(dāng)然還可以有驕傲與羞恥、內(nèi)疚與悔恨、憂郁與輕快等，不僅 如此，情感還有不同的維度，如快感度、強度、緊張度、激動度與復(fù)雜度等。極度的悲哀難以言狀，微小的喜悅不 易外露，初萌的愛慕難以察覺，至于百感交集則更是只可意會，不能同時傳達(dá)。

1.情感溝通的普遍性

（1） “人情味”是每個正常人所必備的。俗話說：入非草木，孰能無情？即使是一棵樹，在風(fēng)中也會唱著和 聲。人是社會的產(chǎn)物，在社會中生活，總是要交流情感的。既需要傾訴，也需要傾聽，更需要喜怒哀樂的共鳴。情 感溝通使每個人感到自己的強大與依托，對生活充滿信心。如果心理患病，人為地隔斷心與心的溝通，就會失去歡 聲笑語，失去溫情脈脈，失去義憤正氣，而只剩下孤寂、壓抑、自卑，那是扭曲的人生。

（2） 凝聚力是靠情感維系的。凝聚力表明一個群體的吸引力，而吸引力的大小取決于成員間人際關(guān)系的好壞。 在群體活動中，成員經(jīng)過彼此訴說自己的喜怒哀樂，增進(jìn)情感的互動和思想的交流。如果彼此發(fā)生認(rèn)同，互相滿足 心理上的需要，就會產(chǎn)生親密感和互相依賴感，加大成員間的相互吸引以及群體對個入的吸引力。在這樣的群體 中，成員情感一致，當(dāng)然其內(nèi)聚度就高。所以，美國社會心理學(xué)家克特巴克認(rèn)為，群體凝聚力是使人們集合在一個 群體里的情感，確切地說，是一種使成員對某些人比對另一些人感到更親切的情感。今天，越來越多的管理者、企 業(yè)家認(rèn)識到“情感投資”的重要性，懂得用情感溝通的手段去培養(yǎng)與鞏固單位的向心力，形成了現(xiàn)代管理中引人注 目的一段新潮。

（3） 高尚情感是人類社會經(jīng)久不衰的傳家寶。像友誼感、責(zé)任感、義務(wù)感、榮譽感、道德感和美感等高級情 感，一直是人類社會精神生活中被廣為贊譽的精神財富，能夠喚起人們心靈的升華，激發(fā)人們的積極性，是社會物 質(zhì)生產(chǎn)和精神生產(chǎn)的巨大心理動力。

情感溝通的普遍性早就引起科學(xué)界的廣泛注意。心理學(xué)家在探求情感對人的行為影響的過程中：有的把情感看 做激發(fā)；有的把情感看成是一種欣賞；還有的則認(rèn)為情感本身就起動機作用，具有指定的方向性。

2. 情感溝通的特點

（1） 折射性。情感不同于知識。知識是人在社會實踐中積累起來的經(jīng)驗，它是對認(rèn)識對象本身屬性和關(guān)系的直 接反映；而情感則是主體對認(rèn)識對象的一種體驗，是主體自身的一種意識活動。情感并不直接指向客體，而是以人 對客觀對象和自身需要的認(rèn)識為中介的一種間接感受。入和周圍世界之間形成的客觀關(guān)系反映到人腦中,就成為情 感對象。因此，情感是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，受認(rèn)知的“折射”而出現(xiàn)的。因此，情感溝通帶有折射性特征。

（2） 評價性。情感不同于認(rèn)識。認(rèn)識的落腳點是要達(dá)到客觀真理，追求主觀認(rèn)識對客觀對象的符合，反映的是 真?zhèn)螁栴}；而情感的落腳點則是主體對反映對象的態(tài)度，盡管也會涉及真?zhèn)危饕v善惡。凡符合主體需要的為 善，給予肯定態(tài)度，即喜愛的態(tài)度；反之，則為惡，給予否定態(tài)度，即厭惡的態(tài)度。

（3） 外在性。情感不同于思想。思想是以抽象的思維形式來把握事物的內(nèi)部聯(lián)系，具有深透性；而情感則主要 以喜怒哀樂等外在的感性形式來表明自己的態(tài)度。當(dāng)然，這種感性形式并不單純是一種生理上的感受，它本身的實 質(zhì)是在一定認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。同時，入們表達(dá)情感的方式也是各不相同的。例如，有的可以直說，有的利用暗 示，有的言在此而意在彼，有的貌似誠而實則偽，有的表里不一，有的心不應(yīng)口。一般認(rèn)為，微弱而持久的情感叫 心情，強烈而多變的情感叫情緒，激昂而短暫的情感叫激情，持久而高尚的情感叫情操。

（4） 自然性?？廴诵南业那楦薪涣魇亲匀涣髀兜?，不僅自然流露于眼神、表情和言辭中，也自然流露于情感溝 通的物質(zhì)載體中。入們經(jīng)常通過一封信、一篇文章、一個祝辭、一件禮品和一張留影來表達(dá)自己的感情色彩，彼此 溫暖心田，縮短天涯海角的距離。這些載體也不是為了表達(dá)感情硬區(qū)分出來的，而是自然鑄就的。例如，錢學(xué)森的 《工程控制論》是國際公認(rèn)的莫基性權(quán)威著作，1954年在美國出版。1978年由錢學(xué)森主持，宋健等人參加了修訂原 作的工作。新書出版時，錢學(xué)森堅持宋健署名在前，宋健等人不同意，最后還是署名：錢學(xué)森、宋健。1982年，在 全國優(yōu)秀科技圖書頒獎大會上，主席臺上為錢學(xué)森安排的座位始終空著，他沒有來領(lǐng)獎。這說明他們不是為了專門 表達(dá)感情才寫書的，但圍繞著一部舉世聞名的科學(xué)著作，他們自然地進(jìn)行崇高的情感交流。

3. 情感溝通的原則

（1） 認(rèn)識原則。情感溝通是通過認(rèn)識和知識折射而來的，共同的認(rèn)識和知識是情感交流的基礎(chǔ)。

（2） 體察原則。情感溝通具有評價性的特點，要求溝通雙方通過互相體驗對方的處境來理解對方的心境，取得情感上的融洽。

（3） 控制原則。在溝通中應(yīng)該理智地對待各種情感，尤其是各種情緒的表露。情緒有積極和消極之分：積極情 緒能振奮精神、鼓舞斗志，有促進(jìn)積極行為的效應(yīng)；消極情緒則壓抑興趣、瓦解斗志，常帶來消極行為。為此，應(yīng) 通過強化積極情緒、轉(zhuǎn)化消極情緒、約束爆發(fā)情緒、誘導(dǎo)潛在情緒來培養(yǎng)持久的向上情緒。

（4） 真誠原則。要使情感溝通自然流暢，就必須真誠交心。精誠所至，金石為開，何況人心呢？真誠的含義首 先是平等相待。如果居高臨下，相互關(guān)系中的地位人為地出現(xiàn)傾斜，感情交流的渠道就會出現(xiàn)堵塞。真誠也指以誠 相見、表里如一。彼此講心里話，才能產(chǎn)生信任感和友誼感。真誠還包括無私坦蕩。如果在感情交往中搞“等量交 換”，要求對方回報同樣多的微笑，反饋同樣多的同情，那就失去了真誠，而成為十足的功利主義了。

第三節(jié)社會溝通的功能

如前所述，社會溝通無所不在、無時不在。那么，為什么社會溝通能在人類歷史發(fā)展的長河中占據(jù)一席之地， 并越來越被人們所重視呢？這是與它在社會發(fā)展中所起的作用分不開的。

—、創(chuàng)造

1.創(chuàng)造與社會溝通

（1） 社會溝通能力是創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。創(chuàng)造力在目前尚無一個精確的概念，它是由一個人的多種不同的能力集合 而成的。一般來說，它至少應(yīng)包括3方面的內(nèi)容，即廣博的知識、靈活的思維和獨創(chuàng)的反應(yīng)。其具體表現(xiàn)為：要善于 發(fā)現(xiàn)問題，集眾家之所長，標(biāo)新立異、不蹈前轍；敢于提出新問題，并頑強地進(jìn)行實踐，具有解決新問題的能力。 它既是一個高層次的思維能力，同時也是一種多層次的實踐能力。應(yīng)當(dāng)說，除去某些人超眾的素質(zhì)和機遇外，創(chuàng)造 力的大小是和知識的廣博程度、掌握信息量的大小成正比的。

創(chuàng)造學(xué)在研究人的創(chuàng)造性思維時指出：創(chuàng)造性思維可分為“輻射性〃思維和“輻集性〃思維?！拜椛湫浴ㄋ季S 就是從一個思索對象出發(fā)，充分展開想象的翅膀，讓想象這匹駿馬在自由聯(lián)想的田野上奔馳，在強制聯(lián)想的領(lǐng)域中 歇腳，在對比聯(lián)想、接近聯(lián)想和相似聯(lián)想的土地上分別涉獵。提倡“輻射性〃思維，有利于開發(fā)想象王國的潛力。 而“輻集性〃思維就是使多路思維“集〃向某個點。它的基本功是抽象、概括和推理的能力?！拜椉浴ㄋ季S把遐 想千里的“輻射性”思維牽引回來，向某一思維結(jié)點集中，這種思維在空間上是多側(cè)面、多角度的，在時間上是連 續(xù)不斷的。在“輻射性”思維得到的眾多材料之中，去偽存真、提綱挈領(lǐng)，從而使創(chuàng)新點相互溝通、由點成線、由 線成片，使思路逐步清晰，本質(zhì)漸漸顯露。只要有一點相關(guān)信息的偶然啟迪，新的思想就會奔涌而出。創(chuàng)造性思維 是“輻射性〃思維和“輻集性〃思維的結(jié)合、循環(huán)和深化。英國微生物學(xué)家弗萊明正是在從事細(xì)菌研究工作時，發(fā) 現(xiàn)裝有化膿菌的器皿里掉進(jìn)了一塊土渣，使土渣周圍的化膿菌全部死了，這使他聯(lián)想到這種土渣中可能有殺菌的物 質(zhì)，經(jīng)過分析和試驗，最后發(fā)現(xiàn)了青霉菌。

著名的美國科學(xué)管理學(xué)家泰勒說：“具有豐富知識和經(jīng)驗的人，比只有一種知識和經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián) 想和獨到的見解?！蔽覀兊闹R面越廣，各類知識接觸所產(chǎn)生火花點的機會就越多，從而產(chǎn)生創(chuàng)造性思維的可能性 也就越大。因此，社會溝通能力的大小和程度直接影響創(chuàng)造能力的大小。

（2） 社會溝通過程也是創(chuàng)造過程。英國科學(xué)家貝弗里奇說：“獨創(chuàng)常常在于發(fā)現(xiàn)兩個或兩個以上的研究對象之 間、設(shè)想之間的聯(lián)系或相似之點?！痹S多有成就的科學(xué)家都具有較廣泛的興趣，他們博覽群書，思路開闊，善于在 各種知識間找到共同點，給自己的創(chuàng)造工作帶來很大的啟發(fā)和幫助。19世紀(jì)法國的園藝師莫尼哀在觀察植物根系發(fā)

育狀況時，看到根系周圍的土壤結(jié)合牢固，便引起了他的注意。經(jīng)過他深入的研究，在水泥中加入一些網(wǎng)狀的鐵 絲，終于解決了水泥制成的花壇易碎的問題。1875年，他主持建造了一座16米長的鋼筋混凝土大橋，從而揭開了建 筑材料變革的序幕。

當(dāng)今，現(xiàn)代科學(xué)高度綜合發(fā)展的趨勢，使我們看到了社會溝通在創(chuàng)造中的地位。兩門成熟的學(xué)科，通過信息交 流、滲透，產(chǎn)生了新興的邊緣科學(xué)，以特定的客體為對象，運用多學(xué)科的信息、方法和理論去進(jìn)行研究，又形成了 綜合性科學(xué)；自然科學(xué)和社會科學(xué)自身的發(fā)展在相當(dāng)程度上越來越依賴于彼此信息的傳遞和交流，它們的信息會 聚，形成了一大批交叉學(xué)科，如技術(shù)經(jīng)濟學(xué)、工程心理學(xué)、控制論、未來學(xué)等。

由此可見，創(chuàng)造既離不開對信息的收集，也離不開對各種信息的融會貫通，社會溝通的過程就是創(chuàng)造的過程。

2.發(fā)揮創(chuàng)造功能的條件

（1） 要富于想象力。想象力是創(chuàng)造性思維的前奏曲，很多創(chuàng)造都來源于想象。最早使用電視字幕的人一一美國 哥倫比亞廣播公司制片人休伊特，被譽為美國電視界最富于想象力的人物之一。

1952年，美國共和黨全國代表大會選舉期間，休伊特負(fù)責(zé)哥倫比亞廣播公司的節(jié)目安排。一天早上，他在去大 會途中到附近的小飯館吃早飯時，還在考慮攝像機拍攝重要代表鏡頭時，如何既報告重要人物的身份，又不會打斷 節(jié)目主持人不斷發(fā)表的議論。當(dāng)他和同事談?wù)撨@一問題時，注意到一個有活動字母的廣告牌，推薦當(dāng)天的菜譜：牛 肉餅35美分，湯20美分……女招待問：“你想吃點什么？ ”休伊特說：“那塊牌子?！彼谑浅?0美元買下了那塊 牌子。從此以后，把字幕配到屏幕上去的辦法就產(chǎn)生了。

因此，我們要敢于想前人沒想過的事情。

（2） 多學(xué)科的交流。美國宇航局局長走下臺時記者問他，你從事多年的宇航事業(yè)，把人送到月球上去，你的體 會是什么？他說，我的體會就是一句話：“不要讓一個專業(yè)的人在一個桌上吃飯。”只有多專業(yè)的人互相補充，才 能創(chuàng)造出新的辦法。在解決航天飛機飛行著陸問題時，宇航專家想的只是用火箭推上去，回來的時候再用反方向火 箭減速，然后著陸。因為他們是火箭專家，只能從火箭本身出發(fā)想問題。結(jié)果有個外行的人說，航天飛機在空氣里 行走一段，不是有空氣阻力嗎？何必讓它帶著很重的反向火箭繞那么多圈，臨到回來就用那么一點空氣阻力就可以 了。這一“外行"話使得他們茅塞頓開，最后有效地解決了著陸問題。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國著名的曼哈頓計 劃的成功實施就是多學(xué)科進(jìn)行交流和溝通的結(jié)果。

（3） 善于捕捉“機遇〃。創(chuàng)造的過程是一個“長期積累，偶然得之”的過程，創(chuàng)造者要善于捕捉這一“機 遇〃。例如，阿基米德在洗澡過程中發(fā)現(xiàn)了浮力原理；魏格納在查閱世界地圖時偶然發(fā)現(xiàn)大西洋兩岸的輪廓極其相 似，最終提出了 “大陸漂移說”；倫琴在研究陰極射線時，忘了關(guān)閉克魯克斯管發(fā)射出來的某種東西的照射，放出 磷光，最終發(fā)現(xiàn)了X射線。但是，在倫琴發(fā)現(xiàn)X射線的16年前，克魯克斯管的發(fā)明者、法國科學(xué)家克魯克斯，在做高 真空放電管試驗時，曾發(fā)現(xiàn)在管子附近的相片底片上有模糊陰影。遺憾的是，他當(dāng)時并沒有繼續(xù)研究下去。他認(rèn) 為：“是底片走光了嗎？以后把它們放得離管子遠(yuǎn)一點就是了?！崩占{德和一些別的德國物理學(xué)家都已經(jīng)觀察到克 魯克斯管附近的熒光，但也沒有引起他們的注意，以致發(fā)現(xiàn)的機會一次次地錯過了。法國細(xì)菌學(xué)家巴斯德講過一句 富于哲理的話：“在觀察的領(lǐng)域中，機遇只偏愛那種有準(zhǔn)備頭腦的人?！?/p>

（4） 持之以恒。發(fā)現(xiàn)化學(xué)元素周期規(guī)律的俄羅斯化學(xué)家門捷列夫，當(dāng)記者問他是怎樣想到周期系統(tǒng)的？他回答 道：“這個問題我大約考慮了20年?！庇浾哂謫枺骸澳欠癯姓J(rèn)您是一位天才？”門捷列夫不假思索地答道：“什 么是天才？終身努力，便是天才?！笨v觀古往今來之有成就者，莫不是對事業(yè)孜孜不倦地追求，鍥而不舍，才能在自己的事業(yè)上多有建樹。

二、激勵

1.激勵與社會溝通

激勵，從詞義上看，是激發(fā)鼓勵的意思。主要是指激發(fā)人的動機，使人有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標(biāo)前 進(jìn)的心理活動過程。激勵也可以說是調(diào)動人的積極性的過程。

（1）激勵的一般過程。心理學(xué)告訴我們，人的積極性是與需求相聯(lián)系的，是由人的動機推動的。只有了解人的 需求和動機的規(guī)律性，才能預(yù)測人的行為，引導(dǎo)人的行為，調(diào)動人的積極性。需求是人的積極性的基礎(chǔ)和根源，動 機則是推動人們活動的直接原因。只有當(dāng)人的需求具備某種特定的目標(biāo)時，需求才轉(zhuǎn)化為動機。心理學(xué)認(rèn)為動機是 —種內(nèi)隱變量，它是看不見、摸不著且無法直接測量的，但它可以引起行為，可用行為表現(xiàn)出來。因此，這種推動 入們變成某種行為的力量，是一種內(nèi)部的心理過程，所以也可稱為激勵。動機或激勵是一種中介變量，是由于某種 需求而引起的心理上的激勵狀態(tài)，人在這種激勵狀態(tài)的影響下采取某種行動，而這種行動的目標(biāo)則是滿足這種需 求。如果行動的結(jié)果達(dá)到了目標(biāo)，那么被激勵的狀態(tài)也就平息了。隨后，又會有新的需求激勵人們?nèi)ミM(jìn)行新的達(dá)到 目標(biāo)的行動，這是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程。如圖1-5所示。

（2）激勵過程也是社會溝通的過程。首先，需求的了解要靠社會溝通。從激勵的一般過程可以看到，我們要調(diào) 動人們的積極性，就一定要根據(jù)人們的需求，采取相應(yīng)的措施，才能使人們采取積極的行動。因此，了解人們的需 求是有效激勵的必要條件。但人的需求是各種各樣的，因人而異。按需求的起源來分，可將需求分為天然需求和社 會需求。天然需求是人的生存必需的客觀需求，如人不吃食物就要餓死，不喝水就要渴死，??????這些都是人的最基 本的生理需要。正是這些需求促使人們?nèi)ふ沂澄?、尋找水源。社會需求是在人類歷史發(fā)展過程中，在天然需求的 基礎(chǔ)上形成的人類所特有的社會性需求，如交往的需求、求知的需求等。這些需求是在進(jìn)行社會生產(chǎn)和社會交往過 程中形成的。不同的歷史時期、不同的文化條件、不同的社會政治制度、不同的經(jīng)濟發(fā)展水平制約著人的社會需求 的形成與發(fā)展。

不少心理學(xué)家對人的需求進(jìn)行了探索，美國社會心理學(xué)家馬斯洛在他的《需要層次論》中把人的需求按它們產(chǎn) 生的先后次序分為5個等級。最基本的是生理需求，其次是安全的需求、社會交往的需求，更上一層是尊敬的需求， 最高一層是自我實現(xiàn)的需求。美國學(xué)者奧德費的《ERG論》則把需求的層次分為3種，即生存需求（E）,相互關(guān)系的 需求（R）和成長發(fā)展需求（G）。這兩種理論之間的關(guān)系如圖1-6所示。

圖1-6中的這些劃分及其先后次序是否完全合理姑且不論，但我們由此可得到很大的啟示，即人的需求是多種多 樣的，它們因時、因地和因人而異，在不同情況下所占的比重和地位是各不相同的。隨著社會的發(fā)展，社會需求所 占的比重會越來越大，也越來越向高層次發(fā)展。因此，要進(jìn)行有效的激勵，必須摸透人們在行為后面的需求，這樣 才能“對癥下藥”、有針對性。例如，某單位有個后進(jìn)青年一段時間工作較好，按規(guī)定可得50元錢的獎金。領(lǐng)導(dǎo)考 慮這個青年最需要的是尊重他的需求，于是就用這50元錢買了一個U盤獎給他，使他觸動很大，有力地調(diào)動了他工作 的積極性。而要了解人們的需求，社會溝通又是必不可少的條件。

其次，激勵方法的選擇要靠社會溝通。了解人們的需求，只是激勵的基礎(chǔ)，有效的激勵還應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)募罘?法。激勵方法可以是內(nèi)在激勵，即使人們?nèi)カ@取行動過程本來的內(nèi)在目標(biāo)，如對工作的濃厚興趣或?qū)ぷ鞒删徒o予 的鼓舞；也可以是外在激勵，即調(diào)動人們的積極性去獲取存在于他們行動過程之外的外在目標(biāo)，如發(fā)放獎金福利、 分配住房等?？梢允欠e極強化，即用物質(zhì)或精神的激勵來肯定某種行為；也可以是消極強化，用一個特定的強化來 防止個人所不希望的刺激。不同職業(yè)、不同工作性質(zhì)、不同文化水平和不同經(jīng)歷的人是不能一律對待的，這也要靠 對激勵對象有深入地了解。

總之，有效地激勵，要切實了解人們的需求，激勵方法要適當(dāng)，這些都離不開社會溝通這個必要條件。

2.發(fā)揮激勵功能的條件

（1） 注意對下級的態(tài)度。注意對下級的態(tài)度，能有效地改善領(lǐng)導(dǎo)者的形象。只有讓群眾了解你，群眾才會信任 你,才會向你講心里話，使激勵取得成功。

（2） 選擇適當(dāng)?shù)募罘椒?。日本某公司對職工激勵方式與效果的調(diào)查資料可供借鑒，如表1-2所示。

(3)要注意日常小事。上級要學(xué)會經(jīng)常理解和體諒下級，關(guān)心下級，注意日常小事，有時會起到意想不到的效 果。

三、決策

1.決策與社會溝通

決策，就是在若干個準(zhǔn)備行動的方案中進(jìn)行選擇，以期最優(yōu)化地達(dá)到目標(biāo)的過程。它包括兩方面的內(nèi)容，即決 策工作和決策行動。決策工作是指從確定目標(biāo)到擬制可供選擇的方案為止這一全部過程，它是在領(lǐng)導(dǎo)主持下主要由 智囊機構(gòu)施行的；決策行動是一個選擇行動，它是領(lǐng)導(dǎo)者的工作。

(1) 信息溝通是決策的要素之一。某年春節(jié)，正當(dāng)爆竹騰飛、萬家合歡的時候，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)服裝廠突然通知該廠的 工人馬上到廠上班。原來，廠長刖刖得到一個信息，一家美國客商要求我方在短期內(nèi)拿出一批西服樣品，不然就要 轉(zhuǎn)到其他國家訂貨。廠長當(dāng)機立斷，集合工人連夜奮戰(zhàn)，3天后，就把一批做工精細(xì)、質(zhì)地優(yōu)良的西服樣品送到客商 面前?？蜕虣z驗后當(dāng)場拍板，簽訂了定制大批量西服的合同。一個鄉(xiāng)村小廠，只用3天時間就敲開了國際市場大門。 在構(gòu)成這個奇跡的諸多因素中，信息溝通起到了主要的作用。

廠長的“當(dāng)機立斷”，依據(jù)是得到的信息，鄉(xiāng)辦廠成功地傳遞了真實信息，又促使客商果斷拍板。推而廣之， 從技術(shù)方面來看，任何領(lǐng)導(dǎo)者確定目標(biāo)、制定政策、實施計劃，都要有源源不斷的信息。信息溝通是決策的重要組 成部分。

(2) 決策的過程也就是溝通的過程。在企業(yè)家中，常見的決策方式有5種：

建：使用手頭的信息自己解決，利用機會占21%。

B型：從部下那里取得必要的信息自己解決，利用機會是21%。

C型：與有關(guān)個別下屬研究問題，最后由自己解決，利用機會占21%。

D型：與下屬集體研究問題，最后仍由自己解決，利用機會占18%。

E型：與下屬集體研究，然后通過協(xié)商解決問題，利用機會占19%。

這5種方式幾乎同等地受到?jīng)Q策者的歡迎，這些方式又無一不是溝通信息的過程。

(3)決策的有效性要依靠溝通。國外許多研究結(jié)果表明：決策的有效性取決于決策的質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平， 它們之間的關(guān)系可用公式表示為：

其中，初代表決策的有效性，。代表決策本身的質(zhì)量，玳表執(zhí)行決策的人對決策的認(rèn)可程度。

這個公式說明，要提高決策的有效性，必須在提高決策的質(zhì)量和提高決策的認(rèn)可兩方面下工夫。但在實際工作 中，提高質(zhì)量與認(rèn)可的途徑卻常?；ハ嗝?。要提高決策的質(zhì)量，就必須保證決策人具有廣博的知識和豐富的經(jīng) 驗、掌握大量的客觀事實、獲得準(zhǔn)確的情報等，這樣實際上是強調(diào)要由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜疫M(jìn)行決策，才能作出符合客觀規(guī) 律的最佳決策。而提高決策的認(rèn)可水平，就應(yīng)當(dāng)重點考慮執(zhí)行決策人的興趣、態(tài)度、需求和動機等因素。因而強調(diào) 由執(zhí)行者參與決策，以保證執(zhí)行者理解決策、支持決策，并賦予其義務(wù)感和責(zé)任感。因此，不論是決策者取得信息 的程度，還是上下級之間的溝通程度都會直接影響決策的有效性。

Z理論也1的創(chuàng)立者日裔美國學(xué)者威廉?大內(nèi)曾選擇日本、美國各12家典型企業(yè)進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)無論是美國 式?jīng)Q策組織還是日本式?jīng)Q策組織，都要靠溝通來實現(xiàn)決策的過程。所不同的是，日本式?jīng)Q策要反復(fù)斟酌，務(wù)求周 全，在決策準(zhǔn)備階段圈子繞得較大。因為大家都參與了決策溝通，所以一旦形成決議，大家都士氣高漲，執(zhí)行階段 是徑直發(fā)展的。而美國式?jīng)Q策正好相反，最初由少數(shù)人決策，然后通過上壓下的辦法強制執(zhí)行。下級往往由于不太 理解，熱情低、阻力大，上級不得不耗費時日進(jìn)行補充溝通、說服動員。從這個意義上說，決策的過程也就是溝 通、處理和利用信息的過程。

正是由于溝通決策舉足輕重，因此，在高層次的決策機構(gòu)中，出現(xiàn)了 “思想庫” “智囊團”這樣的特殊機構(gòu)， 如美國的蘭德公司、布魯金斯學(xué)會、胡佛研究所等。其使命是溝通國內(nèi)外各方各派的觀點，并交流看法、分析形 勢、展望發(fā)展趨勢、預(yù)測未來、為決策獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

2.發(fā)揮決策功能的條件

溝通的決策功能是不容置疑的，只是在一般情況下，這種功能是潛在的。要使?jié)撛诘墓δ苻D(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的功能， 尚須創(chuàng)造一定的條件。

(1) 須權(quán)力支持。我們常見到這樣的情況：下邊知道的信息很多，但無權(quán)決策；上面情況不明，卻有決策權(quán)。 沒有溝通的決策當(dāng)然有很大的盲目性，但沒有權(quán)力支持的溝通也不能把潛在的決策功能發(fā)揮出來。

(2) 善于分析思考。20世紀(jì)60年代，豐田汽車廠第一任老板豐田喜一郎考察美國汽車的生產(chǎn)過程，看到美國的 汽車廠是從前往后安排的，即先采購原料，然后加工、組裝出廠。前一道工序決定后一道工序，這就必須有大量零 件儲存，否則，前面出了問題，后面就會停工待料。這樣，每一加工車間都要有一個零件庫，而有倉庫就會造成積 壓浪費。于是，他決定倒過來安排計劃。根據(jù)社會需要的汽車式樣及數(shù)量向組裝車間下達(dá)指標(biāo)，再根據(jù)組裝指標(biāo)向 生產(chǎn)車間下達(dá)零件指標(biāo)，后一道工序決定前一道工序的生產(chǎn)。這就是“三及時”運動，即在需要的時候，提供所需 的材料和部件數(shù)量，從而形成了豐田全新的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。顯然，如果豐田只有權(quán)力，沒有分析能力，那么再好 的信息也不能產(chǎn)生決策功能。

(3) 信息網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。信息網(wǎng)絡(luò)要為決策提供可靠及時的信息依據(jù)，就要信息靈敏，這樣才能及時捕捉、傳遞和 反饋各種有價值的信息，包括潛在信息。同時，網(wǎng)絡(luò)的觸角要廣泛，使每一個觸角都成為捕捉信息的神經(jīng)元和感受 器。

四、控制

在社會生活中，經(jīng)?？梢钥吹礁鞣N控制活動：領(lǐng)導(dǎo)在對下屬發(fā)布命令；車輛在紅綠燈的指揮下，井井有條地在 馬路上行駛；車床在電腦的控制下有條不素地操作。英國古典政治經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng).斯密認(rèn)為：自由市場的競爭，是 受著一只“看不見的手”的控制……但是，什么是控制？控制與社會溝通又有何關(guān)系呢？

1.控制過程是一種社會溝通的過程

控制就是指施控主體對受控客體的一種能動作用，這種作用能夠使得受控客體根據(jù)施控主體的預(yù)定目標(biāo)而行 動，并最終達(dá)到這一目標(biāo)。在人們的社會活動中，控制過程就是一種社會溝通過程，因而，控制是社會溝通的基本 功能之一。

首先，在社會活動中，控制作為一種特定的作用，至少要由作用者（施控主體）、被作用者（受控客體）以及 傳遞者這3個必要的元素構(gòu)成。同時，也要具有整體的功能和綜合行為，這就組成了相對于某種環(huán)境而具有控制功能 與行為的控制系統(tǒng)。控制系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖1-7所示。

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控制論的創(chuàng)始人美國數(shù)學(xué)家維納關(guān)于控制論的一個基本理論觀點是：控制系統(tǒng)也是一種信息系統(tǒng)。我們從圖1-7 可以看到，它與前面所講的溝通系統(tǒng)是何其相似。

其次，從圖1-7中我們可以看到，在控制過程中，不僅施控者發(fā)出某種信息作用于受控者，而且受控者也會發(fā)出 某種信息反作用于施控者。前者是控制作用，后者則是反饋作用。因此，控制過程是一個溝通過程，它也是要通過 施控者和受控者之間的信息溝通完成的。正如汽車駕駛員駕駛著汽車，穿行于人群之中，他不斷按響喇叭，向行人 發(fā)出“讓路”的信息，同時又根據(jù)行人的行走方向的變化，不斷撥動方向盤進(jìn)行回避，使汽車能迅速、安全地通 過。這實際上就是一個駕駛員與行人之間的信息溝通過程。當(dāng)然，這種溝通過程是在一種主動干預(yù)下，作用于某種 原因（按喇叭，撥動方向盤）以實現(xiàn)預(yù)期的后果（通過）的行為。因而，它是溝通過程中的一種特定形式。

2.發(fā)揮控制功能的條件

控制是溝通的基本功能之一，控制過程是一種社會溝通的過程，但只有在一定的條件下，社會溝通過程才會變 成控制過程。

（1）要有明確的控制目標(biāo)。控制是一種特定的作用，它是以因果關(guān)系為條件的。而在因果關(guān)系中存在多種因素 的關(guān)系，可以是一因多果，也可以是多因一果，還可以是多因多果，但控制的目的，只能是達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。這就 要求能夠有效地控制。首先要明確控制的目的，然后才能據(jù)此找到起決定作用的原因，實現(xiàn)控制。否則，在傳遞指 令的過程中就會自相矛盾，對反饋過來的信息也不能準(zhǔn)確理解，從而產(chǎn)生失控現(xiàn)象。

在第二次世界大戰(zhàn)期間，許多英國商船在地中海被飛機襲擊而受到嚴(yán)重破壞，有些商船安裝了高射炮，但擊落 敵機的命中率卻很低。于是，圍繞著在商船上安裝高射炮是否值得展開了爭論。通過爭論，明確了安裝高射炮的目

的是保護(hù)商船，而不應(yīng)該是擊落敵機。根據(jù)反饋的信息來看，高射炮不射擊時，敵機投彈命中率是13%,商船被擊沉 的比例是1/10。顯然，安裝高射炮，是能夠達(dá)到保護(hù)商船的目的。于是，原先未安裝高射炮的商船，都裝上了高射 炮。

（2） 要重視反饋信息。在控制過程中，反饋具有特別重要的意義。如果一個領(lǐng)導(dǎo)只發(fā)布命令，而不檢查實施情 況，對執(zhí)行情況也不了解，這樣的控制效果是可想而知的。為了有效地實現(xiàn)控制，必須要有完備的反饋機制。只有 在信息溝通暢通的情況下，反饋才能發(fā)揮相應(yīng)的作用。

成功的管理，無不重視反饋的作用。美國麻省理工學(xué)院的斯隆管理學(xué)院曾經(jīng)對美國六大公司一百五十多家企業(yè) 進(jìn)行了系統(tǒng)的調(diào)查和研究，得出的結(jié)論是：技術(shù)發(fā)展必須從市場需要出發(fā)。成功的技術(shù)革新或新產(chǎn)品，60%～80%是 來自用戶的建議，或者吸收了用戶在使用中的改革意見。因此，用戶的反饋是技術(shù)發(fā)展管理上的首要環(huán)節(jié)。各大公 司都花很大的力量來建立自己的反饋隊伍，它包括市場情報人員、用戶服務(wù)人員、產(chǎn)品推銷人員以及各種形式的智 囊團。

日本的一些大企業(yè)也把反饋機構(gòu)作為決策機構(gòu)不可缺少的組成部分。日本的精工商社，是靠石英鐘、電子表起 家，打敗了瑞士手表進(jìn)入世界市場的。該社為了保持領(lǐng)先地位，把公司里最精明能干、頭腦最清醒、反應(yīng)最敏捷、 判斷能力最強的一些人，集中起來成立一個部門，不干別的事，就是每天觀察世界上幾十個對手企業(yè)一點一滴的變 化。每天會有一張快報送到經(jīng)理的桌子上，快報上列出與各個對手企業(yè)的精工表的對比項目。例如，占領(lǐng)多少市 場、質(zhì)量如何、新品種有多少、價格如何等，如果發(fā)現(xiàn)落后項目，則發(fā)出緊急信號，讓中上層領(lǐng)導(dǎo)迅速研究對策。

（3） 控制要有預(yù)見性。只有對市場的變化信息準(zhǔn)確捕捉，才能在復(fù)雜多變的市場競爭中，隨機應(yīng)變、牢牢地掌 握生產(chǎn)經(jīng)營的主動權(quán)。

五、協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)即和諧、合理、配合、互補和統(tǒng)一等狀態(tài)的總和。協(xié)調(diào)不同于控制，控制是對一個組織的實際執(zhí)行過程與 計劃是否有差異或背離，從而進(jìn)行糾正或克服的行為；協(xié)調(diào)則強調(diào)在各個組織或部門之間、組織與國家之間的和諧 與合理化，使各個部門、各個環(huán)節(jié)的活動不發(fā)生或少發(fā)生矛盾，當(dāng)矛盾產(chǎn)生時，能及時加以協(xié)調(diào)與解決。

1.協(xié)調(diào)與社會溝通

溝通具有協(xié)調(diào)功能，是因為有效的溝通可使各種關(guān)系相互和諧、合理、配合、互補和統(tǒng)一。這可以從以下幾方 面來看：

（1） 溝通能傳遞信息。通過溝通獲得有關(guān)外部環(huán)境各種變化的信息，使之與其保持平衡。例如，對一個企業(yè)而 言，可獲得市場動態(tài)、同行企業(yè)動態(tài)、國家政策動態(tài)和最新技術(shù)動態(tài)等，這對一個企業(yè)的正常生存和發(fā)展是必不可 少的。只有保持良好的外向溝通，才能使企業(yè)組織不斷地調(diào)整和改革，以適應(yīng)環(huán)境條件。同時，也只有保持良好的 內(nèi)向溝通，才能使各個部門與各個環(huán)節(jié)明確共同目標(biāo)、計劃進(jìn)程及方向道路，發(fā)揮協(xié)作的合力。

（2） 溝通能加深理解。沖突與對立往往在于缺乏理解，而溝通則能彌補這個缺陷。例如，某校大學(xué)生與食堂一 度關(guān)系緊張，學(xué)生嫌食堂伙食單調(diào)、價格昂貴；食堂師傅則抱怨學(xué)生只會挑剔，不問市場行情。在這種情況下，學(xué) 生與師傅的爭吵時有發(fā)生。學(xué)校后勤部門采用了溝通的方法，組織學(xué)生代表參觀、了解食堂的工作情況，看到師傅 們克服困難、千方百計地改進(jìn)伙食，學(xué)生們深受感動，喊出了 “學(xué)生要理解師傅〃的心聲。食堂師傅們也很感動， 表示“師傅也要理解學(xué)生〃。雙方取得了諒解之后，食堂經(jīng)常向?qū)W生征求意見，學(xué)生則積極為食堂工作出謀劃策， 伙食大有改善。學(xué)期結(jié)束的時候，師傅、學(xué)生坐在一起搞聯(lián)歡，學(xué)生們?yōu)閹煾但I(xiàn)上一首心中的歌，師傅們則回報以熱烈的掌聲，他們說：“我們的工作得到了同學(xué)們的理解，干起活來就更有勁了?！?/p>

(3)溝通能改變態(tài)度。美國社會心理學(xué)家紐科姆用A—B—X模式說明這一點。這里，A是一個認(rèn)識主體，B是另 —個認(rèn)識主體，X是第三者(人或事)。A與B是否協(xié)調(diào)，與他們對X的態(tài)度是否一致密切聯(lián)系著，不一致就會引起緊 張。而溝通能改變他們的態(tài)度，使緊張得到消除，求得平衡。如圖1-8所示，假設(shè)A喜歡B, A認(rèn)為X重要，而B則認(rèn)為X 無關(guān)緊要，于是，A、B之間產(chǎn)生緊張狀態(tài)。

經(jīng)過交換意見后，會發(fā)生如圖1-9所示的3種可能變化:

第一種，A改變對X的態(tài)度，使自己的態(tài)度與B一致，緊張消除，如圖1-9 (a)所示。

第二種，B改變對X的態(tài)度，與A取得一致，緊張消除，如圖1-9 (b)所示。

第三種，A改變對B的態(tài)度，達(dá)到一種特殊平衡狀態(tài)，如圖1-9 (c)所示。

可見，溝通可以通過改變態(tài)度來達(dá)到協(xié)調(diào)。

(4)溝通實現(xiàn)協(xié)調(diào)。通過情感溝通、需求溝通、文化溝通和意見溝通等途徑可達(dá)到協(xié)調(diào)。

2.發(fā)揮協(xié)調(diào)功能的條件

(1) 根本利益一致。在有階級對抗的社會中，剝削階級和被剝削階級之間不管怎樣溝通，總是不能從根本上達(dá) 到協(xié)調(diào)。因為彼此的利益是根本對立的，主觀要求是水火不相容的。在社會主義條件下，全體社會成員根本利益一 致，能夠廣泛地溝通，達(dá)到經(jīng)濟上、政治上和思想文化上的協(xié)調(diào)一致。

(2) 全體成員參加溝通。溝通不能只限于少數(shù)人，必須使全體成員都增加直接接觸的溝通機會。通過縱橫交 往，領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、部門與部門之間、群體和群體之間、入與人之間都能經(jīng)常交換意見和溝通思想，才能使每一 職能部門和不同的成員之間對組織活動的目標(biāo)、方針、標(biāo)準(zhǔn)都有清楚的了解，積極地參與實踐，從而達(dá)到協(xié)調(diào)的效 果。如果各部門不了解其他部門的意見或要求，就會產(chǎn)生“各自為政”的局面。如果一般成員之間互不通氣，必然 會出現(xiàn)互相埋怨、猜疑，或是流言滿天飛，致使組織內(nèi)部思想混亂、一盤散沙，不可能有良好的協(xié)調(diào)狀態(tài)。

(3) 深化溝通層次。在解決沖突時，如果由上級領(lǐng)導(dǎo)作出裁決，一般只能改變雙方的表面行為，無法影響其內(nèi) 在態(tài)度，往往不能真正達(dá)到協(xié)調(diào)。比較理想的溝通方法是由相互沖突的團體或個入闡明各自的意見，把沖突明朗 化，共同尋找解決途徑。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于把這種溝通引向思想認(rèn)識層次，以使沖突雙方真正解決思想問題、增加彼此

合作的愿望、自覺維護(hù)協(xié)調(diào)關(guān)系。

溝通中如果能夠注意對傳送者和接收者進(jìn)行分析、選擇，并且在選擇信息時又能做到有針對性，往往能起到事 半功倍的效果。

復(fù)習(xí)題

(1) 什么是社會溝通？

(2) 簡述社會溝通的過程模式。

(3) 社會溝通有哪些特點？

(4) 社會溝通有哪些分類？

(5) 社會溝通的主體是誰？

(6) 社會溝通的主體有哪些特點？

(7) 社會溝通的主體有哪些能力要求？

(8) 社會溝通的客體是什么？可分為哪幾類？

(9) 簡述情感溝通的特點與原則。

(10) 社會溝通的功能有哪些？

(11) 簡述在溝通中發(fā)揮創(chuàng)造功能的條件。

(12) 簡述在溝通中發(fā)揮激勵功能的條件。

(13) 簡述在溝通中發(fā)揮決策功能的條件。

(14) 簡述在溝通中發(fā)揮控制功能的條件。

(15) 簡述在溝通中發(fā)揮協(xié)調(diào)功能的條件。

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