深圳神秘顧客(SMS)開展銀行網(wǎng)點服務(wù)綜合監(jiān)測評價項目

為持續(xù)提升全轄營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，有效提升后續(xù)全轄文優(yōu)服務(wù)管理質(zhì)效，深圳神秘顧客(SMS)受國內(nèi)客戶委托組織開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點服務(wù)綜合監(jiān)測評價。

本次調(diào)查中，深圳神秘顧客(SMS)主要對銀行網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、投訴處理規(guī)范、服務(wù)檢查監(jiān)督等方面進行檢查，評分辦法以客觀評價為準(zhǔn)，單項指標(biāo)如果符合的得滿分、不符合的則不得分，滿分100分，每個被檢測網(wǎng)點最后都可以得出一個可比較的總分（或得分率）。通過檢查網(wǎng)點形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置、各類自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施使用、工作人員服務(wù)和服務(wù)規(guī)范性情況，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點中的問題，從而針對性進行改進提升。

訪問員通過扮演消費者或辦事人員進行實地走訪，客觀真實地記錄整個過程和體驗感受，采用統(tǒng)一的打分標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)暗訪公平性。通過深圳神秘顧客SMS神秘顧客調(diào)查可以幫助企業(yè)改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，另外通過神秘顧客調(diào)查結(jié)果和研究報告能夠及時調(diào)整銷售人員架構(gòu)，促使各地市場人員和銷售經(jīng)理對零售市場的顧客有著清醒的認(rèn)識，有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，長期的神秘顧客調(diào)查項目能夠?qū)崿F(xiàn)對網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，管理層可以主動積極地進行有效管理。