隨著人工智能等科技的不斷發(fā)展，對銀行來說使用更加智能化的技術(shù)，建設(shè)更加高效的管理系統(tǒng)，搭建客戶體驗(yàn)更友好的服務(wù)體系已成為必然趨勢。銀行客服中心作為與客戶接觸的重要渠道，對客服坐席的管理一直是銀行保障客服體驗(yàn)的重心。智能坐席管理系統(tǒng)隨之誕生，為銀行客服中心的合規(guī)運(yùn)營、提升客服體驗(yàn)保駕護(hù)航！

01 銀行傳統(tǒng)坐席管理系統(tǒng)的作用和弊端

1）通話錄音功能

有新的未接來電時(shí)，系統(tǒng)會自動(dòng)記錄來電號碼，能將所有來電（無論是人工接聽過的還是無人接聽的）都自動(dòng)地錄音并記錄在電腦文件里，方便以后的查詢或管理。

2）客戶關(guān)系管理

可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時(shí)，通過來電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進(jìn)行下一步的溝通。

3）來電彈屏功能

來電彈屏對每一次來話均有詳細(xì)記錄，并可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)、瀏覽、查詢、打印等操作。可直接在彈屏上記錄客戶的資料并保存，客戶第二次呼入，直接顯示資料。

雖然傳統(tǒng)坐席管理系統(tǒng)能滿足基本的業(yè)務(wù)管理需求，但也存在明顯弊端：

1）建設(shè)角度以銀行管理層的要求為目的，很少考慮坐席的適用程度。

2）臃腫繁雜的系統(tǒng)，導(dǎo)致操作步驟復(fù)雜，缺少靈活性。

3）客戶畫像數(shù)據(jù)應(yīng)用不足，沒有有效的數(shù)據(jù)挖掘功能，容易丟失高意向客戶。

4）大多采用人工質(zhì)檢，覆蓋率低，質(zhì)檢效率低，且質(zhì)檢成本高。

02?銀行智能坐席助手的優(yōu)勢

智能坐席助手致力于將您所有的坐席都打造成客服專家。它依托于自然語言識別、語義理解、客群畫像等能力，輔助新手坐席順利完成初期的過渡，協(xié)助熟練坐席規(guī)范行為，提升效率。

1）引導(dǎo)流程/話術(shù)

通過對通話內(nèi)容和已有引導(dǎo)流程進(jìn)行智能算法匹配，顯示當(dāng)前對話流程完成情況，提示坐席下一步話術(shù)。

2）知識推薦

通過對通話內(nèi)容和已有知識點(diǎn)進(jìn)行智能算法匹配，提示坐席答案，支持富文本內(nèi)容，支持office文件和pdf、音
視頻等格式的附件。

3）客戶畫像

通話過程中自動(dòng)收集客戶畫像信息，通話/客戶畫像信息支持字段和標(biāo)簽兩種類型

4）實(shí)時(shí)質(zhì)檢

對用戶/坐席的情緒、用戶/坐席的敏感詞、坐席搶話情況、坐席語速、坐席超長靜音等進(jìn)行監(jiān)控，觸發(fā)告警時(shí)
提示坐席注意并同步提示后臺。

03 沃豐科技GaussMind智能坐席助手

沃豐科技GaussMind智能坐席助手打破了呼叫中心原有事后處理問題的工作模式，監(jiān)管人員可實(shí)時(shí)有效的針對潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行指導(dǎo)、干預(yù)和處理，有效提升坐席業(yè)務(wù)技能，縮短培訓(xùn)周期，降低人力成本，實(shí)時(shí)輔助坐席，提升服務(wù)效率、降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，綜合提升提高客戶滿意度。