暑期以來，臺風(fēng)等自然災(zāi)害頻發(fā)，“泰利”、“杜蘇芮”對我國福建、北京等部分地區(qū)造成嚴(yán)重影響，極端天氣對國內(nèi)暑期旅游安全的影響愈發(fā)強(qiáng)烈。為保障旅客權(quán)益，攜程集團(tuán)率先啟動并執(zhí)行重大災(zāi)害保障計(jì)劃，并啟動“無憂退訂”服務(wù)，為旅客提供安心、便捷的服務(wù)保障。

截至目前，暑期臺風(fēng)等自然災(zāi)害背景下，攜程集團(tuán)“無憂退訂”服務(wù)覆蓋了超過4000家酒店、超過2萬個(gè)訂單，涉及北京市、海南省、廣東省、澳門特別行政區(qū)、福建省、中國臺灣省等25個(gè)受到暑期臺風(fēng)影響的省市和地區(qū)。

當(dāng)用戶行程涉及臺風(fēng)直接影響的區(qū)域并在發(fā)布橙色或紅色預(yù)警時(shí)，攜程將啟動“無憂退訂”，同時(shí)啟動并執(zhí)行重大災(zāi)害保障計(jì)劃，減少用戶主動聯(lián)系平臺進(jìn)行訂單退改的流程。如果在退訂過程中產(chǎn)生損失，攜程重大災(zāi)害保障計(jì)劃將承擔(dān)這部分損失。2020年初，新冠疫情突發(fā)，攜程啟動1億元重大災(zāi)害保障金，為百萬用戶提供保障服務(wù)。

此次迎戰(zhàn)臺風(fēng)災(zāi)害，攜程也獲得了眾多酒店集團(tuán)的支持，并為合作伙伴開啟了“客戶自助取消服務(wù)”。在該技術(shù)的支持下，旅客無需聯(lián)系酒店退訂，減少了對酒店的打擾，能幫助酒店更專注的為到店客人提供服務(wù)保障，減少了酒店人力資源的占用。如珠海長隆度假區(qū)酒店、澳門金沙集團(tuán)酒店和北京環(huán)球影城度假區(qū)酒店等，都已經(jīng)與攜程達(dá)成了該類合作。

據(jù)悉，攜程集團(tuán)重大災(zāi)害保障計(jì)劃于2005年1月成立，目前已持續(xù)運(yùn)行了18年，當(dāng)發(fā)生在三類影響旅游體驗(yàn)的情況發(fā)生時(shí)，該計(jì)劃即啟動為消費(fèi)者承擔(dān)損失。這三類情況包括：不可預(yù)測的自然災(zāi)害（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警級別）、政治或社會衛(wèi)生事件（政府官方機(jī)構(gòu)發(fā)布暫勿或禁止前往預(yù)警）、造成旅游體驗(yàn)受實(shí)質(zhì)損害的其他場景。年均為超百萬旅客承擔(dān)超過1億元的損失。

“旅行安全已經(jīng)成為疫后旅客最關(guān)心的話題，攜程集團(tuán)20余年持續(xù)在服務(wù)上投入，保障旅客出行安全，提升消費(fèi)者滿意度，持續(xù)貫徹“客戶第一”的理念，攜程將持續(xù)為全球億萬旅客保駕護(hù)航?！睌y程CEO孫潔表示，攜程客服作為公司用戶體驗(yàn)的“守門員”，一度承受了巨大的壓力，但這也讓攜程服務(wù)體系有了“百煉成鋼”的蛻變：在“后疫情時(shí)代”面對重大自然災(zāi)害、旅行安全等突發(fā)狀況，攜程也可以持續(xù)提供高效的服務(wù)。