最近看了一篇TED的演講，感覺(jué)其中一些結(jié)論與方法有學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以對(duì)此做了點(diǎn)總結(jié)，也是分享給大家。

演講者是哈佛商學(xué)院的教授，但是她可沒(méi)有談什么股市樓市或者經(jīng)濟(jì)學(xué)歷史演變這類(lèi)高深的話(huà)題。而是談了一個(gè)所有人都關(guān)心，又幾乎是沒(méi)有辦法的的問(wèn)題:“如何在組織中建立信任？如果信任破裂之后又該如何重建？”這故事是從Uber的一次危機(jī)開(kāi)始的，當(dāng)時(shí)Uber處于規(guī)模業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大的上升期，但是其內(nèi)部卻出現(xiàn)了很多管理的問(wèn)題，演講者當(dāng)初豪言“除非所有的員工都穿上Uber正式的工作襯衫，否則自己就不脫下這身員工裝?！苯Y(jié)果她不得不穿了250天制服。正如演講者所經(jīng)歷的，這是一所員工失去信任，“如火中燒”的狀態(tài)。

?一個(gè)企業(yè)的管理失?；蛟S是管理學(xué)或者經(jīng)濟(jì)學(xué)問(wèn)題，那么就讓我們談更加切合普通人的話(huà)題:到底什么是信任?為什么人們會(huì)失去信任?演講中認(rèn)為，信任只有三個(gè)組成部分:個(gè)人的真實(shí)性，邏輯的嚴(yán)謹(jǐn)性，還有對(duì)于對(duì)象的同理心。而只要這三個(gè)要素中有一個(gè)出現(xiàn)了動(dòng)搖，信任也就變得不牢靠了。而她認(rèn)為，想要消除人與人之間不信任的狀態(tài)，就是要找出三個(gè)元素中動(dòng)搖的部分，并用現(xiàn)成的處方來(lái)克服它。

最常見(jiàn)的動(dòng)搖，是同理心的動(dòng)搖。不信任的關(guān)系中，大家不都愿意相信有人總是為他們好，覺(jué)得別人不會(huì)在自己身上花那么多注意力。其原因簡(jiǎn)單說(shuō)就四個(gè)字“大家太忙”，忙碌的生活很容易把我們同理心所需要的時(shí)間和空間排擠。這也導(dǎo)致不信任形成一個(gè)惡性循環(huán):不表現(xiàn)出同理心就會(huì)導(dǎo)致互相沒(méi)有信任，沒(méi)有信任會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法自證清白，日常生活的交流成本就會(huì)增加，而越來(lái)越苦難的日子又導(dǎo)致我們沒(méi)有足夠時(shí)間培養(yǎng)同理心……而解決這個(gè)問(wèn)題的方法看起來(lái)也很容易，第一是找出你在什么地方，什么時(shí)間，對(duì)于誰(shuí)我們需要付出同理心；第二則是找出這個(gè)“名單”，把可以擱置的，會(huì)消耗你注意力的那個(gè)對(duì)象踢出你的腦子；之后這樣將自己的注意力全力集中在你眼前的目標(biāo)，將自己投身于對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，你不一定會(huì)同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)，但這樣的反應(yīng)會(huì)讓雙方慢慢產(chǎn)生同理心。演講中也反復(fù)提到手機(jī)對(duì)于信任的威脅之高，他會(huì)極度讓人分心，讓人很難培養(yǎng)同理心和信任，所以沒(méi)有事情的時(shí)候，不要把手機(jī)放在眼前。這是處理同理心危機(jī)的處方。

邏輯上的動(dòng)搖也不少見(jiàn)。邏輯上的動(dòng)搖有兩種情況:邏輯思維的品質(zhì)出現(xiàn)了動(dòng)搖，或者溝通交流邏輯的能力不足。對(duì)于前者，隨便在網(wǎng)絡(luò)上找一些評(píng)論就能知道，但短時(shí)間內(nèi)是不可能解決這個(gè)問(wèn)題的，不僅是演講中沒(méi)有提到，我也是沒(méi)有能力來(lái)“速成”，非要說(shuō)就是“不斷學(xué)習(xí)”吧。對(duì)于溝通交流邏輯的能力，我們其實(shí)也經(jīng)常遇到:比如說(shuō)了半天都沒(méi)法表達(dá)出自己的觀(guān)點(diǎn)；或者自己明明說(shuō)了很多，但別人一句話(huà)就說(shuō)清楚，還把你的功勞全都搶了。作者將溝通方式簡(jiǎn)單分成兩種:第一種方法，是所謂的“倒三角形”溝通法，也就是把自己的論據(jù)都放在前頭，一個(gè)成功的交流家家會(huì)以一個(gè)“故事”開(kāi)始，這些“故事”如同小說(shuō)，充滿(mǎn)神秘性和戲劇性，然后到最后拋出自己的觀(guān)點(diǎn)，而他們往往能成功。但他們的成功是建立于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬌系?，而如果你的邏輯本身很?dòng)搖，得出的結(jié)論也會(huì)變得非常危險(xiǎn)(比如低級(jí)營(yíng)銷(xiāo)號(hào)作者與其讀者)。作為普通人，我們又該怎么辦呢?演講中提議我們使用“正三角形”溝通法，也就是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一開(kāi)始先用干凈利落的句子來(lái)講自己的論點(diǎn)，然后再一條條提出支持自己觀(guān)點(diǎn)的論據(jù)。這種方法看上去很低級(jí)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上卻需要自己在闡述觀(guān)點(diǎn)前先掌握嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S能力。這個(gè)方法的好處就是，你的觀(guān)點(diǎn)一下子就能傳到對(duì)方那里，就算中途有人想要打斷你，你可以以一句“這正是我最開(kāi)始說(shuō)的觀(guān)點(diǎn)”來(lái)捍衛(wèi)自己的“著作權(quán)”，不會(huì)讓自己的觀(guān)點(diǎn)成為別人的功勞。我簡(jiǎn)單畫(huà)了一張圖，左邊是專(zhuān)家的溝通，中間是缺乏邏輯的普通人用“倒三角”溝通，右側(cè)則是普通人用“正三角”分層溝通，雖然我畫(huà)功很弱，但是大概也能表達(dá)清楚這種簡(jiǎn)單的分類(lèi)方法。這樣，邏輯上的動(dòng)搖也有了特效藥。

真實(shí)性的動(dòng)搖，是個(gè)最復(fù)雜，也最難解決的問(wèn)題。我們似乎擁有一種“第六感”，能夠立刻嗅出別人是否呈現(xiàn)出真正的自己。不想真實(shí)性被懷疑，就只能做自己。這句話(huà)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，當(dāng)身邊都是和你相近的人，這樣做的成本就小。而如果你和身邊的人格格不入，那這樣做就需要極大的勇氣了，而且一個(gè)人很容易受到周?chē)说恼T惑，而不愿意表達(dá)出真正的自我。演講者作為一個(gè)有知識(shí)，有理想，有妻子(沒(méi)打錯(cuò))的女性學(xué)者，她在這條道路上也走得很坎坷。而她得出的結(jié)論看起來(lái)也都很無(wú)力。多穿自己喜歡的服飾，不要太過(guò)在意他人認(rèn)為自己應(yīng)該發(fā)表的言論行為，時(shí)刻思考最真實(shí)的自我所要表達(dá)的觀(guān)點(diǎn)與態(tài)度。這實(shí)在是有一點(diǎn)雞湯的感覺(jué)，但也側(cè)面顯示出，這個(gè)問(wèn)題是在是頑疾。對(duì)于真實(shí)性的動(dòng)搖，只有止痛藥可選。

我們說(shuō)會(huì)開(kāi)頭，演講者對(duì)于Uber公司的實(shí)地調(diào)查，也發(fā)現(xiàn)了他們運(yùn)營(yíng)中的這三種動(dòng)搖。對(duì)于同理心的動(dòng)搖，原來(lái)是公司內(nèi)部開(kāi)會(huì)不靠活人全靠“texting”(大概指用手機(jī)聊天打字)，之后全面廢除了手機(jī)開(kāi)會(huì)的現(xiàn)象，果然員工之間與上級(jí)的同理心和信任都有所增加。對(duì)于邏輯的動(dòng)搖，原來(lái)是Uber擴(kuò)張速度過(guò)快，導(dǎo)致許多人升遷太快，沒(méi)有能力也能竄到高層，也就是我們常說(shuō)的“才不配位”，解決方式則是大量引入主管教育訓(xùn)練，主要訓(xùn)練他們的邏輯，策略和領(lǐng)導(dǎo)能力，果然不久后高層人員的質(zhì)量有所上升。而對(duì)于真實(shí)性的動(dòng)搖，當(dāng)事人卻承認(rèn)她的失敗，這不只是Uber的問(wèn)題，更加是所有大型組織的通病，這場(chǎng)演講是在2018年的，Uber雖然現(xiàn)今依然活著，但是他的問(wèn)題始終層出不窮。每個(gè)組織都希望創(chuàng)新，但又擔(dān)憂(yōu)員工過(guò)于有個(gè)人性格；每個(gè)組織都希望有人指出自己的錯(cuò)誤，但是制度往往卻讓人閉嘴。這也正是演講中大多提及個(gè)人提升，而不是對(duì)于問(wèn)題本身的探討。

我卻不認(rèn)為這是一場(chǎng)失敗的演講。每個(gè)人都和演講中說(shuō)的一樣“想要喚起人類(lèi)的信任”“想要自己的孩子生活在那個(gè)(美好)的世界”。從這種程度上，我們都是好人。但是我們往往缺乏將問(wèn)題分層分析的理性，總是覺(jué)得所有的問(wèn)題都必須“藥到病除”；就如文章中Uber的困境，我們很多人都會(huì)以一句“領(lǐng)導(dǎo)層無(wú)能”概括，可是這樣的回答對(duì)于解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題有幫助嗎?我們?cè)僮屑?xì)想一想，如果我們覺(jué)得自己不受信任，是不是第一想法就是:肯定是某某給我使絆子，肯定是某領(lǐng)導(dǎo)無(wú)能，我要跳槽!所以可見(jiàn)，缺乏理性思維的美好想法，要么是幼稚的過(guò)家家，要么就是毀滅一切的森林大火。演講中也提到，她“這份自由，是用寶寶步伐來(lái)衡量的，但我會(huì)說(shuō)，我一直走在這段路上?！蔽以?jīng)覺(jué)得這種態(tài)度是不懂大局，是一種犬儒。但是最近的風(fēng)波，讓我知道了，“奮斗”這個(gè)詞不只是暴風(fēng)雷霆的“斗”，還要有一種能夠忍受嬰兒學(xué)步的“奮”。應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)，就是一種對(duì)于知識(shí)的不斷攝取，對(duì)于自我的不斷反思和對(duì)于真理的不斷好奇，一個(gè)人的自我可能沒(méi)有辦法拯救一座大企業(yè)，但可能能夠喚醒一個(gè)小群體，而一個(gè)社區(qū)，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)國(guó)家，不就是由無(wú)數(shù)這樣的小群體組成的嗎?有良心的覺(jué)醒，有克制的奮斗，或許是我們將來(lái)的方向。

自然，我的筆法生疏，還帶有許多個(gè)人的見(jiàn)解。如果想要了解，希望大家觀(guān)看原演講，雖然距今已經(jīng)有一段時(shí)間，但有些東西，永遠(yuǎn)不缺幾年的時(shí)間。

TED: FrancseFrei 2018 “如何建立與重建信任”P(pán)17