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?客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。CRM概念引入中國已有數(shù)年，字面意思是客戶關系管理。在日常的項目實施中，項目經(jīng)理不可避免要與客戶打交道，如何做好客戶關系管理尤為重要。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P系管理要多溝通、做好現(xiàn)場工作并展現(xiàn)自身技術(shù)優(yōu)勢等方法來獲取客戶的認可，實現(xiàn)公司與客戶的雙贏。

前言

如何做好客戶關系管理，是每個項目經(jīng)理必須思考的問題。首先客戶關系的維護的基礎是客戶的信息，并把客戶進行分級處理，多溝通，了解客戶的需求，跟著客戶的腳步走，做好安排的工作。除此之外，可以通過技術(shù)培訓，現(xiàn)場工作展示等手段把自身的優(yōu)勢展現(xiàn)給客戶看，從競爭者之中凸顯出來：幾家合作單位中你以及你的項目就是最好的。

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第一章、客戶資料收集

公司承接xx電信工程優(yōu)化項目，局方要求2月1日人員到現(xiàn)場實施。一個XX電信工程優(yōu)化，涉及扇區(qū)xxxx個，主要工作是堪站、單驗、簇優(yōu)化、網(wǎng)管指標優(yōu)化等。如何做好客戶關系，需要從基礎做起，先了解客戶的基本信息，根據(jù)前期市場部的一些資料以及跟交接隊伍的溝通協(xié)調(diào)，獲取到關鍵客戶的基礎信息，盡快的融入到客戶之中來，方便以后項目實施開展工作。

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一、客戶等級分類

工程項目主要涉及的客戶有：無線中心主任、工程班、網(wǎng)優(yōu)班、督導、施工單位等。無線中心主任為1級，主要是區(qū)域經(jīng)理級別的拜訪，工程班長、網(wǎng)優(yōu)班長為2級，日常工作的溝通最多，主要為項目經(jīng)理進行關系維護，督導、施工隊為3級，主要是項目組測試人員溝通維護。

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二、客戶信息收集

如何做好客戶關系，需要從基礎做起，先了解客戶的基本信息，根據(jù)前期市場部的一些資料以及跟交接隊伍的溝通協(xié)調(diào)，獲取到關鍵客戶的基礎信息，盡快的融入到客戶之中來，方便以后項目實施開展工作。從得到的信息可以看出，客戶比較喜歡體育類運動，項目經(jīng)理要關注這些體育賽事，跟客戶能談論這些信息，私人感情得到提升。

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???客戶關系必須的“務實”的，必須是建立在堅實的利益基礎之上的，必須是能夠為客戶創(chuàng)造價值的。所以我方要展現(xiàn)給客戶我方工作的細節(jié)，讓用戶知曉。第

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第二章、工作能力展示

一、質(zhì)量監(jiān)控

網(wǎng)優(yōu)的質(zhì)量管控分為3類：

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單驗標準：發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，整治后復測；

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RF：優(yōu)化發(fā)現(xiàn)問題點，跟蹤解決達到簇驗收標準；

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后臺：指標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)劣化指標，及時分析處理，保證網(wǎng)絡的平穩(wěn)運行。

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2.1.1案例分析

在單驗過程中出現(xiàn)的扇區(qū)接反、告警及其他導致單驗不達標的問題，及時進行統(tǒng)計匯報，要求做到一周統(tǒng)計一次，并在周例會中進行通報，同時專門讓單驗的負責人進行接口，跟蹤整改進度，將整改進度也一并在周例會進行通報，確保整改進度不落后。

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單驗問題點統(tǒng)計

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二、溝通管理

建立企業(yè)中的溝通制度溝通的技巧和方法是重要，同時溝通不僅僅是一種臨時性的技巧和方法，而且是一種組織制度，要獲得有效的溝通效果必須有制度性的措施，我們應該針對本單位的特點及發(fā)展的需要，對內(nèi)部原有的溝通制度進行不斷的改革和補充。

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2.2.1案例分享

溝通分為內(nèi)部溝通以及外部溝通，內(nèi)部溝通我們采取周例會的形式，每周四對當前項目的進展，存在的問題，需要總結(jié)的經(jīng)驗、公司的新要求規(guī)范等進行討論宣貫。周例會把前后臺緊密團結(jié)在一起，加強了項目的凝聚力。

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外部溝通主要是局方、廠家、工程督導的溝通，項目初期局方要求周一開例會，對上周工作進行總結(jié)匯報，本周的工作計劃，前期遺留的問題等進行開會討論。后來我方提出周三也開個小的碰頭會，一方面讓局方知道我們的進展，一方面也是把工作的問題點盡早提出來，讓局方推動解決，防止拖了一周，導致問題積壓，進度緩慢，引起局方不滿。加大了匯報頻次，局方感覺我方做事認真，責任心強，并在開會時對我們提出表揚。

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三、風險管理

網(wǎng)優(yōu)工程的風險不同于一般的工作，影響范圍都是成片的，所以我們的風險意識要求比較高，安全警鐘長鳴。

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2.3.1案例分享

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重大操作實施前：

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重大操作加強計劃管理，必須要進行“三授權(quán)、一備案、六禁令、八必須”，一定要得到客戶的郵件確認留痕。每次項目例會都會進行宣貫，并且公司對此采取電話抽查的形式，確保每個人都知曉，要求項目組每個人都牢記于心并張貼在電腦上。

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重大操作實施后：

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操作完成后，需要跟蹤2小時指標，并把結(jié)果反饋給相應的人員。同時第二天要求繼續(xù)跟蹤指標，防止出現(xiàn)問題。

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四、案例輸出

在日常的工作中，我方會輸出優(yōu)秀案例，主要是新技術(shù)、新產(chǎn)品的測試驗證、重大活動的保障等。客戶也有這方面的需求，個人或者集體匯報省公司。讓客戶對項目組以及公司提高印象分。

第三章、技術(shù)優(yōu)勢展示

日常工作中會碰到各種問題，有的是技術(shù)難題，客戶自己也會參與其中，這時候幫客戶解決技術(shù)上的難題或提供新技術(shù)，能夠提升隊伍和客戶間的關系。

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4.1案例分享

??XX電信某交通樞紐，忙時數(shù)據(jù)流量大，在室分場景中排名第三。預計未來3~5年LTE注冊用戶為3000人以上，傳統(tǒng)DAS系統(tǒng)無法滿足未來用戶容量需求，而且傳統(tǒng)室分改造施工復雜，雙流、多頻改造周期長，演進能力差?？蛻粽陬^疼怎么建設該處室分，我方提出了lamsite方案（當時該設備剛退出來），跟客戶進行了技術(shù)宣講，并結(jié)合前期的施工質(zhì)量進行輔助說明，最終客戶采用了該方案，且效果很好，用戶對此很滿意。

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