3）比較階段

比較可能涉及及咨詢審查或同行的可用選項(xiàng)。橫向?qū)Ρ龋和惙?wù)和產(chǎn)品的對(duì)比，包括口碑、價(jià)格等對(duì)標(biāo)因素影響；縱向?qū)Ρ龋嚎缃绺?jìng)爭(zhēng)的服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)比，比如解決出行問題，除了橫向的網(wǎng)約車、出租車，縱向包括汽車4S店、租車服務(wù)等；

?

4）購買階段

為使用產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行辦理付款等流程手續(xù)。

?

5）使用階段

使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，主要接觸點(diǎn)包括服務(wù)人員、電子渠道、線下渠道等；

?

6）保留階段

基于積極的售后服務(wù)，保持對(duì)企業(yè)的忠臣，持續(xù)接受企業(yè)提供的服務(wù)；

?

7）推薦階段

通過傳播使用過程的個(gè)人感知，來引起其他人的注意；通常這個(gè)階段可以用NPS值來表述，客戶是否愿意向朋友推薦產(chǎn)品和服務(wù)；